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1、XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 售后支持服务方案 XXXXX 2009 年 7 月 XXXXX 动态治安监控系统运行及维护方案 目 录第 1 章 概述 . .1第 2 章 售后支持服务原则和目标 .2 2.1 服务原则 . 2 2.2 服务目标 . 3第 3 章 售后服务 承诺 .4 第 4 章 技术支持服务内容和措施 .5 4.1 热线电话和传 真服务 . 5 4.2 电子邮件 . 5 4.3 技术咨询服务 . 6 4.4 故障排除服务 . 6 4.5 设备保修和升级服 务 . 7 4.6 系?/B巡检服务 . 8 4.7 文档提供和更新服 务 . 8第 5 章 备品备件 .10 5
2、.1 备品备件承诺 . 10第 6 章 故障服务流程及标准 .11 6.1 故障响应 服务流程 . 11 6.1.1 故障定义 . 11 6.1.2 故障响应时间 . 11 6.2 故障处理流程 . 12 6.3 设备保修流程 . 14 6.4 服务相关表格 . 15 6.4.1 故障反馈单 . 15 6.4.2 用户设备更换记录表 . 16 6.4.3 现场维护记录单 . 16中国电信集团北方电信有限公司 青岛市分公司 -II- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护方案 6.4.4 维护记录单 . 16中国电信集团北方电信有限 公司青岛市分公司 -III- XXXXX 动态治安监控系统运行
3、及维护 第1章 概述 XXXXX非常重视城阳社会治安动态监控系统运行及维护项目。 客户项目的建设完 成只是系统开始为客户服务的起点，如何能够保障项目系统稳定可靠地运行，确保 系统在出现故障后能够及时恢复是关系到客户日常工作正常进行的关键。因此，系 统在建成之后的管理和维护任务是极为重要的。 以下是 XXXXX 为客户项目拟定 的售后服务计划。XXXXX -1- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第2章 售后 支持服务原则和目标2.1 服务原则 XXXXX 非常重视城阳区社会治安动态监控系 统维护保养项目。客户项目的建设完成只是开始为客户服务的起点，如何能够保障项目系统稳定可靠地运行，确保
4、系统在出现故障后能够及时恢复是关系到客户日常 工作正常进行的关键。因此，系统在建成之后的管理和维护任务是极为重要的。 我 们的支持与服务将主要遵循以下原则： 以处理故障，保障系统安全畅通为第一原则 本次工程涉及多家厂商的多种设备，还涉及到用户与原有的网络系统互连互通，一 旦网络出现故障，可能故障的原因并不在于本次工程所建设的部分，或者不属于我 公司的支持服务范围之内，但本着 XXXXX“用户至上，用心服务”的一贯宗旨，我公 司将摒弃故障责任的划分，先尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。 快速响 应原则 XXXXX 的技术服务机构覆盖了本次工程的所有节点，我们的技术支持服 务将以本地化的快速
5、的现场响应为原则，当网络出现故障时，所哟节点都将提供快 速现场响应。 备件先行原则 当网络设备出现故障时，我们将提供快速的备件更换 服务，保障网络在最短时间内恢复正常工作。我方将充分调动公司技术支持中心的 备件资源，并协调厂商的备件资源，为客户提供快速的备件更换服务。 “用户至上、 用心服务”原则 我方将遵循中国电信集团“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客 户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客 户作好其他方面我方力所能及的工作。XXXXX -2- XXXXX 动态治安监控系统运 行及维护2.2 服务目标 XXXXX 的服务目标是：秉承“用户至上、用心服务
6、”的理念， 急您所急、成您所想，为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务，全面满足 客户网络通信，增值应用及整体服务的需求，在为客户提供创造价值的服务过程中 不断提升企业的价值。 针对客户项目，我方技术支持与服务、故障响应时间将满足 招标书关于技术支持和售后服务的全部要求，并力求超过该要求。具体内容请参见 服务内容。 我方承诺质保期为 36 个月，自双方代表在最终验收单上签字之日起 计算。在质保期内，我方负责对所提供的设备进行维修，并迅速更换发生故障的产品， 不收取额外费用。 我方认同为了保质保量的做好这项工程及售后服务，我方承诺配 备齐备的技术素质过硬的技术支持队伍，配备的人员都具有类
7、似此项规模工程的经 历和必要的经验及必要的服务意识，承诺各项目组的技术支持队伍在售前和售后相 对固定，如果进行必要的替补或调离，将会在第一时间与客户协商，征得同意。 XXXXX -3- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第3章 售后服务承诺 XXXXX 对客户项目工程若中标，承诺如下： 我方承诺按照本方案“技术支持服务内容和措 施”向客户提供服务； 提供 724 小时热线电话； 提供 724 小时电话技术支持和 技术咨询。 提供故障排除服务； 备品备件服务； 设备保修和升级服务； 派驻现场 服务； 系统巡检服务； 网络现状测试和评估服务； 文档提供和更新服务； 针对本项 目中的所有设备，我方承诺在备件库中有高于或等同于本 项目设备型号或系列的 备品备件； 质保期内我方负责对出现故障的设备免费维修或更换并提供性能相 同 的替用设备。 质保期内在网络和设备扩容及软件升级时，我方派技术人员到场免 费实施或指导。 质保期内我方每个月对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全 或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案加以排除。 在设备发生紧急故障的情 况下，我方将提出应急解决措施（724 的响应时间， 由当地服务机构的技术人员立 即赶往现场进行排除，或按客 户要求提供 58 小
