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1、三门峡市旅游标准化试点企业评估表（试行）序序 号号评评 估估 项项 目目分分项项次次 分分 项项小小 项项次次 小小 项项得得 分分1旅旅游游标标准准化化组组织织领领导导10011领导及工作机构20111成立旅游标准化试点工作机构10 说明：该项目主要考察试点单位对标准化工作的重视程度。检查方式：查看单位相关文件，单位一把手亲自抓该项工 作，得10 分，分管领导负责该项工作，得5 分。1111主要领导任机构负责人101112分管领导任机构负责人5112机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作10 检查方式：查看档案文件，具体得分参考有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计
2、分。召开5 次以上相关会议得10 分，召开5 次以下会议得5 分。1121试点期间召开5 次以上会议，并有会议记录101122试点期间召开5 次以下会议，并有会议记录512组织管理40121编制试点方案，明确目标和任务81211试点方案结合企业实际，具有操作性3 检查方式：查看试点单位的旅游标准化试点方案，要求方案制定要结合试点单位实际，具有较强的操作性。1212工作目标、任务和步骤明确3 说明：本项目主要是对试点方案内容的考察， 包括试点工作目标、试点任务和试点步骤等，每项得1 分。121.3部门任务明确，责任分解到人2 说明：本项目主要考察试点方案对单位内部各部门试点任务、责任人员落实情况
3、。122定期向三门峡旅游网、本单位网站旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息9 检查方式：通过相关网站或现场检查试点单位报送信息或简报的情况1221试点期间报送信息每月一条，一条得1 分9123建立明确的监督捡查制度8 检查方式：根据有关记录，按照检查、督促落实情况次数分档计分，检查督促6 次以上得满分，3 次以上得4 分。1231试点期间对试点工作检查督促6 次以上81232试点期间对试点工作检查督促3 次以上4124企业对标准化工作有专项政策151241对标准化工作有专项预算资金并按预算执行8 说明：试点单位在每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化试点工作得满分。检查方式：
4、查看财 务原始凭据。1242对部门或员工有表彰奖励7 说明：指试点单位对标准化工作做得较好的部门和个人进行表彰或奖励。检查方式：查看单位有关文件。13宣传推广40131召开试点启动大会5 检查方式：查看有关记录，试点单位有召开试点启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。132利用各类社会媒体进行宣传10 检查方式：现场查看相关报纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分。 1321在地(市)级媒体进行宣传10133在单位内部进行宣传101331在本单位网站设有专栏，并定期更新5 检查方式：查看试点单位的网站。1332单位员工对标准化及试点上作知晓度较高5检查方式：现场抽查部分
5、员工了解其对标准化工作的熟悉情况。134结合单位业务进行宣传15 检查方式：查看档案记录，根据宣传内容该分项计分。134.1开展标准化基础知识的宣传 51342开展企业标准化工作推进情况的宣传 51343开展企业标准化工作成果的宣传 52标标准准化化工工作作基基本本要要求求10021有标准化工作的责任机构20211机构工作人员配备能够满足工作需要10说明：试点单位负责标准化工作的机构或部门应配备熟悉标准化工作和单位主营业务的工作人员，以保障单位试点 各项工作的落实。检查方式：现场检查试点单位标准化工作机构人员配备情况。212有专兼职人员负责标准化工作10检查方式：查看部门岗位工作分工文件，试点
6、期间有专职人员负责标准化工作得满分，仅有兼职人员负责标准化工作得5分。2121有专职人员负责标准化工作102122由兼职人员负责标准化工作522标准化管理制度40221建立健全标准化制度10说明：该项设置不但考察试点单位制定有标准化管理制度，而且要求各项制度健全有效。检查方式：现场查看企业有关 标准化管理制度方面的资料，主要从企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准的实施、相关保障措 施及持续改进制度的设立等各环节检查相应的管理制度，该项分档计分。2211单位建立了比较全面的标准化管理制度102212单位订立有标准化制度5222标准化工作列入单位年度工作计划10检查方式：现场查看
7、单位年度工作计划，采取分档计分方式，将标准化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机 制，得10 分，仅仅列入年度计划，得5 分。2221列入计划并有考核机制102222列入计划5223对标准制修订制度执行情况进行有效监督20 说明：企业标准制定后，必须根据工作需要进行持续改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效性。检查方式：查 看对企业标准执行和修改的原始记录， 了解企业标准的制修订和完善情况。 2231定期检查标准的有效性并不断完善102232定期对各部门标准执行情况进行检查并有记录1023标准化工作培训40231有完整的培训计划并按期实施10 检查方式：查看企业培训记录，企业制订有完整的标
8、准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分 档计分。2311试点期间开展标准化工作培训5 次以上102312试点期间开展标准化工作培训3 次以上5232培训范围10 说明：该项主要考察试点单位进行标准化工作培训的覆盖面。检查方式：对单位员工进行全员普及培训得10 分，仅 针对少量岗位作专业性培训得5 分。2321有全员普及培训102322有专业性培训5233培训档案保存完整10 说明：该项主要是对培训内容的检查，根据培训记录分档计分。检查方式：查看培训档案，如保存有影像资料、专家 讲义等文字记录得10 分，仅有文字记录得5 分。2331有影像资料和文字记录102332有文字记录
9、5234培训能够达到一定的效果10 检查方式：现场检查，可依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行打分，员工对其岗位职责的知 晓率达80以上，得10分， 员工对其岗位职责知晓率在6080之间得8分，员工对相对应岗位职责知晓率60以下得4分。2341员工对相对应岗位职责知晓率80以上102342员工对相对应岗位职责知晓率608082343员工对相对应岗位职责知晓率60以下43国国家家标标准准和和行行业业标标准准的的实实施施100 说明：该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。旅游标准化试点单位可根据企 业主营业务在旅游饭店、旅游景区、旅行社三种类型中选择
10、适合本企业的一种类型进行打分，每种类型企业最高得 分为200 分。检查方式：对照相应的标准进行检查，达到相关标准要求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评 定工作的标准没有在全国范围内推广实施，试点企业根据标准要求通过努力达到所设条件，经检查达到要求可给予相 应分值。旅游饭店31标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号1032标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游休闲符号1033公共信息导向系统设置原则与要求第1 部分：总则1034公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店1035旅游饭店星级的划分与评定3036旅游饭店管理信息系统建设规范1037绿色旅游饭店1038旅游饭店节能减
11、排指引10旅游景区31标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号1032标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游休闲符号1033公共信息导向系统设置原则与要求第1 部分：总则1034宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范1035旅游厕所质量等级的划分与评定536旅游景区质量等级的划分与评定2037旅游景区服务指南538旅游景区游客中心设施与服务规范1039旅游景区讲解服务规范10310旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求5311绿色旅游景区5旅行社3.1旅行社服务通则2532旅行社入境旅游服务规范2533旅行社出境旅游服务规范2534导游服务规范254有有关关旅旅游游业业地地方方标标准准得得到到贯
12、贯彻彻实实施施50 检查方式：检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据试点单位类型(旅游饭店、旅游景区、旅行社)检查所 对应的地方旅游标准的实施情况。已颁布的地方标准有：河南省旅游景区服务规范、河南省乡村旅游经营单位 等级评定与管理规范、河南省农家宾馆星级的划分与评定、河南省旅行社星级评定与管理等。41标准实施率为1005042标准实施率为80993043标准实施率为6079205企企业业标标准准的的完完善善和和实实施施25051建立健全企业标准体系30 检查方式：查看相关资料，检查企业标准体系建设情况，分别从企业标准的结构、逻辑关系和可操作性要求三个方面分 项计分。 511企业标准与国
13、家相关法律法规相协调5512企业标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合相关规范要求5513企业标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚，内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂5514企业标准体系覆盖了企业旅游经营活动的各个环节5515企业标准体系符合企业的运行需要5516企业标准体系文件具有可操作性和可检查性552旅游企业基础标准齐全，能满足企业需要10说明：该项主要考察试点单位编写企业标准所规定的各种基础标准和通用要求。检查方式：检查企业标准，分项计分，基础标 准包括企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标准号及名词术语等；通用标准主要包括企业员工通用的规章
14、制度、 行为规范等标准。521制定企业标准化导则相关文件（标准化工作的基础文件，包括标准化工作管理办法、企业标准编写要求等）5522有完整的标志与图形符号标准和术语标准553企业管理标准体系30 检查方式：检查企业服务保障标准，主要检查企业相关管理标准是否能够保障企业为游客提供服务和保障企业整体 运营531分类合理，符合企业现状和需求10532覆盖企业各项管理领域和环节10533相关标准编制的质量1054企业服务标准体系40 说明：该项主要考察企业为旅游者提供相关服务的各标准要求。检查方式：检查企业标准中为旅游者提供服务的各 项标准要求，分项得分。541分类合理，符合企业现状和需求10542覆
15、盖企业各项管理领域和环节10543内容涵盖服务规范、服务质量控制规范和服务评价与改进标准10544相关标准编制的质量1055岗位工作标准体系30551分类合理，符合企业现状和需求10552覆盖企业各项管理领域和环节10553相关标准编制的质量1056标准实施与持续改进100 说明：该项主要考察试点单位建立旅游标准体系后，标准实施及运营和改进情况561标准实施情况10 进行了企业标准宣贯5各岗位人员掌握相关标准，并具有一定的标准化知识5562标准实施准备10 有标准实施的措施5具有标准实施的必要条件5563标准实施20 有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈5检查服务过程中标准的执行情况，确认个环节和岗位是否达到标准要求5服务行为规范，服务质量满足标准要求5标准实施率达到90%以上5564标准实施检查20 建立有标准实施检查的制度5确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确5制定有标准实施检查工作计划5定期组织检查，保持实施检查记录和处理问题的记录完整5565自我评价10 对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和指标体系5对标准实施的有效性进行评价
