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1、1案例案例 2 三家企业：顾客至上三家企业：顾客至上1华冠商厦华冠商厦华冠商厦始建于 20 世纪 80 年代末期，当时只是一个规模很小的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全，价格适宜，服务质量又好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡是在华冠购物的顾客都会得到一张付过邮资的“信息卡” 。卡上有如下内容：第一条是“您需要什么” 。在这一栏里有商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体要求，商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。第二条是强调商厦的经营方针“一个
2、月之内包退包换” 。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。第三条是“为您创造称心的购物环境” 。里面提出若干问题，如“您为什么来华冠商厦购物” 、 “我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗?”接下来就是填姓名和地址的一栏。如果想多听听顾客的意见，你应该投入与华冠商厦同样的热情。然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈，你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。2丽滋丽滋卡尔登卡尔登三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店(Ritz Carl-tonHotel，1992 年美国国家品质
3、奖服务类奖得主)后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。 ”丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过 24 万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。3沃尔玛沃尔玛2沃尔玛“顾客至上”的原则可
4、谓家喻户晓，它的两条规定更是尽人皆知：“顾客永远是对的” ；“如果顾客恰好错了，请参照第一条!”更为与众不同的沃尔玛的顾客关系哲学是顾客是员工的“老板”和“上司” 。每一个初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是在为主管或者经理工作，其实你和他们没有什么区别，你们只共同拥有一个“老板”那就是顾客。为使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快，沃尔玛要求它的员工的服务要超越顾客的期望值：永远要把顾客带到他们找寻的商品前，而不仅仅是指给顾客，或是告诉他们商品在哪；熟悉你部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客，打招呼要特别热情，让他有被重视的感觉。沃尔玛一贯重视营造
5、良好的购物环境，经常在商店开展种类丰富且形式多样的促销活动。如社区慈善捐助、季节商品酬宾、竞技比赛、幸运抽奖、店内特色娱乐、特色商品展览和推介等，以吸引广大顾客。沃尔玛毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则：（1）如果顾客没有收据微笑，给顾客退货或退款；（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品微笑，给顾客退货或退款；（3）如果商品售出超过一个月微笑，给顾客退货或退款；（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑，给顾客退货或退款。思考分析：思考分析：1、你认为花很大精力去进行信息的收集、整理和顾客关系的维系值得吗?2、你是如何理解“顾客永远是对的” 、 “如果顾客恰好错了，请参照第一条!”?
