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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 15商务接待礼仪注意事项商务接待礼仪注意事项( (一一) )客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。位去。( (二二) )客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等接见，要向客人说
2、明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。客人换饮料。( (三三) )接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。导方法和引导姿势。1 1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。配合步调，让客人走在内侧。2 2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接人走在前
3、面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。该注意客人的安全。3 3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按人员按“开开”的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。4 4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后手指示，
4、请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 15离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座( (一般靠近门的一般靠近门的一方为下座一方为下座) )。( (四四) )诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。递茶也有许多讲究。( (一一) )对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客
5、人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。释。( (二二) )主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定
6、会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。职和不守信誉的印象。( (三三) )接到客人后，应首先问候接到客人后，应首先问候“一路辛苦了一路辛苦了” 、 “欢迎欢迎您来到我们这个美丽的城市您来到我们这个美丽的城市” 、 “欢迎您来到我们公司欢迎您来到我们公司”等等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：注意送名片的礼仪：1 1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句微微
7、前倾，说一句“请多关照请多关照” 。你想得到对方名片时，可。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给如果您方便的话，能否留张名片给精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 15我我?”?”2 2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。( (四四) )迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备
8、交通工具，那样会因让客人久到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。等而误事。( (五五) )主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。( (六六) )将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈
9、，谈话内容要让客人感到满意，比人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。地点、方式等告诉客人。第第 1 1 招招 妥善安排会面的约定妥善安排会面的约定当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以传真
10、、邮件或电话向对方确认信通知对方。出国以前再以传真、邮件或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她：方的秘书安排，告诉她：”I”I dd likelike toto makemake anan 精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 15appointmentappointment withwith Mr.Mr. Lee.”(Lee.”(我想和李先生约见一次。我想和李先生约见一次。) )让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。让对方对你的造访有所准备，才会有
11、心情和你洽谈。第第 2 2 招招 向沟通对手表示善意与欢迎向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：对手是远道而来的，你热心地告知他：”I”I willwill arrangearrange everything.”(everything.”(我会安排一切。我会安排一切。) )不但表现出你的诚意，也不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟能使他在不必顾虑食宿
12、等琐事的情况下，专心与你进行沟通。通。第第 3 3 招招 沟通进行中应避免干扰沟通进行中应避免干扰如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。沟通的意愿和热忱。第第 4 4 招招 遵守礼仪遵守礼仪沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足
13、以使人对此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。第第 5 5 招招 适时承认自己的过失适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的害，一句充满歉意的”I”I mm sorry.sorry. ItIt ss mymy fault.”fault.”( (对不起，是我的错。对不起，是我的错。) )通常能够获得对方的原谅。就算他通常能够获得对方的原谅。就算他精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5
14、/ 15实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。只能火上加油，扩大事端。第第 6 6 招招 抱怨不是无理取抱怨不是无理取以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不
15、如心平气和而语气坚定地告诉对方如心平气和而语气坚定地告诉对方”I”I havehave a a complaintcomplaint toto make.”(make.”(我有怨言。我有怨言。) )然后告诉他所发生的事。然后告诉他所发生的事。第第 7 7 招招 资料须充实完备资料须充实完备具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说你说”We”We havehave a a pamphletpamphlet inin English.”(English.”(我们有英文的我们有英文的小册子。小册子。) )或或”Please”Please taketake thisthis asas a a sample”(sample”(请将这请将这个拿去当样品。个拿去当样品。) )时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。答。这在商务沟通上是非常
