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1、往链点点通共享资源，了解更多请登录 www.WL火锅店管理火锅店管理策策划划书书目目 录录一、工作时间.2二、前厅工作服务.2三、退菜服务规范及标准.4四、收银.4五、后厨工作流程.5六、奖惩制度.6七、餐厅员工基本素质.9八、对员工的服务礼仪的培训.9九、员工心态培训.14一、工作时间一、工作时间由于火锅店的营业时间是早 9.：00 至凌晨 4:00，故采用两班倒的工作时间制度。上班时间为 8:30-18:00,18:00-4:30一天一换班二、前厅工作服务二、前厅工作服务准备工作准备工作：服务员须在餐厅开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介
2、绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。迎客入座迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临” ；主动接挂衣物， “请将衣物给我，我为你保管” ，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送
3、一下，让客人坐在离桌子合适的距离 1015 厘米为宜） ，并用手势示意：“您请坐” 。宾客坐好后，可致开场白宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快点菜点菜：服务员应表示欢迎后，从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人
4、，并征求客人意见，是否需要更换上菜服务上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜 ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”席间服务席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头） 、勤换餐碟（不超过 1/3 杂物时） ；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请” ；撤换烟缸时
5、，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢” 。宾客席间离座，应主动帮助拉椅。整理餐巾整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁； 餐后服务餐后服务(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同） ，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见
6、” ；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行） 。(2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁，使其恢复原样三、退菜服务规范及标准三、退菜服务规范及标准1 1、退菜分类、退菜分类A 类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B 类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；C 类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜） 。2 2、处理程序、处理程序1.属 A、B 类退菜，服务
7、员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝” 。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任） 。2.其他情况的退菜处理(属 C 类)：客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房
8、看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理四、收银四、收银一、接受现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。除人民币外，其他币别的硬币不接收。二、授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。三、人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录
9、的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B 班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。五、后厨工作流程五、后厨工作流程每一个厨房都有一个工作流程，所有成员必须遵守，以下是我为厨房设计的工作流程。1、对蔬菜货架及蔬菜筐的清晰，除垢。2、对厨具分类摆放并每天清洗调换味盅 ，调料不足时及时补充，并为炉灶做好必要的准备；每天整理仓库物品，做好仓库物品的清洁工作。3、每天开餐前对炉灶个阀门进行检查，防止漏气、漏油、漏水，
10、并请情节炉灶表面；每星期对炉灶个卫生死角进行一次彻底清除。4、处室负责冰柜的日常保洁和清洁工作，并定期对其维护和保养。5、按菜单准备菜品。6、根据传菜员的菜单为顾客准备菜品。六、奖惩制度六、奖惩制度为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度适用范围：全体员工对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则本餐厅设立如下奖励方法，酌情使用：1 通告表扬；2 奖金奖励；第一条、有下列表现的员工应给予通告表扬：1 品德端正，工作努力；2 维护餐厅利益，为餐厅争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4 有其他功绩，足为
11、其他员工楷模第二条、有以下表现的员工应给予奖金奖励1 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；2 完成计划指标，经济效益良好；3 向餐厅提出合理化建设，为餐厅采纳；4 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；5 节约资金，节俭费用，事迹突出；6 领导有方，带领员工良好完成各项任务；7 其他对餐厅作出贡献，总经理认为应当给予奖励的视情节轻重，分别给以以下处罚：1 警告；2. 扣奖金3 辞退；第一条 员工有以下行为给以警告处分1 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；2 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；3 因过失以致发生工作错误情节轻微者；4 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作
12、守则；5 无故不参加餐厅安排的培训课程；6 初次不遵守主管人员指挥；7 浪费公物情节轻微8 检查或监督人员未认真履行职责；9 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服；10 破坏环境卫生第二条 员工有以下行为者，给予扣奖金：1 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；2 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；3 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；4 在禁烟区吸烟者；5 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；6 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；7 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者8 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第三条 员工有以下行为者
13、，给予辞退处分：1 违反国家法规、法律、；2 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；3 擅离职守，导致事故，使餐厅蒙受重大损失；4 泄漏生产或业务上机密；5 违反餐厅规定带进出物品；6 撕毁公文或公共文件；7 擅自变更工作方法致使餐厅蒙受重大损失8 违反安全规定措施致餐厅蒙受重大不利；9 工作时间在工作场所制造私人物件；10 造谣生事，散播谣言致餐厅蒙受重大不利；11 偷窃同事或公有财物；12 于受聘时虚报资料，使本餐厅误信而遭受损害13 违反劳动合同或工作规则情节严重；14 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；15 工作不负责
14、任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；16 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；17 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费餐厅资才，损公肥私，造成经济损失的；18 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；19 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；20 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；21 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱餐厅秩序；22 在酒店内赌博；23 在酒店内有伤风化行为；24 依合同约定调派工作，无故拒绝接受；25 因行为不当，餐厅无法再对其信任；26 其他重大过失或不当行为，导致严重后果；员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理员工有上述行为造成餐
