电话客服工作个人总结

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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 8电话客服工作个人总结电话客服工作个人总结来到来到 xxxx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。更是一种成长。回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是站内容的更新，二是一是站内容的更新，二是 5353

2、客服，因为没有将这两项内容客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：具体的来说明一下工作的完成情况：一、络工作内容一、络工作内容1 1、更新、更新 xxxx 站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校页的人一睹我校学员信息和出国留学的信息，让浏览我校页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。关的相关知识。2 2、在新浪、搜狐、易、

3、百度、和讯、凤凰、博客等站、在新浪、搜狐、易、百度、和讯、凤凰、博客等站的博客频道发表文章，宣传的博客频道发表文章，宣传 xxxx 英语。英语。3 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。擎抓取。4 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xxxx 英语学校的英语学校的相关信息，掌握大家对相关信息，掌握大家对 xxxx 英语的最新看法和需求，如果遇英语的最新看法和需求，如果遇精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 8到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。

4、到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。( (这段时间没有发现恶意问题这段时间没有发现恶意问题) )5 5、在培训站、分类广告的外语培训和出国留学培训等、在培训站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。布广告。6 6、撰写、撰写 xxxx 英语公益活动高中建设的文章。英语公益活动高中建设的文章。7 7、编写、编写 xxxx 英语站新增版块雅思保分计划的相关内容。英语站新增版块雅思保分计划的相关内容。二、二、5353 客服咨询情况客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通

5、过络咨在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过络咨询来约访学员，这也就是和询来约访学员，这也就是和 5353 客服能否有效咨询直接挂钩客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将站整的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将站整理好，也必须提高和客户在上交流的能力。理好，也必须提高和客户在上交流的能力。络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对所以在存在这些未知

6、数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，过这一个月以来，5353 客服工作的完成我对自己并不是很满客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：意，主要存在一下问题：1 1、咨询量本身与上月相比有所降低。、咨询量本身与上月相比有所降低。2 2、针对咨询的人约访数量降低。、针对咨询的人约访数量降低。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 83 3

7、、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：面进行改进：1 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。提高咨询能力，这也是重中之重。2 2、加强在站上对、加强

8、在站上对 xxxx 英语的宣传力度，将英语的宣传力度，将 5353 客服的连客服的连接尽可能多的加入到所发文章的页，提高点击率。接尽可能多的加入到所发文章的页，提高点击率。3 3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。的心态，完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。则加勉，出色的完成接下来的工作。加入加

9、入 UsfineUsfine 已两个多月，但对于我来说，我成长了很已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和

10、思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 8做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。服务于公司。一、一、1111 月总结月总结( (一一) )工作总结工作总结20162016 年年 1111 月月 2323 日，我开始加入到日，我开始加入到 UsfineUsfine，跟着老员，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理工学习，第一次参与订单登记和后台管理; ;第一次参与英文第一次参

11、与英文客服订单验证工作客服订单验证工作; ;第一次参与问题单、完成订单回信第一次参与问题单、完成订单回信; ;第第一次接触到一次接触到 ChargeBackChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，批拼命、卖力、

12、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。( (二二) )工作中的不足工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学

13、习。因为这距离和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 8我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，职

14、工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。二、下月计划二、下月计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，确决策，有各位同

15、事的协助，加上我个人的不懈努力，1212月会是我在月会是我在 UsfineUsfine 实现蜕变的一月。实现蜕变的一月。( (一一) )增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。( (二二) )勤学习，提高专业服务能力。勤学习，提高专业服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如题、新情况。比如 ServiceService 信件处理、退款流程、订单登信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问记细节处理、打电话验证，回答客