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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 12汽车客服专员工作总结汽车客服专员工作总结随着生活水平的不断提高，生活中越来越多的汽车，随着生活水平的不断提高，生活中越来越多的汽车，同时也出现了许多做客服的工作人员。下面是由编辑为大同时也出现了许多做客服的工作人员。下面是由编辑为大家整理的家整理的“汽车客服专员工作总结汽车客服专员工作总结” ，欢迎大家阅读，仅供，欢迎大家阅读，仅供大家参考，希望对您有所帮助。更多文章在工作总结栏目，大家参考，希望对您有所帮助。更多文章在工作总结栏目，希望您关注与阅读。希望您关注与阅读。汽车客服专员工作汽车客服专员工作国内轿车市场
2、的日益激烈的价格战，给国内轿车市场的日益激烈的价格战，给 xxxx 公司的日常公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xxxx 公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为创历史新高。作为 xxxx 分公司的总经理，同时也很荣幸的被分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为评为“杰出领导贡献奖杰出领导贡献奖” 。回顾半年的工作，我感到在以下。回顾半年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对
3、市场竞争不依靠价格战细分用户群体实一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合针对今年公司总部下达的经营指标，结合 xxxx 总经理在总经理在20*20*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入走入“价格战价格战”的误区。我常说的误区。我常说“价格是一把双刃剑价格是一把双刃剑” ，
4、适，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢? ?精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 12我们摸索了一套对策：我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理对策一：加强销售队伍的目标治理 1 1、服务流程标准化、服务流程标准化2 2、日常工作表格化、日常工作表格化 3 3、检查工作规律化、检查工作规律化 4 4、销售指标细分、销售指标细分化化 5 5、晨会、培训例会化、晨会、培训例会化 6
5、 6、服务指标进考核、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销对策二：细分市场，建立差异化营销 1 1、细致的市场分、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销; ;根据根据 xxxx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入
6、力营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了成为了 xxxx 出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传传，来正确引导出租公司，宣传 xxxx 品牌政策。平时我们采品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年针对近两年 xxxx 市场出租车更新的良好契机，我们与出租公市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系
7、，主动上门，了解出租公司换司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态车的需求，司机行为及思想动态; ;对出租车公司每周进行电对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障并现场解决一些常见故障; ;与出租车公司协商，对出租司机与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的
8、品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 12悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和 xxxx 市高校后市高校后勤集团强强联手，先后和勤集团强强联手，先后和 xxxx 理工大后勤车队联合，成立校理工大后勤车队联合，成立校区区 xxxx 维修服务点，将维修服务点，将 xxxx 的服务带入高校，并且定期在高的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品
9、牌形象，带动了高校市场的销售。品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天
10、上班了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性计划性，避免了工作的盲目性; ;在注重销售的绝对数量的同在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在
11、时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在 xxxx 市场的占市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成有率作为销售部门主要考核目标。今年完成 xxxx 任务，顺利任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4
12、 / 12对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额较好的效果。备件销售营业额 xxxx 万元，在门市销售受到市万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时间备件销售，
13、不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自今年分公司又迎来了自 9696 年成立以来的售后维修高峰。为年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作的自查互查工作; ;建立了每周五由各部门经理参加的的车间建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提
14、出现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表整改意见和时间进度表; ;用户进站专人接待，接车、试车、用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范交车等重要环节强调语言行为规范; ;在维修过程中，强调使在维修过程中，强调使用用“三垫一罩三垫一罩” ，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆辆; ;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从队等待时间
15、，从 6 6 月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:001:00，售后俱乐部提供，售后俱乐部提供 2424 小时全天候救援小时全天候救援; ;通过改善售后通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车 xxxx 台次，工台次，工精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 12时净收入时净收入 xxxx 万元。万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量二、强化服务意识，提升营销服务质量20*20*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为势，在年初我们确定了全年为“服务治理年服务治理年” ，提出，提出“以服以服务带动销售靠治理创造效益务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务
