奶站站长手册

《奶站站长手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奶站站长手册（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、三元巴氏杀菌乳 入户业务站 长 手 册（试行版）2012 年年 7 月月 1 日日第一部分：三元食品简介第一部分：三元食品简介1、三元食品的发展历程： 北京三元食品股份有限公司具有 56 年的加工历史，前身是成立于 1956 年 3 月的北京市牛奶总站； 1968 年 11 月更名北京市牛奶公司； 1997 年成立北京三元食品有限公司，并作为北京控股有限公司成员企业在香港上市； 2001 年改制成为北京三元食品股份有限公司； 2003 年 9 月 15 日在上海证券交易所挂牌上市，总股本 63500 万股。公司拥有北京麦当劳 50%的股份，间接拥有广东麦当劳 25%的股份。2、公司荣誉： 全国

2、农业产业化经营重点龙头企业； 中国名牌产品； 中国驰名商标； 国家绿色食品 A 级产品； 中国食品行业创新型企业； 国家人事部认定博士后工作站； 北京市级企业技术中心、研发机构。3、特供工作： 历年全国人大、政协“”乳品供应； 历届全国党代会乳品供应； 五十年、六十年国庆大典乳品供应； 亚运会、大运会、世妇会、中非论坛等首都重大活动的供应； 人民大会堂指定产品； 北京奥运会乳制品特供企业。第二部分：巴氏杀菌乳简述第二部分：巴氏杀菌乳简述一、巴氏杀菌法概述1、巴氏杀菌最初是由法国微生物学家巴斯德发明的，是一种既能达到消毒目的又不损害食品品质的杀菌方法（63/30 分钟） ，可杀死牛乳中绝大部分的

3、细菌。2、巴氏杀菌的种类低温保持式杀菌法： 61.565/30min 高温短时杀菌法：7275 /1516S巴氏杀菌种类 8088 /1015S95 /35min超巴氏杀菌法：115121/1015S3、巴氏杀菌与 UHT（超高温灭菌法）的区别UHT 的含义：一般为 135150/0.55S 使乳呈现无菌要求，在无菌条件下包装后的成品，可保持相当时间而牛乳不变质。这两种方法对牛奶中的营养物质的保存和对风味的影响有很大差别，总体上看，巴氏杀菌法更有利于保存牛奶中的维生素、乳清蛋白等营养物质，同时也可保持风味。 二、巴氏杀菌牛奶经营上的特点：1、从经销商层面上：长线投资，虽然投资见效慢，过程比较艰

4、辛，但收益稳定，达到一定量后效益可观。2、从营销技术层面上：人海战术、精细化管理、服务至上。巴氏杀菌乳投递业务，卖的不是产品，卖的是服务。3、发展层面上：趋势使然，随着人们对产品质量和生活健康标准要求的提高，巴氏杀菌乳必然是乳制品消费的终极目标。三、产品分类：包装分类：百利包、屋顶包、瓶装、纸杯装、塑杯装品种分类：鲜牛奶、酸奶功能分类：普通、中老年、儿童、风味、功能四、产品利益点：1、产品定位: 用时间丈量新鲜！（突出新鲜，24 小时送达）2、产品卖点：1） 、三元鲜牛奶，源自近郊现代化绿色生态牧场，采用国际先进的巴氏杀菌技术，最大限度的保留天然牛奶中的免疫球蛋白和乳铁蛋白。每一道工序严格检测

5、，全程冷链呵护，确保牛奶的新鲜品质和完美营养。2） 、奶香浓郁、特别新鲜，该产品采用国际领先的屋型保鲜包装，能有效防止紫外线对牛奶中维生素等营养成分的破坏，能保护牛奶的营养、鲜度和口味3） 、瓶装（塑料制品）：易携带、更方便，易加热第三部分：奶站站长资格的审定第三部分：奶站站长资格的审定1) 站长必须为市区常住人口；2) 能够吃苦耐劳，能够适应巴氏牛奶特殊的投递配送服务时间；3) 具备一定经济基础，无不良信用记录；4) 填写奶站建设申请表进行审查通过后方可建站；5) 专职（在市场启动期间不得从事入户业务以外的工作） ；6) 良好的沟通能力；第四部分：奶站建设前的准备第四部分：奶站建设前的准备1

6、、初期奶款保证金：合同签订的同时要交纳奶款保证金，本保证金包含两个方面分别为：1） 、冷藏设备使用保证金；2） 、初期奶款风险保证金；该保证金根据区域不同缴纳金额不同，具体金额根据区域内细则缴纳，在合同终止后并回收相应物品后给予退还。2、奶站不得经营除三元以外其他牛奶制品；3、奶站应积极配合公司相关的促销及其他三元入户业务经营活动，如不积极配合，公司有权取消其奶站资格；4、必须有固定的营业场所（不低于十平方营业面积） ，营业场所要求干净整洁和形象统一性，有明显三元标识；5、建站前相关奶站必须了解相关区域信息并汇总提报公司（相关内容见附表区域信息汇总表 ） ；6、建站前站长必须保证业务开展后的入

7、户牛奶配送到位，配备与业务量相匹配的送奶工、奶箱、保温箱、收款票据等；7、开始投递前应准备好相应数量的奶箱，费用每个 10 元。8、奶站所属送奶工必须经过相应培训才能上岗，送奶工要有健康证，按照相应标准进行入户业务开展。第五部分：奶站建设初期的工作第五部分：奶站建设初期的工作1、市场环境的了解1) 竞品价格政策；2) 竞品投递规模；3) 竞品主销区域（哪些小区投递量比较大） ；4) 竞品该区域的送奶工数量，及人均投递份数；5) 区域内的小区分布，特别是主销区域的及消费状况区域信息汇总表2、物料的准备1) 奶箱2) 保温箱、泡沫箱3) 钉奶箱设备（射钉枪或冲击钻、斧子、螺丝刀、钢钉、螺丝等）4)

8、 冷藏设备：冷藏柜5) 货架6) 促销活动物料（品尝品、展台、DM 单、促销品、耳麦或喇叭、）7) 办公桌8) 办公用品（笔、复写纸、电脑等）9) 品尝用具（品尝杯、一次性手套、托盘等）10)、电话（号码一旦启用不得更改）第六部分：奶站管理规定第六部分：奶站管理规定1、奶款风险管理：1）奶站必须严格按照奶款缴纳办法准时准确的缴纳奶款；2）奶站延期缴纳奶款超过 3 日以上，罚款 500 元；3）奶站每月 3 日前将客户信息汇总表交至公司预期每天罚款50 元（促销启动阶段应将已缴纳奶款客户信息于第二个工作日提交）；4）奶款收据，由公司统一配备奶款收据，一式三份，奶站一份，客户一份，公司留一份（原始

9、） ，原始收据应在规定期限内前交至公司，预期每天罚款 50 元；5）在奶站运营三个月以后，授权经营奶站应缴纳前三个月平均销售额的 50%作为奶款保证金，在今后的运营中每半年调整一次奶款保证金，标准同上；6）如奶站连续三个月保持 20%以上增长速度，那么其奶款保证金应做及时调整，调整幅度由双方共同协商，但调整额度应高于之前缴纳保证金的额度；7）奶站不得将奶款挪作他用，一经发现取消经营权，并处以挪用奶款额度 20%的罚款；8）送奶工所收奶款必须当天或次日 9:00 前交至站长，送奶工所收奶款在其自身滞留时间不得超过 48 小时；9）奶站站长必须全额收取奶款，奶款利润再分配应在次月 5 日前完成。送

10、奶工不得提前节流奶款。2、促销管理：1）促销申请： 促销申请权限人只有奶站站长或公司相关业务人员； 促销申请单：所有促销活动必须填写促销活动申请单 ，经相关领导批准核实后方可执行，未经批准擅自进行促销活动，所产生的费用由当事人或当事站长承担；2)促销进行： 在促销活动前必须做好相关物料和环节的准备工作； 如因准备工作没有做好，或与相关环节、城市管理、物业管理部门沟通不到位，造成促销活动不能正常进行，那么当次促销活动产生的所有费用由相关人员或奶站站长承担； 促销活动选点必须科学有效，不得在活动中频繁更换促销地点，发现上述情况，当次活动的费用由相关当事人承担一半； 促销活动中设计的客户信息填写清晰

11、，对于不能确定的要及时同客户沟通确认。3）促销结束后的总结 促销活动结束后由相关人员对本次活动进行总结和资料汇总，找出优缺点为下次活动积累经验并由公司业务人员提供书面报告，填写促销活动结束通知单 ； 客户信息汇总表的详细内容必须在次日 17:00 前汇总录入电脑，以备查询。4）促销礼品 促销礼品应采取适量原则，不能申请超出其相应投递量的 3 倍； 促销礼品申领应先缴纳与礼品相匹配的礼品保证金，该保证金在缴纳奶款时根据具体发生数量退还保证金。3、收款票据填写：1）保证收款票据的干净整洁、可视、准确；2）收款收据必须盖章才能生效；3）收款收据单位栏要填写清楚客户准确信息（包含姓名、电话、详细地址、

12、送奶时长、站名、送奶时间要求） 。第七部分：服务标准及话术第七部分：服务标准及话术1、送奶时间： 所有产品投递人员应该严格按照客户规定时间将产品投递到户，如客户没有特殊要求需按照公司统一规定，上午投递时间不能超过7:00，下午投递开始时间不早于：冬天 14:00，夏天 15:30 2、产品保鲜：仓储和投递产品必须在冷藏条件下进行，尤其是每年的 5-9 月，在夏季严谨任何人在每天 11:00-15:00 前进行产品投递业务，如因此原因导致的产品出现变质所产生的后果由当事人承担。3、电话业务咨询：1) 接听电话：应有礼貌， “您好！三元巴氏鲜奶！很高兴为您服务？2) 打电话：“您好，我是三元巴氏鲜

13、奶配送中心3) 所有与投递相关的人员必须保持手机的畅通，具体为：每天5：00-23:00 保持手机或电话开机状态。在规定时间内长时间手机不畅，超过 1 小时罚款 50 元4、服装：在进行投递业务或店面经营时，所有人员必须穿着公司统一配备的服装，要保持服装的干净整洁，不能影响公司形象。5、客诉：1) 投诉处理的态度：在处理客诉过程中首先要保持礼貌谦逊的态度，绝对不可以出现对消费者辱骂、慢待、不屑的情况发生，一经发现罚款 200 元，如情况特别恶略送奶工开除，奶站取消经营权；2) 如确实因为公司质量问题产生的客诉，首先要真诚的表示道歉，再根据消费者保护法相关规定对客户进行赔偿；3) 如发现有恶意敲

14、诈倾向的个人，交由公司来处理；4) 在客诉处理中，不要出现推诿现象，确实有解决不了的交由公司处理；5) 送奶工和奶站是客诉处理的第一个环节和第一责任人，出现客诉应第一时间进行处理，如发现拖延客诉引起不必要的麻烦或后果奶站要付主要责任，严重的取消经营权；6) 客户初次送奶时间应在收取奶款后第三个工作日内送开始投递。第八部分：其他注意事项第八部分：其他注意事项1、投递中应注意的问题：1）为了使初次投递业务中更便捷快速，送奶工应该对小区里订奶用户进行整理，认真填写日投递记录表 ；2）对于不能钉奶箱的小区，应和订奶用户商量好如何投递，一般可选择物业门卫、地下室、邮局邮箱、报纸邮箱等；3）在投递中可将奶

15、箱上进行备注，注明投递数量及品项；4）在初次送奶前一天应该走一遍，以免出现漏送，送错问题；5）订单应在投递开始的前两天提报，并做两天的投递计划；6）每个奶站应对每个品项多订 1-2 份，以备不时之需；2、促销活动安排注意事项：1）促销活动一般安排在下午 16:00-8:00 的时间；2） 客户信息汇总表应当填写详尽的内容便于核实；3）针对由于促销时间太晚，导致的促销员无法回家，站长应做妥善安排；4）关于促销活动的申请应当提前 7 天以上提报，便于公司进行相关物料和人员的准备，低于三天提报除特别申请外，不与执行；3、其他：1）促销活动中的收款事宜：站长如果当日人手充足，尽可能的自己收款；2）促销

16、接送因促销活动做的比较晚，对相关促销员回家由站长负责；3）对于因为送奶工投递失误导致的漏送、送错品项和数量，如遇电话投诉，即罚款 20-50 元；4）钉奶箱一定要采用专业工具，并根据投递起始日期，提前钉好奶箱；5）促销活动应该量力而行，如果没有能力达到指定日期投递的应该及时停止或减少促销点及促销规模；6）首次投递业务开展，应在促销活动开始当日的第 5 天开始留足准备时间。4、特别注意：奶站建设初期，已发生相关投递业务后，站长单方面终止合同，除扣除全部保证金外，对于由于合同终止对公司造成的投递业务不能正常进行或造成负面影响的，要承担为消除负面影响和维持正常投递业务产生的全部费用，并处以罚金 5000 元。（完）