客户服务培训素材

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1、“管理处客户服务中心管理处客户服务中心”工作职责工作职责 1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通，来访接待工作，完成管理 处经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、财务、 档案资料管理等内务工作具体承担，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障管理处内部运作的有 序。 3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、 单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展商积极主动配合，为社区的物业管 理服务相关工作创造一个良好

2、的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处 理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合 进行社区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。 必要情况及时上报。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意 见调查表 ，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作，并积极推行质量管理体系在本部门工作中的有效应用。8、负责接待业户的来访，阅办和处理业户信函，协

3、助组织业主委员会会议、业户恳谈会及各类工作 性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 9、根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善的各类内部管理制度，各岗位职责。 10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资产的使用管理和 监督工作，定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。 11、充当“前店”作用，收集、接受业户的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务 过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作；并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行； 12、负责本部门员工的岗位考核，并提出奖罚建议。 13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源

4、整合，建立综合服务网络， 为小区业户提供各种便民服务； 14、完成上级交办的其他工作任务 “客户服务中心（兼职收银员）客户服务中心（兼职收银员） ”职位说明书职位说明书岗位：收银员岗位：收银员 所在部门：管理处客户服务中心所在部门：管理处客户服务中心 编号：编号： 直属上一级部门计财部/管理处上一级领导公司出纳/服务中心主管管辖下一级部门下一级员工工作范围1、 以出纳的职业道德要求自己，遵守国家财务制度和公司财务制度，有责任对业户缴费资料 保密； 2、 按照政府物价部门的规定，熟悉本管理处向业户收取的各项收费标准和计算办法； 3、 妥善保管好本管理处各户收费台帐，保管好使用中的发票和收据。配合

5、会计做好发票和收 据的领、用、核销工作。对上应 履行之义务1、 严格按照财务电脑提供的数据，负责收取本管理处业户交纳的管理费、水费、电费和公摊 水电费； 2、 负责收取业户维修费，并在相应收款票据上加盖“现金收讫”或“银行收讫”印章； 3、 如实开具发票和收款收据，做到字迹清晰，书写规范，收据金额和实际款项相符，收取现 金时要注意防伪和短缺，同时及时、完整、真实地记录收缴台帐； 4、 根据会计通知，完全履行签字程序后，如实退还多收业户的各类押金或保证金； 5、 认真完成管理处经理或其他领导交办的其他事宜。岗位 职责对下应 行使之权力横向交叉界面1、 与服务中心事务管理员/物业助理一道向业户催交

6、管理费等费用； 2、 根据管理科目、收楼清单，收取各类押金或保证金并如实开具发票和收款收据； 3、 配合会计做好收发票和收据的领用、核销工作； 4、 每工作日结束前半小时，在日收入情况交接表上如实填写金额、发票和收据号码、张数等， 并将款项如数交给出纳，如遇出纳外出，将款项直接缴存银行，事后及时补办上述移交手 续； 5、 负责向业户解释一些浅显的收费问题，对业户反映的问题要及时通知管理员和相关领导， 对业户要热情大方，耐心和气，不准与业户争吵。知识财务中专以上学历，初步掌握财务会计基础理论和专业知识；具有一年以上财务工作经验，有会计证。 懂电脑基本操作和应用。品格遵纪守法、遵守制度、认真细致、

7、热情有礼貌、廉洁自律。任职 资格能力能担负出纳岗位的财务工作，正确执行有关会计法规和财务会计制度，有向会计发展的潜质，年龄 30 周岁以下之女性。量化指标评价 标准非量化标 准1、 台帐登记准确、清晰； 2、 收费、催款工作到位，工作富有实效； 3、 收费、记账工作无差错，工作态度端正，服务质量佳； 4、 通知恢复送水、送电及时。“客户服务中心主管客户服务中心主管”岗位职责岗位职责 1、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作； 2、负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等综合事务 管理工作； 3、负责管理处员工的考勤统计及各类报表上报工作； 4、协助管

8、理处经理监督检查物业管理处的正常运行； 5、负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣传工作； 6、负责初审管理处的各类文件及传递分发工作； 7、协助管理处经理监督检查清洁外包工作执行情况； 8、协助管理处经理制定管理处各种管理制度及工作计划、工作总结； 9、在管理处经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。 10、在管理处经理的授权下，负责各部门的业务指导与服务过程监控； 11、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况； 12、负责处理好业户的各类投诉、回访、服务申请、服务咨询等事务； 13、负责业户工程维修方面、家政便民服务的有偿服务安排与协调； 14、对管理处经理负责，接受管理处

9、经理指示，协助配合管理处其他部门，为业户提供优质的客户 服务。 “客户服务中心主管客户服务中心主管”职位说明书职位说明书直属上一级部门物业公司/管理处上一级领导管理处经理 管辖下一级部门管理处客户服务中心下一级员工所属部门员工工作范围1、 负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等 综合事务管理工作； 2、 负责管理处员工的考勤统计及各类报表上报工作； 3、 协助经理监督检查物业管理处的正常运行； 4、 负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣传工作； 5、 负责初审管理处的各类文件及传递分发工作； 6、 协助经理监督检查清洁外包工作执行情况； 7、 协助经理

10、制定管理处各种管理制度及工作计划、工作总结； 8、 协助经理做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。 9、负责各部门的业务指导； 10、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况； 11、负责处理好业户的各类投诉； 12、负责工程维修方面的有偿服务安排与协调； 13、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作。对上应履 行之义务1、 在管理处经理的领导下，分管管理处办公室、行政后勤、客户服务中心等工作，直接对 管理处经理负责； 2、 负责日常接待，处理来信来访工作和管理处行政会议、政治业务学习等工作准备； 3、 负责草拟管理处行政、人事方面的公文和各类文件的打印工作； 4、 协助管理处经理做好

11、员工的培训和年度综合考评工作； 5、 严格执行保密制度，负责组织管理好管理处的文件、资料、档案、图书等； 6、 负责管理处固定资产的建帐、建卡、登记、领用、注销等管理工作； 7、及时向经理汇报员工的劳动纪律、思想动态等情况；及时向管理处经理汇报所辖部门的工 作进展及执行公司各项管理制度等情况； 8、协助管理处经理做好各项检查工作，并提出管理建议； 9、完成上级领导交办的其他任务。对下应行 使之权利1、 带领下属严格执行公司的各项管理制度，要求员工履行职责； 2、 及时纠正员工的违纪行为，并向管理处经理提出处理建议； 3、 协助管理处经理检查所辖范围员工的工作情况； 4、 初审员工的各类请假单及

12、相关的报告； 5、培训提高员工的工作技能。岗 位 职 责横向交叉 界 面1、 处理好管理处其他各职能部门的协调关系； 2、处理好与分管范围有关政府职能部门的关系； 3、处理好与业户的关系。知 识大专以上学历，有 3 年以上管理经验，熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代 的管理原理有一定的了解和认识，有同职工作阅历 2 年以上及上岗资格证。品 格作风正派、品行端正、廉洁自律、能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密，能与 同事、团队合作共事，热爱本职工作；对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职 业道德。任 职 资 格 能 力1、 有一定的组织、管理及协调能力； 2、 熟悉公

13、司管理体系运行流程； 3、 文字及表达能力较强，有一定的社交能力； 4、 能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 量化指标（阶段性确定）评 价 标 准非量化 标 准1、 客户服务中心、管理处办公室日常管理工作有序； 2、 处理各类文件，上报各报表准确及时； 3、 组织培训、开展社区文化活动效果较好； 4、 管理处资料、档案管理规范、无差错； 5、 各类记录完整、准确、清晰； 6、 检查督促到位，受到业主好评； 7、 管理处人员配置合理且节约成本。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施 CRM 策略。通过 CRM 的实施，调整“以客户为中心“的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主

14、之想，急业主之急，通过管理处客户服 务中心工作平台，形成接受服务申请实施服务结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务 的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程， 改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。 步入 21 世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么？市 场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、 质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分 为：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念

15、。社会营销观念现在较难达到，许多成 功的著名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如 P 2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作; 3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理, 做好登记、分发、传递文件等工作; 4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作; 5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作； 6.协助管理处经理安排好各类会务工作，做好会议记录，并按要求编写会议 纪要或决议等。 7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。岗 位 职 责对上应履 行之义务1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知; 2

16、.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、 决策等属保密事项; 3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况, 并提出相关的合理化建议; 4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开; 5.完成上级领导交办的其他任务。员工行为规范员工行为规范物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。 ” “宾客至上”的核心是把以礼相 待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客 留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。职业道德要求：职业道德要求：1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术