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1、商务礼仪与公共关系讲座笔记商务礼仪与公共关系讲座笔记(下下)第十二、三期 适用范围商务礼仪操作的层次与分寸层次：有所为（主动、高端） 、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6 禁” ） ；【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：1、初次交往【例】人际距离：从企业环境看企业管理状况的 3 个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等） ；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下） ；（3）员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有 4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小
2、于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m 或以上，公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判） ；（5）商务接待【例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价） ；（3）会务安排（如坐次）3、涉外交往“十里不同风，百里不同俗” ，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳
3、猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品第十四期 3A 原则商务礼仪的立足之本美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：1、Accept 接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate 重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕
4、点点头也不要张冠李戴。3、Admire 赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上第十五期 商务礼仪的作用作用：内强素质，外强形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。【例】佩戴首饰的 4 个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外） ；少女穿短裙去 Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链） ；（3）同质同色；（4）
5、习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。2、有助于建立良好的人际沟通【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结
6、束。第十六期 商务着装基本规范规范体现四个方面：1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；2、善于搭配；3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点 0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的 7 粒衬衫在第 45 粒扣子中间，6 粒衬衫在第 34 粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山
7、装女单色旗袍） 、民族服装，不能穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴【例】VIP 的个性着装，规则和时尚由 VIP 带领第十七期 语言艺术商务语言的特点：“少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉1、语言要正规标准【例】介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位
8、、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）2、语言要文明以前提过“六不问”要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。第十八期 电话礼仪电话形象构成要素：1、通话内容；2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前 1-2 小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；3、举止表现；4、
9、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录 4W1H：who 谁打来得、where 哪打来的、when 时间、why 为什么打来的、how to 如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）第十九期 会面礼仪【例】握手：稍微用力（2Kg 力量）注意几个细节性问题：1、问候注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合） ，问候内容有别。问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称） 、时尚性称呼（先生、女士） 。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长） 、范局（长） ” 。2、介绍别人和业务介绍介绍他人要注意两点：（1）谁作为
10、介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道） ，先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以） 、异性第一次见面不要双手握第二十期 名片的使用名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片（内容）上容易出现的问题，即“
11、三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm9cm） ；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业 VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话） ；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字） ；商用名片（三个“三” ）三个三：本人归属：企业形象、企业名称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址
12、（详细） 、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供交换名片：（1）索取，不到万不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针第二十一期 商务交往的座次礼仪三个基本原则：（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。常见商务活动的位次礼仪：1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰） ；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人） ；有人驾驶电梯，接
13、待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右） ，多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右） 。离门越近地位越低。3、谈判：（1）横桌式；（2）竖桌式外事上，2 号位为翻译。成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、 （离门）以远为上、前门为上”4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐 1、2 主人右侧。关注照
14、顾好主宾。第二十二期 礼品的礼仪问题礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性选择礼品的基本原则 4W1H：（1）who 送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳 1、11 和 13 支，不要单送玫瑰，特别是不要送 1 朵红玫瑰；（2）what 送什么。六不送：（a）违法物品不送；（b）价格过于昂贵的不送；（c）涉及国家秘密和安全的不送；（d）药品营养品不送；（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）带有明显广告宣传的物品（3）when 什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）（4）where 什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送（5）How 如何送。a. 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）
