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2、5000（编者注：英国政府商务办公室 OGC 在大量最佳实践基础上，提炼出的 ITSM 知识框架，叫做“信息技术基础架构库”英国国家标准局 BSI 推出了基于 ITIL 的国家标准 BS15000。详见本刊 7 月 21 日第 25 期起刊登的“IT 服务管理专题连载”）的 IT 服务管理最佳实践（Best Practice）确实比用户一直惯用的方法好吗？ 从大量的实践案例来看，答案是肯定的。笔者通过 15 年的 ITSM 实践经验和大量的“试错”体验，逐渐提炼出一些“好的” IT 服务管理解决方案的思维模式。在后来接触并深入应用 ITIL 的跌洞捉汤诧怠突差疆嘴仆寨吾淡岭店涩涌察抄谷箍岩此嫩
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5、构库” 英国国家标准局 BSI 推出了基于 ITIL 的国家标准 BS15000。详见本刊 7 月 21 日第 25 期起刊 登的“IT 服务管理专题连载”）的 IT 服务管理最佳实践（Best Practice）确实比用户一直惯 用的方法好吗？从大量的实践案例来看，答案是肯定的。笔者通过 15 年的 ITSM 实践经验和大量的“试错” 体验，逐渐提炼出一些“好的” IT 服务管理解决方案的思维模式。在后来接触并深入应用 ITIL 的方法之后，笔者有了全新的看法：有 ITIL 指导的 ITSM 确实要好一些。所谓“好一些”，主要包括这样几个方面：效率更高，效果更好，稳定性更强，可靠性更大， 更
6、易于招募到好的职员和遵守类似 ISO9000 的质量标准，对用户和客户更具吸引力，并与业务或 管理策略更加一致。采用采用 ITILITIL 的理由的理由采用 ITIL 的理由主要有三个方面：1、共性采用 ITIL 可以获得大量 IT 专业人士的支持。ITIL 体系好象提供了“通用的语 言”，使从事 ITSM 的相关人士有共同的模式、方法，并使用同样的术语。在这种情况下，用户 将可以通过有共性的工具和服务提供者深入讨论用户的需求，并达成共识，避免不确定性、误解 和疑惑。2、中立ITIL 提供了实施 ITSM 的框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提 供商。ITIL 不会特别针对任何特殊的
7、平台或技术。笔者认为，ITIL 不会因下一代操作系统的发 布而改变，或者随着一些技术的过时而作废，也不会为某些产业巨头所垄断。3、实用ITIL 是由 ITSM 的实践者们共同创造的。作为一套注重实效的准则，ITIL 可以 灵活适应每一种特殊情况。它没有过多地偏向理论和学术，而是非常实用、灵活。换句话说，它 浓缩了大众口味。目前，有数千个各种规模的公司、政府部门已经成功地实施了基于 ITIL 的 IT 服务管理。 ITIL 在英国、美国、加拿大、澳大利亚、南非、智利、阿根廷、日本、法国、德国、比利时、 西班牙、斯堪的纳维亚半岛、意大利、匈牙利、俄罗斯，以及中国等许多国家和地区得到应用。富士通已经
8、将 ITIL 介绍给包括英国税务局、澳大利亚税务局和加拿大海关税务代理部门在 内的政府部门，以及诸如可口可乐，AXA 集团和奔驰等公司。ITIL 的其它热心用户包括宝洁、 Orange 和 HSBCUK（香港和上海的银行企业）。ITIL 不是完美的，它本身不是一个完全的解决方案，但对于那些想在组织内部实施更好的 ITSM 的人来说，却是重要的基石。一些常见的误解一些常见的误解下面，笔者通过具体分析对基于 ITIL 的 ITSM 实践中，最常遇到的争论，来进一步阐述 ITIL 的价值和魅力。“基于 ITIL 的 ITSM 或许仅适合特定的领域/行业，对我们并不适用”不同的国家和不同的行业，在文化
9、、商业理念和政府运作方面存在差异。然而，从技术属性 来看，IT 系统之间的相似性则大于其差异。简单地说，当公司业务和政府部门的日常工作依赖于计算器系统时，一定需要有专业 IT 人 员对信息系统提供运营、维护和支持服务，需要解决用户的疑问并规划未来的 IT 服务提供 （Service Delivery）。如此说来，每当 IT 专业人员在提供 IT 服务的时候，他们一定会遵从一定的程序和规则 无论这些程序是否是正规的、有没有文档化、是否来自经验和直觉这些程序和规则依然存在。 此外，由于 IT 服务专业人员将支撑大量用户，从这一点说，他也需要信息系统、网络管理的工 具以及服务管理工具，以使那些重复性
10、、易发生错误的操作自动化，以及处理大量诸如警告、变 化之类的问题。随着业务和日常工作越来越依赖于信息系统，我们就越需要能够通过整合人员、业务流程和 技术，来提供和支持 IT 应用。因此，这样一整套规范和指南，通过凝聚大量最佳方法，来指导 服务台（Service Desk）的运作，规划未来的服务能力需求、处理技术问题、计划升级和维修， 为任何灾难开发恢复计划，以及成功地与用户进行交互，这正是人们所需要的。“基于 ITIL 的 IT 服务管理无法适应不同的组织规模”引进和实践 ITIL 的公司，刚开始会认为 ITIL 的完整性的必须保证的。所以即便对一些小的 IT 部门，一种常见的误解是 ITSM
11、 团队至少需要 10 到 20 人组成（编者注：ITIL 的整体框架包括 10 大流程），每一个流程需要一个管理者。事实上，ITIL 完全可以按照组织的规模加以实施，许多任务可以合并由一个人来解决。例 如，配置、变动和发布管理具有相关性，并彼此相互依赖，所以在小的 IT 部门由一个人来管理 这三个流程似乎更为妥当。同样，用户可以使服务台经理同时照管服务台/事件、问题管理和可 用性管理。所以，最佳 IT 服务管理实践可以按比例缩减，在中小企业环境里取得的好处，与大 企业/组织中是一样的。同样，ITSM 也可以按企业规模的比例加以扩大。随着工作量的增加，将会有更多的变化请 求、更多的事件被记入服务
12、台日志，等等。这样在每个部分自动化的需求越大，就越需要团队而 不是个人来解决这些问题。基于 ITIL 的 IT 服务管理在诸如 AXA Group 和 Proctor & Gamble 等 跨国公司的成功表明，IT 服务管理确实能有效地按比例扩大。“基于 ITIL 的 ITSM 要求实施配置管理，但这太难了”最佳实践理论认为，配置管理（Configuration Management）对有效的 IT 服务管理具有异 常重要的核心价值，应位于首批实施的流程之列。之所以说“首批实施”，是因为如果没有配置管理和变动管理（Change Management）数据库（CMDB）的支撑，其它流程的作用就不
13、是很明显， 而且注定是不精确且很快就会过时的。配置管理通常被认为是 ITSM 的“超级充电器”，因为它增强了许多其它流程的效力。如果 有一个精确的 CMDB 的话，服务台（Service Desk）、事件（Incident Management）、问题管理 （Problem Management）、变动管理（Change Management）和发布管理（Release Management）都将大大受益。配置管理对服务连续性管理（IT Service Continuity Management） 、IT 财务管理（IT Financial Management）及服务水平管理（Service
14、 Level Management）也能产生很大的帮助。事实上，所有的流程在不同的程度都能受益于实施良好的配 置管理。良好实施配置管理需要注意以下几点：在采取任何行动之前，周详计划明确目标并进行充分的沟通做务实的预算获取并保持一切将受益于、并愿意贡献力量给这项工程的积极因素做出切实可行的实施规划，以便在短期内取得可见的效果设置细节，通过在成本与价值间找到最佳平衡，以管理 IT 环境选择合适的工具集以使流程实现自动化任命专职人员负责配置管理过程采取激励措施，以便使全体员工为保持 CMDB 更新开展工作。“基于 ITIL 的 ITSM 是走形式，我们太忙，没有时间去应付那些胡诌的变动管理”一些 I
15、T 部门的技术支持人员可能会竭力反对任何形式的常规变动管理。他们总是强调工作 很忙，做着别人无法理解的高技术活儿。他们不喜欢那些需要填写大量电子表格的“变动管理” 建议。问题可能恰恰是，这些具有高超技能、享受高待遇的 IT 技术支持“英雄”们，通常是 IT 服 务的质量和可用性最大的威胁。一旦按照一定的流程，有组织地监控这些技术支持人员的行为，追踪那些隐藏在使他们如此 繁忙的巨量劳动负荷后面的原因时，我们可以发现一些具有警戒意义的现象：比如在一上午的几个小时里，他们超人般专注的许多事情，实际上是他们自己或他们的同 事在前一天通过“未加控制的”、非文檔化的“拙劣”行为所导致的结果人工费用是 IT
16、 支持部门总成本中的“大头”几乎没有可用的管理信息，来说明他们的时间花在哪方面，他们的效率有多高大量知识全部存于他们的头脑之中，一旦他们离开公司，这些知识也将随之而去。因为人们坚信他们对公司是不可或缺的，他们属于最辛劳的员工之列，所以这些负面的影响 通常没有被认识到。当然，他们确实很辛劳，但这也许恰好是因为他们经常以错误的方式干错事。 如果我们纠正了这些错误，引进少许的控制和管理，他们就会变成 IT 支持团队里真正有价值的 成员。最佳最佳 ITSMITSM 成功经验成功经验ITSM 很重要，但真正实施却并不容易，需要面对许多挑战、避免许多错误。不过这些都是 可能的，而且收效明显，值得为之努力。全球有大量的公司已经在 IT 服务质量上取得显著进步， 并同时节约了大量成本。比如，宝洁公司的实践表明，在全球范围内实施基于 ITIL 标准的 ITSM 后，已经节约成本 5 亿美元。下面，笔者将通过一些常见的问题，与读者分享赢得成功、避免错误的方法。如何评价 ITSM 所获得的改善一个最让人有挫败感的问题是，当有人
