打电话的礼仪

《打电话的礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《打电话的礼仪（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 打电话的礼仪打电话的礼仪 有备无患谁打电话，谁就是这次电话交谈的主动行为者，所以要打电话肯定是有目的和原因 的，或是告知对方某事，或是有求于对方，或是节日问候等等。 在有可能产生敌对的情况 下，若想避免这种情况发生就应尽可能主动地给对方打电话。如果有人打电话给你，而你还 没有准备好，可以用类似的说辞，譬如：“对不起，我有一个重要的会议要开，我已经迟到 了。什么时间你方便让我打过来？”当你说：“我的时间表上已排了别的事情我再打电 话给你！”这一瞬间，你就不再是受话者了，当你准备就绪再打电话过去时，你就是发话者 了。 有些人曾说过：“若是你缺少计划，你就是在计划上的失败。 ”时时要考虑到你想用电

2、 话来达成的特定目标的条件。就像高兰所说的“如果你不知道要去哪里，当你到了那里，你 甚至不知道你已经到达！” 重要的是，作为一个发话者，计划和准备方能造成你所想要的 结果。 以下是一些通过电话谈判的秘诀： （1） 准备一份备忘录，表中涵盖电话中谈论之重点。 （2） 将谈判处理程序在脑中预先练习一遍。 （3） 遭遇敌手的时候，要能预知对方的战术，先得到警报才能先发制人。 （4） 打电话时，要把所有相关的资料放在手边。 （5） 虽然你做了准备，你仍有可能会出现闪失或被突发的询问弄得手足无措。当然，承认 知识的不足并不是一项耻辱。 （6） 集中精神并且避免分心。要全心投入，通电话不可以一心二用（不能

3、像一个人一面与 人讨论或倾听，一面又在做其他的事） 。 （7） 若是牵涉到资料及数字，要把所有的参考资料另外加一台计算机放在手边。 （8） 最后，总结协商结果并规定责任以便将来参考。 2、先报姓名打电话之所以讲究礼节是因为在“不晓得是谁会接到电话”的前提下，一定要秉着 “无论在什么场合都要彬彬有礼”的原则。 “ 喂，XX 商事公司，麻烦请转营业部的王兵 先生。 ” 不少人在打电话时，都像上述般不先说出姓名，这应该是属于一种习惯，可能这个 人长年累月打电话到该公司，所以在形式上就比较不像第一次打电话到该公司时的那么拘谨， 这也算是一种亲密的表现。但另一种可能是对方是自己的晚辈，或者在商业场合居于

4、下位等， 自己无意识地反映出某种心理状态而不先说出姓名，通常这种情形打电话的人是不会觉察的。其实纵使知道对方的桌子上有部电话，也不能一开始就以很熟稔的态度应对，而是应该先 报出姓名，确定对方是谁后才开始展开适当的对话。 就像拜访他人公司时一样，自己熟人 的座位是在内侧，这时也不能大摇大摆地就走进人家办公室里，一副无视他人存在地说“嗨， XX 先生” 。如果有前台，就应通过前台来传达，没有的话就走到最近的一个人身旁，小声地 报名，请对方帮你转达。 打电话时突然说“XX 先生” ，和大摇大摆地走进人家屋里是没什 么差别的，是有失礼貌的。不管是打电话，或是亲自拜访人家公司，其态度都一样需要拘谨。3、

5、 报名要报公司名称总而言之，在确认对方身份之前，一定要以对待客人般的态度来应对。 电话报公司名 称方式有两种。 一种是可以不报个人名字时，只说“这是 XX 邮局的 XX 科”就够了。 这种 情形通常电话的内容纯属事务性，几乎跟个人无关，任何人拨电话过去都是一样的场合。不 过这种场合在最后还是得报上自己的名字，这是为了让对方清楚职责所在。另一种是连名字 都说：“我是 XX 公司的王兵” 。 这种时候电话内容跟个人就有关系，不过如果省略掉公司名称，很可能会带给对方困扰。本来应该说：“XX 公司的王兵” ，却只说：“我是王兵” ， 这样是相当的不恰当。 此外，如果对方没有确认公司名称，就直接转接电话

6、过来，说“XX 先生（小姐） ，有一位叫王兵的先生打电话来了” ，如此一来，周遭的人会以为是个私人电话， 可能会给接电话的人带来不好的影响。 特别是打给异性时，这方面如果处理的不好，是很 容易遭到误解。 “有人中年女子打电话给那个人喔！” 、 “那个女孩好像交友很广哩！” 4、 征求别人同意 我们打电话给别人的举动，可以说是无视对方当时方便与否，就像突然造访一般唐突，这一 点可千万别忽视，否则会让人感到很失礼。 叙述事情时，理所当然要简洁扼要，可是在叙 述前还要体贴地先问一下“现在方便讲吗？”待确认了对方的方便后，才可开始叙述事情的 内容。 一般打私人电话的礼节是尽量避开早上 8 点以前及晚上

7、 10 点以后的时段。不过工作 电话若没什么特别的事，打电话的时段最好在上班时间内（通常是上午 9 点以后至下午 5 点） 。当然有时也得视事情的内容或对方指定的时间，可能会是在夜间或大清早。无论如何，重 要的就是要考虑到对方是否方便。 虽然打工作电话应该尽量在上班时间内，但就像刚才所 提到的，电话是你主动打去的，不能毫不顾虑到对方的方便，如果简短的还好，若是需要花 点时间的电话，就必须确认对方的方便与否。 如果刚好碰到对方正准备出门，这时应对上， 自然会变得草率，结果造成打电话的人仍必须于事后再打一次。 为了避免这种情形发生， 所以在陈述事情之前，最好先确认对方是否方便。 5、 说话注意顺序

8、 没有人算过公司一天内会接到多少电话，不过相信，谁都应该没时间听某一个人瞎扯才是。 需要花很多时间的电话不用说，就连短时间的电话也一样，在打出去之前一定要先整理好要 讲的顺序内容，同时做好备忘录。 根据统计，有八成的电话是在三分钟（平均 2 分 40 秒） 内完成的，这代表只要有三分钟，大概就可以把要讲的话说完。如果同时有几件事要讲的话， 最好要整理成为简洁的要点备忘，如此才能迅速并不发生错误，这是使用电话的重点。 举 例说明，有个银行员工必须转告在 XX 公司负责会议的 S 先生，昨天忘在银行的伞目前正由 他保管的事，同时还有从 X 公司汇进了 100 万元，必须确认该笔钱是要存入综合还是活

9、期账 户里。 备忘录总共有三件事： （1）忘在银行里的伞。 （2）有一笔从 X 公司汇进来的 100 万元。 （3）如何处理这笔汇进来的笔。 处理这些事时，就事情的重要性而言，其顺 序应该是（2） 、 （3） 、 （1） 。 正确的打电话可以是这样，先打招呼、问候，然后马上切入正 题：“X 公司汇进了 100 万元，不知道这笔钱要存入综合帐户，还是要转活期帐户？是的， 那么在转活期账户后还有昨天您把伞忘记在银行了，我先暂时保管着，等您方便时再过 来拿好了。谢谢您的惠顾，再见。 ” 这么一来只要两分钟，或者在不到一分钟的时间内，就 可同时处理好三件事。其实这只是个简单的例子，在现实的工作中，往往

10、一处理就是五件、 十件事，如果想要迅速地处理完，在电话中是不应该讲的太久，最好还是尽量缩短在几分钟 内把它完成。喋喋不休絮絮叨叨不但惹人烦，而且会损害公司的形象。 6、 内容避人耳目 近年来的电话机的性能日新月异，通常方圆几米内的声音都可以很清晰地传到对方话机里。 不管是拨电话或接听的人都一样，讲电话时要随时注意周遭的状况，如果需要可以把这边的 状况告知对方。 不过，最重要的还是在应对电话时，打电话时一是不要大声嚷嚷，活像个 粗俗的衙役；二是谈话内容不要涉及对方隐私。 譬如说，负责接待的 A 先生与接受邀约的 B 先生，用电话联络时： A：“昨天晚上谢谢您赏光。 ” B：“哪里哪里，我也要谢谢

11、你。 ” （因 B 先生留意到周围情况不适宜谈话，因此回答的很冷淡。 ） A：“（压低声音）怎么样？ 那家店还不错吧？” B：“嗯，是啊，工作上总算告了个段落（不愿意正面回答，有意 岔开话题。此时 A 应该见好就收” A：“你还在装呀，如何？明天再去捧场？（强调的语气） 同时确认一下合约书内容” B：“明天不太方便，我再跟你联络。 ” B 先生因为意识到自己公司里的人就在电话周围，而且办公室是比较安静的场所，所以无法畅所欲言，相对地 A 先生却很随便，这就是 A 先生违反了应有的礼节。工作场合的电话，尽量避免提及私事， 是一般人应具备的礼貌常识，像上述的内容是不应该在同僚或是上司前公开谈的。

12、即使是 谈正事时也一样，必须互相考虑到对方的周遭可能有人正竖耳倾听谈话的内容，所以讲电话 时，不管内容上是多么的简洁扼要，如果没有这份替对方设想的体贴，仍然不算是电话高手。7、 说明难懂词汇 电话只是利用声音在做传达，所以除了迅速、简洁之外，务必要求正确。因此一定要养成若 有不容易懂的词汇时，一定要有附加说明的习惯。 首先在说话时，必须注意下列事项： 尽 可能使用易懂的词汇，避免生僻词汇，造成不必要的解释。 发音要清晰，遇有同音字要主 动说明，如“我姓张，弓长张” 若有不易懂的词汇应加上说明。 一般说来，不易分辨的词 汇同时出现的情形并不多见，可是在工作场合上只要听错一个字，就很容易带来极大的

13、损失， 这种例子屡见不鲜。为了避免发生类似这种错误，在电话的交谈中，对于难懂的词这双方一 定要做到重复确认才行。 基基本本礼礼仪仪（一一）重重要要的的第第一一声声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “代表单位形象 ”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但

14、是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着”的心态去应对。 （三三）清清晰晰明明朗朗的的声声音音 打电话过程中绝对不能 吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四四）迅迅速速准准确确的的接接听听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接

15、听。电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方 道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五五）认认真真清清楚楚的的记记录录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么

16、HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六六）了了解解来来电电话话的的目目的的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说 “不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七七）挂挂电电话话前前的的礼礼貌貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 接接电电话话礼礼仪仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、