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1、-1-一、预订程序一、预订程序1、上门预订：(1)由接受预订人填写预订单（见 5 页表(1)），留电话号码，和预订人或联系人的姓名。 （另附填写预订单工作细则），并告诉客人预订单的号码，即预订号，并输入电脑。(2)接受预订者必须告知预订者，房间保留至预订入住当天 18:00 时止。锦江之星旅馆会员可保留至 20:00 时。(3)每间房收取一天房费的预订金，确保预订房。开具预订金收据（见 页表 ）（白联交客人，绿联同预付金一起交财务，并在预订单上写明预订金收据号码及收取金额。(4)及时将预订单所有内容输入电脑，并确定预订者的房号。(5)预订单存放在“预订类”文件夹内，再放入文件分类栏中。2、电话
2、预订向预订者礼貌地介绍饭店设施、房型、房类及房价。正确记录客人所需要房类、有几人、要几间房、入住日期、拟住天数、是否需要其它特别服务。并向客人说明：客房保留到当日18:00 时之前，锦江之星旅馆会员可延长至 20:00 时，超时不予保留,不能保证有房间，如客人确实要求延时超过 18:00 的，可让客人在 18:00 左右电话再次确认。最后问清预订者姓名、联系电话。接受预订的接待员应在预订单上签名和预订日期，并及时将预订内容输入电脑存档，并确定预订者的房号。在预订单正面盖上“已输入”章。3、传真预订（类似信函预订）一份传真（订房），如有几种订房日期，应分别（按日期）填写预订单，并将传真单附在预订
3、单后面。传真订房应在 2 小时内将预订确认情况填写在原传真单上签名确认后，然后传回公司。4、对以上所有的预订如超出保留时间接待员应主动打电话与客人联系，再次确认到店时-2-间。5、超额预订(1)当本饭店客房已全部预订满了。A、接待员要有礼貌地与客人解释，今天房间已满了，先为客人介绍其他连锁店或同订房中心联系。B、如他（客人）因为路途远联系业务不方便，不愿意去连锁店，再为客人安排附近相同类型的饭店。C、如客人坚持要住本饭店，接待员应与客人解释，18:00 以后如有客人退房可以优先考虑帮你保留（但不保证），留下与客人联系的电话和姓名。预订单上的房价如有变动，凭经理签名的房价变更通知单（见 页表 ）
4、方可更改。6、团队预订(1)当服务中心接到团队预订时，主动介绍饭店设施，问清房间数、住宿天数、房间类型（单人房、标房、套房）、团体名称、人数、付费方式、抵店时间、对方预订人姓名、对方的联系电话，并填写预订单。(2)如团体预订十间以上必须事先报营业部经理、店经理。(3)团体预订有用餐的需要，应问清：用餐人数、标准、时间、是否有特殊要求，并填写用餐通知单，一式两联，一联交营业部经理，一联留总台附在订房预订单后。7、取消预订(1)当接待员接到取消预订电话时，应核对预订单。(2)在预订单上写明对于取消人的姓名及接待员姓名。(3)在预订单盖上“取消”章，并在电脑中修改预订内容。-3-(4)再将此预订单夹
5、在取消预订夹中。(5)电脑将在 24 时将自动取消当日未到店信息。8、对预订数量的控制，原则上预订间数不超过本店房间总数的 40%，但根据每家店的情况由店经理及时调整预订数，做到既出租 100%又不发生预订客没有房间住。由店经理通知总台重新设置预订数比例。 质量控制标准质量控制标准订房处理程序1、当接到电话、传真或信件订房时，首先聆听或看清客人的订房要求，着重了解清楚客人预订抵店的日期、所需的客房类型、数量及住店天数。2、查看电脑中的预订总表（见 44 页表）或订房流量表，确定是否可以接受客人的订房。3、决定接受预订后，填写预订单，并把预订信息输入预订总表。4、 预订单上要写明客人的姓名、抵离
6、日期及航班或车次，写明房间的种类、房价，人数；写明客人的付款方式，写明订房者姓名、单位及电话号码；写明客人的特殊要求。5、如一份传真同时为几个人订房，而且分别在不同日期抵店，应按不同的抵店日期分别填写预订单，并在全部有关的预订单上注明传真原件在最后到达的预订单上。6、对电话订房要复述内容，确保无差错（见正确信息传递方式），对传真资料不完整或字迹不清楚，应立即回复，在征询准确的订房信息后再填写预订单，在未得到对方最后准确的信息之前，应将订房传真和确认传真订在一起，放入预订类文件夹内，再放入文件分类栏中。7、所有的传真订房必须在 2 小时内予以回复。如遇有“紧急”的传真，回复时亦采取急事急-4-办
7、的原则，以示重视。将传真、信件与回电连同预订单合订在一起，按日期、姓名、字母、顺序存档，放入预订类文件夹内，再放入文件分类栏中。8、凡持有本公司发放贵宾卡的客人订房，应以优先处理并确保其订房要求的落实。9、如发现首次来店，属范围的客人，将客人姓名、身份、公司等资料报营业部经理，经批准可享受待遇。 （附等级表）10、以前来店曾享受过待遇的客人预订，应在订房委托上注明“重要客人”，即可作接待。11、接受级客人预订后，事先控制和安排他们喜欢或指定的房间。并在预订单上盖上印章，由营业部经理审批后，将此单发往客房、餐厅、总台、主管。 （凡属客人的预订都必须将此信息填入预订单）接到由主管负责的预订单时，营
8、业部经理应核对有关内容，如有情况不详，应及时与有关人员联系，补全资料。12、如碰到团队更改或取消预订时，请销售员负责将此信息以书面形式通知服务中心，服务中心负责更改有关原始凭证。13、接到预订更改的通知时，应询问要求更改预订客人的姓名及原来到达日期和离店日期，随即找出客人原来的预订单，并询问客人现在要求更改的日期。查看预订总表，决定是否可接受更改预订，如有空房可接受客人更改要求时，应及时予以确认，并更改预订单，或重新填写预订单，然后在预订单右上角“新预订”方框内作“”记号。如客房已订满，则应耐心解释，向客人推荐公司下属其他旅馆，并表歉意。14、更改预订抵离日期时，需同时问清有否其他变动，并在预
9、订单上注明。15、记下需要更改预订的代理人姓名及联系电话，以便查询。16、如属传真、信函要求更改预订的，确认后，将新到传真和信函及原来的预订单装订在一起存档。接到订房取消通知时，应问清客人姓名、原定抵店日期等情况，按客人姓名-5-查出原始凭证，核定后，在预订单上盖上“取消”图章。17、如是电话取消预订的，应在原预订单上记录通知人姓名电话号码、单位。如是电函通知取消预订的，可将电函与原始凭证装订在一起存档。18、如原预订伴有订餐等特殊要求的，更改或取消预订后，应及时将信息通知有关部门。 （同时发出更改通知）19、如预订时已支付了预订金的，客房保留至 20:00，如取消预订，请对方在方便的时候前来
10、办理退款手续，如果团体，不是预先取消预订，应收违约金。注：注：不论接受什么方式预订，务必问清预订者的姓名、联系电话、单位、地址。-6-附表(1) 锦江之星旅馆锦江之星旅馆JINJIANJINJIAN INNINN预订单RESERVATIONRESERVATION FORMFORM新预订 改预订客人姓名 NAME OF GUEST（S）帐 号 A/C NO房 号 ROOM NO抵达日期 班次 预期到达时间ARR DATE CARRIER ETA 离店日期 班次 预期到达时间DEP DATE CARRIER ETD 人数 成人 小孩 客源类型GUESTS ADULT CHILDREN ORIG 房
11、数 ROOM房 类TYPE房 价RATE理 由REASON 付款方式METHOD OF PAYMENT 特殊服务SPECIAL SERVICE 备注REMARKS 预订人 单位BOOKED BY FIRM 电话 地址TELEPHONE ADDRESS 接受预订者 输入预订者 修改预订者 取消预订者 日 期 日 期 日 期 日 期GTD BY CO.C/CARD公司担保 信用卡T/ADEPOSIT旅行社代理 定金DEPOSIT AMNT 定金总额 CASHIER收银 ON WAITING RELEASE AT6PM. EARLY ARRIVE RECONFIRMED等待退房 截止至 18:00
12、早到 确认-7-NO 0015401附表(2)锦江之星旅 馆JINJIANG INN 房间/房价变更通知 日期 客人姓名房号房价由到由到原因：店经理：营业主管： 主管： 经办人： -7-附表(3)预预订订总总表表房 号房 间 类 型房 租123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 28 29 30 31-8-二、散客上门入住程序二、散客上门入住程序1、根据旅客的不同身份，旅客持中国身份证或军人证由客人填写旅客住宿登记单， （见 12 页表 ），持香港、澳门、台湾有效证件和外国护照的客人填写外宾 “临时住宿登记表”（见 13 页表 ）。一式三份：第一联（白单）同预付金收据（绿单）一起当天交财务；第二联（绿单）交保安；第三联（黄单）留总台在客人结帐时账时同预付金收据（白单）一起交财务。白天交客房(7:00至23:00)，(23:00至7:00)交保安。2、 “旅客住宿登记单”填写应完整和正确（必须三清、三核对
