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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 8怎么样用电话做好客户服务工作？怎么样用电话做好客户服务工作？我们用电话进行交流的时间更长了。甚至在出现了电我们用电话进行交流的时间更长了。甚至在出现了电子邮件以后子邮件以后, ,电话仍然是与别人交谈的最方便最快捷的方式电话仍然是与别人交谈的最方便最快捷的方式, ,它它在每桩真实的交易行为中仍然扮演着主要的角色。需要重在每桩真实的交易行为中仍然扮演着主要的角色。需要重新启用有效的电话形式的客户服务。顾客对此充满期待新启用有效的电话形式的客户服务。顾客对此充满期待, ,而而且经常会有这样的需求。对一家商店而言且经常会有
2、这样的需求。对一家商店而言, ,要想满足或是超要想满足或是超越顾客在打电话时心中所怀有的期望越顾客在打电话时心中所怀有的期望, ,就需要对几条措施有就需要对几条措施有个清楚的认识个清楚的认识, ,还要加以实施。当用电话来提供客户服务的还要加以实施。当用电话来提供客户服务的时候时候, ,应当把这几条措施做为行为准则应当把这几条措施做为行为准则, ,而不能做为例外情而不能做为例外情况来对待。况来对待。1 1 确保你的自动回复服务是有利于顾客的确保你的自动回复服务是有利于顾客的如果说我对自动回复服务的新潮流颇为轻视是一种保如果说我对自动回复服务的新潮流颇为轻视是一种保守的论调守的论调, ,我仍然希望
3、把在这方面做得好的和做得不够好的我仍然希望把在这方面做得好的和做得不够好的情况作个区分。如果该系统很容易驾驭而且也颇为合情合情况作个区分。如果该系统很容易驾驭而且也颇为合情合理的话理的话, ,我对它就毫无异议。我通过电话的形式操作了大量我对它就毫无异议。我通过电话的形式操作了大量的银行业务的银行业务: :该系统在一天的该系统在一天的 2424 小时内都可以使用、操作小时内都可以使用、操作简便简便, ,而且我对这套系统的特点越熟悉、就会使用得越多。而且我对这套系统的特点越熟悉、就会使用得越多。我宁愿使用电话或者网上银行业务我宁愿使用电话或者网上银行业务, ,也不愿意站半个多小时也不愿意站半个多小
4、时的队的队, ,等着排到银行出纳员的面前。等着排到银行出纳员的面前。那些设计得并非合情合理的自动化系统常常会搅得我那些设计得并非合情合理的自动化系统常常会搅得我心烦意乱心烦意乱电话中的选择项乱七八糟电话中的选择项乱七八糟, ,或是好像与我的询或是好像与我的询精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 8问没有什么关系问没有什么关系; ;很难听清楚电话里的声音很难听清楚电话里的声音; ;如果你在操作如果你在操作时犯了错误时犯了错误, ,基本上你就不得不挂断电话基本上你就不得不挂断电话, ,再重新来一遍了。再重新来一遍了。虽然我并不认为自己是名制造火箭的科学家虽然
5、我并不认为自己是名制造火箭的科学家, ,但我觉得自己但我觉得自己还算聪明还算聪明, ,足以应付电话中的提示足以应付电话中的提示, ,按照提示的内容来选择按照提示的内容来选择按键。然而有些自动化的系统真的是不按常理出牌啊。按键。然而有些自动化的系统真的是不按常理出牌啊。在我们现代化的商务世界里在我们现代化的商务世界里, ,毫无疑问自动化的系统已毫无疑问自动化的系统已经占据了自己的一席之地经占据了自己的一席之地, ,它们还将继续在其中发挥自己的它们还将继续在其中发挥自己的作用。然而作用。然而, ,如果你的商店已经在使用、或者正打算使用这如果你的商店已经在使用、或者正打算使用这些系统中的一种些系统中
6、的一种, ,在启动该系统之前在启动该系统之前, ,要确保已经对它进行要确保已经对它进行过独立的检查过独立的检查, ,而且还让你的部分顾客追踪使用过。与建立而且还让你的部分顾客追踪使用过。与建立这套系统的技术通信公司比起来这套系统的技术通信公司比起来, ,终端用户总是能够更快地终端用户总是能够更快地发现系统之中存在的问题。自动化的系统中所存在的一个发现系统之中存在的问题。自动化的系统中所存在的一个最普遍的缺陷也许是最普遍的缺陷也许是, ,商店中的人对于这套系统该如何使用商店中的人对于这套系统该如何使用非常的熟悉非常的熟悉, ,而对于顾客来说则是一头雾水。而对于顾客来说则是一头雾水。最近在与一名法
7、律公司的客户的一次会面中最近在与一名法律公司的客户的一次会面中, ,我们探讨我们探讨了应该如何引入某种等待转接了应该如何引入某种等待转接(holdon)(holdon)系统的问题系统的问题, ,在顾在顾客拿着电话听筒等着转接给有关的人的那段时间中客拿着电话听筒等着转接给有关的人的那段时间中, ,可以利可以利用该系统来提高顾客与公司进行交易的几率。我们决定不用该系统来提高顾客与公司进行交易的几率。我们决定不再沿袭传统的做法再沿袭传统的做法, ,而是录了大量的有关律师的笑话。现在而是录了大量的有关律师的笑话。现在, ,这这种半开玩笑式的促销形式将有关法律公司的许多信息传递种半开玩笑式的促销形式将有
8、关法律公司的许多信息传递给了顾客。该形式表明公司很有个性、充满自信给了顾客。该形式表明公司很有个性、充满自信, ,他们并不他们并不害怕自嘲害怕自嘲, ,也不怕别人对他们这个行业的嘲笑。毫无疑问该也不怕别人对他们这个行业的嘲笑。毫无疑问该精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 8公司将从众多的竞争对手之中脱颖而出公司将从众多的竞争对手之中脱颖而出, ,那些能够有幸给他那些能够有幸给他们打过电话、并手握听筒等待转接的幸运儿会记住这家公们打过电话、并手握听筒等待转接的幸运儿会记住这家公司的。司的。2 2 以积极的态度来回复电话以积极的态度来回复电话在拿起电话之前
9、在拿起电话之前, ,停下来停下来, ,吸一口气吸一口气, ,微笑微笑, ,然后把精神然后把精神聚集在你要接听的电话之上。当你接听电话的时候聚集在你要接听的电话之上。当你接听电话的时候, ,打电话打电话的人将能够感受到你积极的态度以及你的微笑的人将能够感受到你积极的态度以及你的微笑, ,他们会不由他们会不由自主地更能接受你所说的话。自主地更能接受你所说的话。人们总是会对电话中接听人员充满自信的态度评论一人们总是会对电话中接听人员充满自信的态度评论一番番, ,就是因为它让人神清气爽。他们的态度把这样的信息传就是因为它让人神清气爽。他们的态度把这样的信息传递给了顾客递给了顾客商家生机勃勃、反应迅捷商
10、家生机勃勃、反应迅捷, ,而且对顾客提出而且对顾客提出的询问非常重视。的询问非常重视。当我们在电话中与商家说话的时候当我们在电话中与商家说话的时候, ,接电话的人听起来接电话的人听起来很不耐烦、对我们完全不感兴趣、甚至还非常的粗鲁很不耐烦、对我们完全不感兴趣、甚至还非常的粗鲁, ,关于关于这样的例子不胜枚举。如果我是打电话的那个人这样的例子不胜枚举。如果我是打电话的那个人, ,这种电话这种电话也就只能持续几秒钟罢了。也就只能持续几秒钟罢了。对于大部分商家来说电话都是一种重要的工具。但是对于大部分商家来说电话都是一种重要的工具。但是电话本身对我们所有的人来说都只是同样的装备而已。不电话本身对我们
11、所有的人来说都只是同样的装备而已。不同之处在于以什么样的方式来使用电话。如果接听电话的同之处在于以什么样的方式来使用电话。如果接听电话的人对顾客的态度很糟糕的话人对顾客的态度很糟糕的话, ,这是绝对不可原谅的这是绝对不可原谅的, ,在你的在你的商店中商店中, ,应当不断地鼓励接听电话的人去遵循以下应当不断地鼓励接听电话的人去遵循以下“三步走三步走”的原则的原则: :在接电话之前在接电话之前, ,停下来、微笑并思考。停下来、微笑并思考。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 8客户服务完全是关于待人接物的态度的问题。要想真客户服务完全是关于待人接物的态度的问
12、题。要想真正地给你的顾客留下深刻的印象正地给你的顾客留下深刻的印象, ,你需要抱有正确的态度。你需要抱有正确的态度。3 3 要清晰地说话、问问题、并给出有用的回答要清晰地说话、问问题、并给出有用的回答我们都有过这样的经历我们都有过这样的经历打电话到一家商店里询问打电话到一家商店里询问, ,他们却似乎什么问题都回答不了。由于有一个很简单的要他们却似乎什么问题都回答不了。由于有一个很简单的要求求, ,你就给商家打了个电话你就给商家打了个电话, ,但是不管你怎么费九牛二虎之但是不管你怎么费九牛二虎之力想要个答案力想要个答案, ,它就是不肯从电话那边的那个人嘴边溜出来。它就是不肯从电话那边的那个人嘴边
13、溜出来。大多数商店都会被反复不断地问到同样的问题。把最大多数商店都会被反复不断地问到同样的问题。把最常问到的问题的答案列成单子放在电话旁边是个不错的主常问到的问题的答案列成单子放在电话旁边是个不错的主意。如果顾客询问的问题在单子中找不到答案意。如果顾客询问的问题在单子中找不到答案, ,应当详细注应当详细注明谁可以回答这个问题明谁可以回答这个问题, ,或者可以把顾客的电话接到那个人或者可以把顾客的电话接到那个人的线上的线上, ,或者告诉顾客几分钟之内会给他们打回去。或者告诉顾客几分钟之内会给他们打回去。在这条提高顾客满意度的技巧之中在这条提高顾客满意度的技巧之中, ,有一大部分的含义有一大部分的
14、含义是说倾听并询问顾客几个简单的问题是很重要的。顾客对是说倾听并询问顾客几个简单的问题是很重要的。顾客对于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚于自己到底想要知道些什么并不一定很清楚, ,但这正是顾客但这正是顾客与商店进行联系的原因所在。要对他们充满耐心与商店进行联系的原因所在。要对他们充满耐心, ,一般来说一般来说你都可以判断出他们想要什么你都可以判断出他们想要什么, ,然后就可以快捷、职业化地然后就可以快捷、职业化地将他们的询问解决掉了。将他们的询问解决掉了。我有一个烦恼我有一个烦恼, ,那就是接听电话的那个人只听你说了一那就是接听电话的那个人只听你说了一半的时候半的时候, ,就咕哝说要把你
15、转到别人那里就咕哝说要把你转到别人那里, ,你还得把整件事你还得把整件事情再向那个人重复一遍情再向那个人重复一遍, ,然而却被告知转接错人了然而却被告知转接错人了, ,你不得你不得精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 8不被接回接线员那里不被接回接线员那里, ,然后再让他给你重新接一遍线。在这然后再让他给你重新接一遍线。在这个过程内我一般都会用手指按一下断开键个过程内我一般都会用手指按一下断开键, ,然后寻找下一家然后寻找下一家能够提供同样服务或者产品的商家。能够提供同样服务或者产品的商家。4 4 要经常更换录音信息要经常更换录音信息如果你使用了录音信息如果你使用了录音信息, ,要设法经常地更换它们。要把要设法经常地更换它们。要把录音回复系统作为一种营销的工具。告诉你的顾客他们给录音回复系统作为一种营销的工具。告诉你的顾客他们给你打的这个电话非常重要你打的这个电话非常重要, ,只要一有机会你就会尽快回复。只要一有机会你就会尽快回复。无聊的、令人生厌的录音信息会给顾客留下相同的印象无聊的、令人生厌的录音信息会给顾客留下相同的印象, ,他他们认为你的商店也同样的无聊而且令人生厌们认为你的商店也同样
