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1、基于深圳博域通讯呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系统解决方案深圳市博域信源通讯有限公司 http:/ 0755-86172837 第 1 页基于深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品基于深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0BYICC2.0 的的 1231712317 扶贫监督举扶贫监督举 报热线呼叫中心系统解决方案报热线呼叫中心系统解决方案12317，是国务院扶贫开发领导小组办公室于 2014 年 12 月 15 日正式开通的扶贫监督举报电话，是扶贫行业统一的社会公益服务监督电话。12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系统的主要业务功能是接
2、听登记并处理群众的扶贫方面的投诉举报来电，对本市扶贫投诉举报、咨询等电话数据进行统计分析，规范服务行为。12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系统既有利于整合现有资源，节省投资，减少资金浪费，又方便交通参与者拨打，提升投诉举报、咨询服务能力。开通 12317 扶贫监督举报热线，不仅进一步畅通民众诉求渠道，而且有力支撑和保障扶贫体系建设。工业和信息化部日前已同意核配“12317”作为全国统一的扶贫监督举报电话专用特服号码。12317 电话系统建设将坚持地方为主、联网运行，充分发挥地方主体作用，主要在地级以上城市依托各地现有服务监督电话系统建设呼叫中心，构建全国统一、运行规范的 12317 电话系统
3、；坚持集中受理、各司其职，显著提升处理投诉举报、提供咨询服务等服务能力，实现部、省、市三级联网运行。全面推进 12317 电话建设应用，是新形势下加快构建安全可靠、便捷畅通、经济高效服务体系的重大决策，是扶贫部门改进提升服务、加强社会监督的重要抓手，是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，是满足人民群众对扶贫服务新需求、新期待的重要行动。深入做好这项工作，有利于整合现有资源，加快推进综合扶贫服务监督体系建设；有利于加快推进扶贫部门职能转变，建设人民满意的服务型政府；有利于密切联系群众，接受群众监督，树立以人为本、优质服务的行业形象。博域通讯一体化呼叫中心平台产品博域通讯一体化呼叫中心平台产品
4、 BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品也称为一体化呼叫中心系统产品 BYICC2.0)具有以具有以下显著特点：领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能下显著特点：领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流特别是内置的工作流(派工单派工单/电子工电子工单单)管理功能管理功能】 、开放式的二次开发接口、开放式的二次开发接口(呼叫中心系统第三方开发接口呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良、丰富的规模商用案例以及优良的性价比；非常适合于各地州市扶贫部门建设的性价比；非常适合于各地州市扶贫部门建设 12317 扶贫监督举报电话热线呼叫中心系统。基于博域
5、扶贫监督举报电话热线呼叫中心系统。基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的的 12317 扶贫监督举报电话热线呼叫中心系统的主要功能包扶贫监督举报电话热线呼叫中心系统的主要功能包括本地区话务受理、投诉举报、咨询服务、工单流转、统计分析、业务知识库、扶贫部门的服务监督括本地区话务受理、投诉举报、咨询服务、工单流转、统计分析、业务知识库、扶贫部门的服务监督和综合考评等。和综合考评等。基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 12317 扶贫监督举报电话热线呼叫中心系统将建设成集咨询服务、投诉举报于一体的综合信息咨询与监督举报服务平台。博域通
6、讯基于呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 12328 交通运输服务监督热线呼叫中心系统解决方案深圳博宇通讯有限公司 http:/ 第 2 页本次 12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系统建设项目的基本技术参数如下：支持的人工座席数量为 1616 个，班长座席数量可以在 1 到 6 之间任意动态配置；可以扩展为 480 个人工座席；支持 16 路同步录音（用于对话务员与客户之间的呼入/呼出通话进行同步数字录音） ；可以扩展为480 路同步录音；支持 1616 路模拟电话线接入，支持模拟电话线接入平滑升级为数字中继(E1)线路接入，可以扩展为1440 路中继线路接入。支持 16 路 IVR；可
7、以扩展为 1440 路 IVR。支持 4 路 TTS 通道，具有 TTS（文本转语音）功能，合成语音语言为普通话、英语、粤语；可以扩展为 80 路 TTS 通道。基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 12317 扶贫监督举报电话热线呼叫中心系统实现了业务受理、信息咨询、信息查询、投诉举报、信息发布等功能，同时也加入了客户管理、知识管理等功能，使系统更具操作性、更加人性化；做到想民众之所想、急民众之所急、解民众之所忧，使得 12317 交通热线电话成为“政府信任、群众信赖、社会信服”的一站式服务平台。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 采用国际最先进的 IP 融
8、合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，代表着未来通信技术主流模式，帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置 CRM 功能将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业
9、务受理/主动回访/市场调查/派工单等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的 CRM 系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度、IP 融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台，在一台 CTI 通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以 ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了 PBX/
10、ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程 IP 座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易博域通讯基于呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 12328 交通运输服务监督热线呼叫中心系统解决方案深圳博宇通讯有限公司 http:/ 第 3 页学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能，
11、实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力在硬件配置有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和 Lisence的重新注册即可完成，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 已经大大超越通常所说的 CTI 中间件的层次，借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件
12、的二次开发和修改工作， 即可实现完善的呼叫中心功能，并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 提供了通用的呼叫中心系统平台功能以及开发接口，广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI)行业主流厂商(如杭州三汇、深圳东进、上海迅时通信等)的硬件，如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的 VOIP 语音网关全系列产品等。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：1一体化 CTI 通讯服务器，模拟语音卡包括板载的功能模块
13、如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，数字中继卡支持 ISDN PRI30B+D信令以及中国 7 号信令以及中国 1 号信令，VoIP 语音网关(VOIP 语音卡)支持SIP/SDP/H.323 协议等；或2多媒体(语音)交换机包括交换机机架、交换机中央主控板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP 功能板/Asterisk 功能板、板载模块等。建设建设 12317 扶贫监督举报扶贫监督举报热线呼叫中心系统的主要功能如下： 12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系统的主要功能包括扶贫行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等。一一 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品采用博域通讯一体化呼叫中心
14、平台产品 BYICC2.0 的扶贫部门的扶贫部门 12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系扶贫监督举报热线呼叫中心系统的逻辑结构统的逻辑结构博域通讯基于呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 12328 交通运输服务监督热线呼叫中心系统解决方案深圳博宇通讯有限公司 http:/ 第 4 页采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的扶贫部门 12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系统的逻辑结构示意图采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的扶贫部门 12317 扶贫监督举报热线呼叫中心系统的逻辑结构分为四个层次：1 物理设备层通过语音卡/传真卡/VOIP 语音网关实现语音
15、线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上层交换数据。2 虚拟设备层虚拟设备层实际上是一个封装后的统一的设备接口库。为使呼叫中心平台产品能适用于更多厂家的语音卡/传真卡/VOIP 语音网关产品，针对每一类语音卡/传真卡/VOIP 语音网关我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异，使上层（服务层）软件不作任何修改就能应用于不同的语音卡/传真卡/VOIP 语音网关。所使用和开发的应用软件(如 IVR 自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件、业务部门电子工单管理客户端软件【可选】等)的所有源代码在一体化呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模
16、拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席如人工座席由 8 个扩容到 96 个等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护了使用部门前期的投入。3 服务层通过一系列服务程序，提供呼叫中心平台所支持的各类服务，其中 PABX 交换机核心服务是其它服务的基础，其它服务（CTI 服务，IVR 服务，监控服务， 流程解析服务， 数据库网关服务等）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。博域通讯基于呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 12328 交通运输服务监督热线呼叫中心系统解决方案深圳博宇通讯有限公司 http:/ 第 5 页4 应用层应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配
