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1、1“零投诉、零事故、零瑕疵零投诉、零事故、零瑕疵”及及 100%100%承诺承诺 优质服务活动方案优质服务活动方案为贯彻岭南集团的“十二五”发展规划和酒店 2012 年度工作总体思路的部署，积极推进“幸福花园” “和谐花园”的品牌建设，我们必须增强工作的使命感、责任感、紧迫感，并全力以赴做好各项本职工作，通过不同层面调动员工积极性，让全体员工高度认同企业的使命和远景，共同参与零瑕疵、零投诉、零事故的酒店服务提升工作。活动方案如下:一、活动主题：“零投诉、零事故、零瑕疵”及 100%承诺优质服务活动。零投诉我们尽量避免令客人投诉，但是一旦出现问题，我们必须认真聆听，反复思考，积极面对，妥善处理，
2、问题一定会迎刃而解。 零事故基于珍惜生命，远离伤害的本能，我们必须严格执行各项操作流程，杜绝工作中一切发生事故的可能性。零瑕疵基于我们对服务标准的不懈追求，客人对完美经历持续渴望，我们将竭尽所能，事事皆求完美。二、活动意义：严格执行制度与程序及工作标准，发挥团队精神，实现超越顾客期望、提升员工满意度、创造企业效益的三赢目标。三、活动时间: 2012 年 3 月至 2012 年 12 月2四、酒店将成立活动领导小组，对各项活动组织安排、实施方案进行审定。各部门总监负责所属部门的服务活动组织工作，并对属下员工每半年进行一次评估。部门之间要设立交叉检查机制，对检查情况每两周向领导小组进行汇报，交叉检
3、查安排由领导小组组长另行安排。五、活动筹备工作（一）人资部负责制定活动方案，呈领导小组审批。（二）公关部负责设计、制作活动海报，人资部负责在员工通道张贴。（三）公关部负责设计、制作卡片，人资组织发放。六、活动信息发布与动员。（一）在三月员工联欢会上正式宣布 2012 年定为“花园酒店优质服务年” ，籍此机会，发布“零投诉、零事故、零瑕疵”及 100%承诺优质服务活动拉开帷幕。（二）动员员工通过关注细节，感知需要，超越顾客期望，以终为始，热情有礼，服务好内部与外部顾客。（三）针对专业操守、团队建设、管理沟通、仪容仪表等方面开展全员培训活动，把服务质量推上新台阶。七、活动项目安排（一）团队建设活动
4、1、各部门按照“三零”的要求,针对各自部门的实际情况，提出本部门的行动计划或方案。 （3 月）2、团队精神拓展户外活动。 （3-4 月）33、技能大赛（对客房、餐饮、其他岗位进行工作技能大比拼”活动） 。（1）各部针对自已的实际情况，组织员工进得技能培训、评比、交流活动。 （7-8 月）（2）参照的去年的做法，组织全店技能大赛，也为今年参加集团技能大赛作练兵的准备。 （9 月）（二）培训1、为提高员工的英语水平以“那一次经历”为题材以团队为角色演译，英语情景剧大赛。 （11 月）2、培训课（全年）（1）培训部在今年的培训项目：酒店英语、管理发展、有效沟通、急救培训、领导者的能力、处理投诉、产品
5、知识、前台培训、成功人士的七个习惯、团队建设、六西格玛、有效的激励、执行力的四个原则等课程。（2）根据员工现时的实情况，有针对性地对酒店一些规章制度、个案进行学习或解读。（3）仪容仪表的培训。（4）开展职业道德教育。（三）提升服务质量1、情感帐户增值活动关注顾客的个人喜好，满足客人的个服务要求，留贴心信息，建立个性化服务客史档案，取悦顾客。 （全年）2、具有参考价值、服务创新案例分享会（10 月）3、神秘顾客入住、员工（或家属）内部及外部的体验4计划。 （6 月）（四）安全生产（全年）1、安全生产服务月活动2、安全生产知识竞赛3、安全生产个案分析、交流活动4、安全生产演练活动（五） “感谢有你
6、”员工系列活动酒店感谢员工的不断努力，使之达成我们的使命及远景。员工感谢酒店的关心、培养和爱护，使之茁壮成长。以感恩之心回馈酒店、回馈社会以此集聚员工的向心力、凝聚力。1、员工专题性系列旅游活动 ，每季以电脑抽奖形式，抽出参加旅游活动的员工 ，也可进行一些夸部门的联谊活动。 （6 月11 月）（1）畅骑绿色通道（赏自然景色与锻炼身体相结合）（2）新城新景新丰采（摄影采风活动）（3）运动之旅（网球、羽毛球、乒乓球、拔河活动）（4）农庄田园生活（体验田园生活，品尝农家菜）2、传统的员工日、店庆活动3、兴趣讲座(健康、摄影、投资等)（5 月12 月）（六）回顾分享活动1、把发生在“我”身边的事，以故
7、事的形式来反映员工的生活、学习、工作上的小细节。 （11 月）2、最有亮点的服务、最有价值的建议我、最突出的团5队等奖励。 （12 月）3、最美笑容大使、最贴心服务大使、最佳团队等评选活动。 （12 月）4、活动结束后，酒店将召开总结表彰会，对在活动中表现突出的先进个人和优秀部门进行表彰。 （12 月）5、跟踪报道，通过花园之声、员工宣传栏、官方微博的信息分享。也可集册成花园酒店“服务创新十大经典案例。 ”领导小组将随时对各部门的服务工作进行抽检，对检查情况每两周进行一次通报。6、用感谢卡、感谢信、激励徽章来增加员工的自豪感和责任感，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务。 （全年）
