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1、盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客客服服部部办办事事流流程程及及管管理理制制度度盘锦辽东湾国际商品交易有限公司1目录目录 一、概述.2 二、工作内容.3 三、工作流程.4 （一）客户开发流程.4 （二）客户开户初审流程.5 （三）客户维系回访流程.6 （四）客户投诉处理流程.7 四、工作制度.8 （一）客户开发管理制度.8 （二）客户资料初审制度.9 （三）客户信息管理制度.9 （四）客户维系回访制度.10 （五）客户投诉处理制度.12 五、应用表格.14 （一）潜在客户汇总表.14 （二）意向客户报表.15 （三）递交开户资料确认单.16 （四）交易商入市资格审核意见表.17 （五）交易品类添
2、加申请表.18 （六）会员档案登记表.19 （七）会员账户登记表.20 （八）客户回访名单.21 （九）客户回访记录表.22 （十）客户咨询记录表.23 （十一）客户投诉记录表.24盘锦辽东湾国际商品交易有限公司2为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。一、概述一、概述1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不
3、做对本公司不利的事。4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。二、工作内容二、工作内容1、根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；2、负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训；3、收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；4、根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金；5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级
4、领导；6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与盘锦辽东湾国际商品交易有限公司3建议，统计客户满意度，并进行分析报告；8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料；9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护；10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；11、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系；12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信
5、息；13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密；14、完成上级安排的其他工作。盘锦辽东湾国际商品交易有限公司4三、工作流程三、工作流程（一）客户开发流程（一）客户开发流程资料传递汇总上报沟通记录实施拜访筛选客户确定客户范围确定客户 范围选定具体客 户潜在客户收 集执行客户开 发电话拜访 工作拜访记录 企业问题汇 总每日整理上 报总结汇总整理审核意 向客户报表资料支持意向客户接 收1、客服专员需做好与客户洽谈内容 的记录，并作出洽谈结果的的总结。 2、企业问题汇总、上报，与市场部 沟通，获取解决方案。形成拜访记录，便于制定二次拜 访计划，并根据拜访结填写意 向客户报表意向客户报 表客服专员
6、收集潜在客户资料，填写 潜在客户汇总表两种方式获得客户资料：1、市场部提供资料支持2、客服专员进行客户信息收集潜在客户汇 总表盘锦辽东湾国际商品交易有限公司5（二）客户开户初审流程（二）客户开户初审流程客户开户初审流程进行资料扫描 和资料录入存 档注册账号，资 料递交结算部 复审1、客服专员以标准性、 完整性、真实性对原则对 资料进行初审,要求合同 一式两份并内容填写一 致，无涂改、无空留、填 写完整，在相应的官网查 看审核资质的真伪。 2、如有交易品类添加 申请表，需依照营业执 照，审核其添加的交易品 类是否符合，并填写意见 上述资料一同传递。反馈账号和密 码否否否否进行初审审核签字复审是是
7、是是递交资料接收资料递交开户资料 确认单交易商入市资 格审核意见表交易商入市资 格审核意见表交易商入市资 格审核意见表接收账号和密码是是1、扫描除入市协议、审 核意见表、交易品类添加 表之外的所有资料，并以 企业名称为单位，进行会 员档案的资料存档。 2、按照扫描件的信息逐 一填写客户档案登记 表并将电子文档加密。客户档案登记表1、根据市场专员提 供的客户资料，进 行接收确认，填写 递交开户资料确 认单，并双方确 认签字 2、资料不完善不允 许接收1、在平台进行账户 注册，注册完毕将 账户及密码填入在 会员账户登记 表，存档加密 2、将客户所提供的 所有开户资料递交 结算部进行复审会员账户登记
8、 表1、接到结算部的复审通 过后，将账户及密码发 送至客户邮箱，并电话 告知提醒客户及时更改 密码 2、结算部需将填写完整 的交易商入市资格 审核意见表和交易 品类添加申请表扫描 件传递给客服专员2 3、客服专员2将此扫描 件同步骤3建立的档案一 同存档，并按照扫描件 之一填入交易品类添 加申请表相关内容。申请否盘锦辽东湾国际商品交易有限公司6（三）客户维系回访流程（三）客户维系回访流程123安排具体回访 任务，下发客 户回访资料完成回访任 务详细记录回 访信息配合详细记录回访 中客户反馈的 信息，汇总并 上报回访记录表存档 用于再次回访， 并注意保密性。审阅1、及时解决客户提出问题2、不能解
9、决的问题及时上报客服部经理3、客服部经理根据提出问题或需联系相关部门给予问题答复4、客服专员将问题答复反馈给客户，调查客户满意度客户回访记 录表回访记录表 存档盘锦辽东湾国际商品交易有限公司7（四）客户投诉处理流程（四）客户投诉处理流程投诉受理本部门责任其他部门责任提出投诉记录投诉分析问题，判定 责任部门提出处理方 案，联系客户回访调查满 意度客户反馈转达责任部 门听取解释其 他 部 门收到处理结 果客服专员及时受 理客户投诉，初 步填写客户投 诉登记表的相 关内容客服专员应对 投诉问题进行 分析，区分投 诉类型，判定 责任部门转达相关责任 部门提出处理 方案，联系客 户进行沟通解 决，并将处
10、理 方案及结果告 知客服部客服专员对投 诉处理结果进 行回访，调查 满意度，并形 成 记录客户投诉登记 表本部门审核 上报提供内部处 理结果或建 议接收处理方 案，告知第 一受理人总结记录审核上报提供内部处 理结果或建 议盘锦辽东湾国际商品交易有限公司8四、工作制度四、工作制度（一）客户开发管理制度（一）客户开发管理制度1、客户资料的获取1）在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下（1）企业名称（2）企业联系人（职务、所在部门）（3）联系方式：手机、固话、传真（以移动电话为主）（4）企业详细地址（5）企业类型（生产型、贸易型等）（6）企业经营范围（经营产品）2
11、）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种：（1）客户发布的广告；（2）客户企业的网站；（3）客户参加的展会；（4）资料查询。2、客户开发工作的实施（1）收集潜在客户资料，填写潜在客户汇总表，按表内信息逐一填写；（2）客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作；（3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查；（4）客服专员在拜访过程中，做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结，将潜在客户汇总表内附带的拜访情况填写完整，于每个工作日16:30 分前呈报客服部经理邮箱进行检查；（5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题
12、或企业需求整理汇总，及时上报部门经理，客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复；（6）客服专员成功开发新客户应填写意向客户报表，同潜在客户汇盘锦辽东湾国际商品交易有限公司9总表一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步客户开发。3、客户开发管理客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。（二）客户资料初审制度（二）客户资料初审制度1、资料接收客服专员在接到由市场部专员递交的资料后，要第一时间进行资料接收的确认登记，根据所接收资料如实填写递交开户资料确认单，并由双方确认签字；如出现客服专员代签现象，由于缺少开户资料所带来的一切后果
