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1、“爱顾客爱顾客” 方能引导企业时尚品牌的发展方能引导企业时尚品牌的发展! !朋友到国内某著名的家用电器连锁的生活馆去选购电脑专用鼠标垫，结账时，出发票时店员要求提供全名和电话，并说这是商店开发票的规定，事实上，消费者法律或者行业惯例，并没有这样的一些规定或通用做法，更大的可能是企业通过开发票这条渠道，希望能够更详细地搜集顾客(顾客专题：零售商店如此做，煞费苦心而且安排巧妙，如果顾客不是非常警惕，应该不会拒绝这样的一个要求。然而朋友之所以不愿意提供详细信息给商家，不是怕电话干扰，是另有原因。在选购鼠标垫的过程中，鼠标垫品种非常少，只有两款。如果扣除那款米老鼠卡通图案，只有一款可以选择，鼠标与鼠标
2、垫之间的商品比例是 70：1，每 70 款鼠标可选择的只有一款鼠标垫来搭配！即使这一款商品，价格标签上的产地也打错了，中国制造误标成德国进口，最要命的是颜色严重失衡，只剩下两种颜色，浅粉色与水蓝色，水蓝色就剩下最后一个，大量的都是浅粉，明粉色鼠标垫是滞销的，但缺失的颜色没有进行补货。即使水蓝色成为唯一的选择，颜色偏淡，作为电脑办公的耗用品，是很容易脏的。顾客就要询问这种材料的鼠标垫是否可以清洗，销售人员不能答复。顾客在购物过程中对商品的品种、产地、颜色等方面提出了意见，现场销售人员并没有给予积极回应，也没有记录或者说向公司反映等，也就是顾客的建议并没有引起商店的重视，导购人员关心的是你快点结账
3、，达成销售。如此这样，即使顾客供信息，成为 VIP 的会员，对自己有什么作用？除了接受商家发的促销信息以外，恐怕没有其他的作用。零售商家究竟要在什么地方改善自身经营？究竟要在什么环节达成与顾客的良性互动沟通？是下在对顾客 VIP 信息的搜集上，还是改进自身商品的结构和顾客服务上？纵观国内众多零售商家，大部分都比较缺乏与顾客的互动沟通，或者一线严重缺乏搜集直达顾客建议的做法与渠道，这不是那个导购员的问题，应该是门店管理的缺陷所造成。这点笔者认为日本的吉之岛公司做法值得借鉴，在其分店网站的首页上都有顾客留言这一栏目，所有顾客都可以自由留言，有专门的管理人员跟进回复，并且是论坛方式的，所有的留言与回
4、复，不管正面还是负面，全部在论坛上无疑展示，即是对顾客的负责，也是对自己的鞭策。留言上面不仅有顾客写下的服务态度方面的投诉，也有询问什么时候做特价，询问有哪些品牌的商品有卖，询问遇到某种状况是否可以进行退换货，以及根据顾客以往的购物经验，向商家建议新进的某种商品，甚至对商家长时间某些品种的缺货进行跟进。如此一个互动平台，可以说强化了与顾客之间的信息交流与情感沟通。零售本身是一个以消费者绝对为中心的行业，应该是以客为尊，依市场而动。前着家用电器商家的服务方式，非常强烈地体现了以我为尊、以商家为尊的服务风格，尽管这种理念不一定是商家所倡导的，或者墙壁上所写出来，但是实际的结果是这样的，所以“说的容
5、易做的难” ，放弃自我利益，以顾客为尊，还有很长的路要走。重视顾客反馈，不仅仅是零售商家，也包括服饰品牌的运作，事实上对顾客一些意见的重视与反馈，某种时候为品牌发展带来的巨大差异甚至是令人吃惊的。某地区有正装女装品牌 A 品牌与 B 品牌。两个品牌的一个定位基本上都是 12001500 元左右，A 品牌在 2-3年运作过程中，一直非常重视顾客意见的反馈，尤其对老顾客意见的重视，不停地根据顾客意见引导品牌研发、款式修正等，所以顾客可以看到 A 品牌中，非常正规类似于制服式的服装比例已经不到10%，而走向了一种个性化的、休闲化的中高档女装的服饰风格，并且一直得到了各界老客户的追捧和忠诚。即使现在，
6、每一次购物中，终端人员会主动地要求老客户对目前所研发的款式、面料、造型等给出意见，而且这些意见也能够及时快速反馈到公司层面。而 B 品牌，由于文化相对封闭，即使可能有一些顾客提出建议，没有引起管理层与营销层的高度重视，比较坚持公司过去的做法，品牌的发展遇到瓶颈。同样类似的市场，同样类似的消费者定位，同样是对同一个市场变化进行反应，两个品牌的不同结果，源于对消费者市场的主动互动，源于对消费者的高度尊重的差异的不同而已。做生意也好，做营销也好，做市场也好，市场的本质是一场“货与人民币”之间的交换，实际上也就是“品牌与顾客”之间互动价值的交换。任何一个品牌的发展，都必须要有消费者的支持，必须重视消费
7、者购物需求的变化，以及消费者未来可能购物的趋势。在时尚消费品领域更是这样。 ，消费者美学变化的趋势直接影响对服饰风格的选择，这也是服饰类品牌经营的最大风险与最大挑战！在这个理念上，过于坚持自己，忽视消费者的感受与变化，没有依据市场和消费者的要求来改善经营路线，都是致命的。做生意，做营销，做市场，不比做科学研究，科学研究面对的是一个真理，追求的是一个科学方法，只要真理目标不变，持之以恒和坚持到底，最后一定能够取得辉煌的成果。但这种学术上的坚持己见，学术上的坚持到底在生意场上则视为大忌。以客为尊，并不仅仅是表现在口号上的。如果是像前面家用电器的做法，无论是 VIP卡，还是金卡银卡，都仅仅流于形式。
8、再多的顾客信息数据库也枉然。“爱顾客，别太爱自己” ，品牌与商家都别太执着于自己的某些想法，以客为准，以客为尊，真的是至高无上的零售市场的服务原则，更是零售市场的营销首则。要不然在哲学界有一句话是非常令人引发深思的：替别人着想的哲学是人世间最高的做人哲学。在这里我把他引申一下：“替顾客着想的哲学，是生意场上最高的营销哲学！”MBAMBA 是英文 Master Of Business Administration（工商管理硕士）的简称，而其中文简称为“工管硕” 。工管硕士是源于欧美国家的一种专门培养中高级职业经理人员的专业硕士学位。工管硕士是市场经济的产物，培养的是高素质的管理人员、职业经理人和
9、创业者。工管硕士是商业界普遍认为是晋身管理阶层的一块垫脚石。现时不少学校为了开拓财源增加收入，都与世界知名大学商学院学术合作，销售他们的工商管理硕士课程。工管硕士培养的是高质量的职业工商管理人才，使他们掌握生产、财务、金融、营销、经济法规、国际商务等多学科知识和管理技能。第一种是供任职公司高层管理者报读的课程，通常利用工作时间之余修习，名为高阶工商管理硕士（Executive MBA，简称 EMBA） 。第二种是供现职管理者或大学毕业生报读，以增进其管理知识的普通工商管理硕士课程，此即工商管理硕士的基本原型。第三种是供现职从业或具备两年以上工作经验者，以强化其企管专业基础的工商管理硕士课程，亦
10、名工商管理硕士（Master of Science in Business Administration，简称 MScBA ） 。辅导教材前 MBA 考试辅导教材较多,一般以机械工业出版社出版的系列MBA、MPA、MPACC 入学考试辅助教材：分为综合和英语两门。由全国工商管理硕士入学考试研究中心编写，教材右上角有华章教育字样。本段授课方式MBA第一种是面授 MBA 项目，1908 年诞生于美国 Harvard University，至今已有百年历史了。就是通过面对面的形式进行授课。第二种是远程 MBA 项目，1995 年由美国 McCann University率先提出，至今也有 10 多年
11、的历史了。就是通过网络多媒体形式进行授课。本段学位特点MBA 学位是一种注重复合型、综合型人才培养的学位，是能力培养重于知识传授的学位。它教授的是面对实战的“管理” ，而不是注重研究的“管理学” ，技巧和思维的培养重于理论分析能力。它要求其毕业生有一定的实践经验和管理经验(应变能力、预测能力、综合能力、组织能力等)。其课程内容涉及管理类、经济学类、金融、财务、法律等等，能力训练不光讲究组织、领导才能，也涉及以口才为依托的沟通能力、运筹能力、判断和处理问题的能力等等。MBA 是一个具有工作经验以后的学位，现实中，它被很多人看成已有 3 年职业经验之后的一个事业加速器或转换手段，即升职和跳槽的手段
12、。而 MBA 的学习在很大程度上也会对这个产生很好的帮助作用。MBA 作为一种专业硕士学位，与一般硕士研究生有所不同。首先是培养目标不同：MBA 是培养能够胜任工商企业和经济管理部门高层管理工作需要的务实型、复合型和应用型高层次管理人才，而其他硕士研究生是培养具有扎实理论基础和较强的科研和教学能力的高层次科研型和教学型人才；其次是培养对象不同，MBA 的招生对象一般为大学本科毕业、具有三年以上工作实践经验的国家机关事业单位干部和工商企业管理人员及技术人员，而其他硕士研究生可以招收应届毕业生，也可以招收在职人员；第三是培养方式不同，MBA 教育从本质上讲是一种职业训练，特别强调在掌握现代管理理论
13、和方法的基础上，通过商业案例分析、实战观摩、分析与决策技能训练等培养学生的实际操作技能，使学生接受知识与技能、个性与心理、目标与愿望等方面的挑战，更具有职业竞争的实力，而其他研究生则侧重于理论学习、学术研究。尽管 MBA 与其他研究生在上述方面存在区别，但目前在招生录取和在校的教学管理方面却是基本相同的：都必须参加全国统一的招生考试，按国家划定的录取线统一录取；在取得学籍后按正规研究生标准进行教学管理；做学位论文并通过论文答辩后取得学位，这就更加显示了 MBA 的重要性。本段起源MBA 教育起源于美国。一般认为，美国最早的管理学院是 1881年在美国宾夕法尼亚州大学设立的 The Wharto
14、n School of finance and Economics；而工商管理硕士培训计划(MBAProgram)要晚些，诞生于哈佛大学。管理教育刚刚起步时主要强调气度和性格的陶冶，而非实际专业知识。一时没有获得工商企业界的热烈反应。到了 19 世纪末 20 世纪初，管理教育在工商界的推出有了初步的发展。第二次世界大战结束后，管理教育更是蓬勃发展起来，这主要源于两次世界大战美国企业所有权和经营权的明显分离，产生了对企业管理人员的迅速膨胀的要求。战争结束时经济转变为和平时期经济，人们的消费能力大量释放，市场兴旺，为企业带来了大量扩充时机。许多退伍人根据退伍军人教育法案进入大学就读，其中很多又都选
15、择了商学院的 MBA 学习，哈佛大学辉煌的 1947 届就是这“出类拔萃的一代”中的佼佼者。需求的骤增最终暴露了美国的管理学院在目标、手段和学术水平上的诸多弱点，1958 年美国基金会和福特基金会各自的综合报告不约而同地明确了管理教育的实务性质，主张加强定量分析能力，并基本形成了后来影响颇广的结构化的课程体系。这之后的六七十年代，美国教育的重点便放在了 MBA 上，美国每年授予的 MBA 学位数量达到授予硕士学位总数的 20%以上，再次进入空前的蓬勃发展时期。进入 80 年代，以 1984 年哈佛商业评论 “管理学院不能令人满意的管理教育，应对美国国际竞争力下降负有一定责任”的批评意见为代表，
16、对美国 MBA 教育状况的批评，引起管理学院院长深刻的反思。但这一次并未走向统一的模式，而是走向各自的探索，这就形成了 80 年代的管理教育创新，包括：国际化；课程的整合；加强对领导才能、团队意识和管理技能的训练中丰富学生的科学技术知识；对企业和企业家伦理的重视；网络大学与远程教学的实践（Virtual Bschool） ；等等。世界最著名的商学院哈佛商学院首创了案例分析的教学方法-就是利用对真实世界的实例分析，代替对学术理论的过分依赖。这一方法至今仍是 MBA 课程的基础，因此哈佛商学院 MBA 教育被看作是世界 MBA 教育的真正开始。在美国，MBA 学习包含了一个为期两年的课程。在第一学年和第二学年之间的一个月暑假中，学生可以进行实习活动。在第一年中，学生学商业学科，也就是必修课，包括财务、营销学、管理学总论、运营管理学和会计学。在第二年中，学生可以选修一些自己想学的选修科目。选修课中最受欢迎的专业是：战略管理学、金融学、会计学和营销学，这些都是实用的专业。MBA 的学生一般在入学时处于 20 到 30 岁之间，已经有了 2 到 4 年的工作经验。欧洲 MB
