《2+1创新电话经理服务营销技能提升》

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1、 2+1 创新电话经理服务营销技能提升创新电话经理服务营销技能提升 微咨询微咨询2 天培训天培训+1 天辅导天辅导两天培训两天培训课程纲要：课程纲要：【课程背景课程背景】电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范

2、、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。【培训收益培训收益】1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投

3、诉；8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；【培训对象培训对象】10088 客户经理、客服中心营销经理【培训流程培训流程】第一步：推荐培训大纲及讲师。第二步：训前针对参训人员邮件调研，并采集优秀案例。第三步：整理训前调研报告及优秀典型案例，提交授课讲师，开发课件。第四步：现场授课、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等第五步：培训总结及训后跟踪服务。【授课讲师授课讲师】潘岩【培训时长培训时长】12 学时/2 天【培训人数培训人数】30 人左右【课程大纲课程大纲】模块一模块一 电话营销知识素养提升电话营销知识素养提升1.1 新时期电话经理的定位及使命1.1.1 新竞争环境下

4、电话营销模式的优势1.1.2 全业务运营时代电话客户经理的使命1.1.3 新时期电话客户经理的素质要求1.1.4 共同的约定我们的职业操守1.2 电话营销知识1.2.1 电话营销流程及发展前景分析1.2.2 电话营销的基本流程1.2.3 电话营销的应用1.2.4 中国移动电话营销现状分析1.2.5 电话营销的发展前景分析1.2.6 传统电话营销与高级电话营销的区别1.2.7 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销1.2.8 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？1.3 客户消费心理分析1.3.1 人的一般消费心理现象分析1.3.2 客户购买心理的形成过程1.3.3 客户购买的心理变化轨迹1.3.

5、4 客户防御抵触新人合作的心理转化1.3.5 客户群体的消费模型建立与分析案例分析：客户为什么会订购增值业务案例分析：客户为什么讨厌被推销案例分析：客户为什么不信任电话办理模块二模块二 金牌电话沟通技巧提升金牌电话沟通技巧提升2.1 电话沟通技能提升2.2 电话沟通技巧关键点2.3 电话沟通中存在的问题2.4 正确的电话沟通方式2.5 不正确的电话沟通方式2.6 改进你的通话风格2.7 接打电话的技巧2.8 倾听的技巧2.8.1 听拉紧与客户的关系2.8.2 倾听的三层含义2.8.3 倾听的层次2.8.4 干扰倾听的四大因素2.8.5 主动倾听技巧2.8.6 倾听中停顿的使用现场模拟：客户对我

6、们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求2.9 提问的技巧2.9.1 问了解客户的需求2.9.2 提问的好处2.9.3 怎样才是聪明地提问2.9.4 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法2.9.5 四层提问法挖掘客户需求2.9.6 提问过程中应避免的事情小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求2.10 同理的技巧2.10.1 对同理心的正确认识2.10.2 表达同理心的方法2.10.3 说让

7、客户更好的了解自己的意思2.10.4 说“您是说/您的意思是”来复述客户的需求2.10.5 说“我理解”以体谅对方情绪2.10.6 说“您能吗？”以缓解紧张程度模拟训练：电话经理向客户推荐 g3 版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题2.11 引导的技巧2.11.1 引导技巧的巧妙使用2.11.2 引导的第一层含义由此及彼2.11.3 引导的第二层含义扬长避短2.11.4 引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？2.11.5 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太

8、麻烦了2.11.6 引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码赞美的技巧2.11.7 沟通中的润滑剂赞美2.11.8 赞美的目的2.11.9 电话中赞美的方法2.11.10 三点式赞美案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧模块三模块三 电话营销实战技能提升电话营销实战技能提升3.1 营销实战技能一：开场白前 30 秒3.1.1 录音分析：3 通中国移动电话经理开场白分析3.1.2 富有吸引力的开场白3.1.3 开场白禁用语3.1.4 开场白引起对方的兴趣脚本设计：让客户开心的开场白设计脚本设计：让客户惊喜的开场白

9、设计脚本设计：独一无二的开场白设计3.2 营销实战技能二：客户需求挖掘3.2.1 挖掘客户需求的工具是什么3.2.2 提问的目的3.2.3 提问的两大类型3.2.4 外呼提问遵循的原则3.2.5 四层提问法3.2.6 请示层提问3.2.7 信息层问题3.2.8 问题层提问3.2.9 解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对 gprs 的需要脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通 g3 版套餐的需求脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求3.3 营销实战技能三：有效的产品介绍3.3.1 产品介绍最有效的三组词3.3.2 提高营销成功率的产品介绍方法3.3.3 体验介绍法3.3.4 对比介绍法3.

10、3.5 主次介绍法3.3.6 客户见证法3.3.7 录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍3.3.8 对比介绍的话术设计3.3.9 体验介绍法的话术设计3.4 营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧3.4.1 挽留客户的 5 个步骤3.4.2 挽留客户的优惠政策分析3.4.3 正确认识客户异议3.4.4 根据客户性格进行客户挽留3.4.5 不同性格的客户提出的异议不同3.4.6 挽留客户应具备的心态3.4.7 面对异议的正确心态3.4.8 客户异议处理的四种有效方法3.4.9 提前异议处理法3.4.10 引导法3.4.11 同理法3.4.12 幽默法3.4.13 客户常见异议3.4

11、.14 我不需要3.4.15 我考虑一下3.4.16 我不感兴趣3.4.17 我有时间去营业厅看看3.4.18 你们的什么活动都不参加3.4.19 你们是不是骗人的3.4.20 业务太麻烦了，不需要3.4.21 动打电话给你3.5 战技能五：把握促成信号3.5.1 把握3.5.2 信号？3.5.3 信号3.5.4 信号3.5.5 信号3.5.6 客户想与我们合作的 18 句话3.5.7 哪些信号是积极的购买信号？3.6 战技能六：促成技巧3.6.1 成技巧3.6.2 直接促成法 3.6.3 危机促成法3.6.4 二选一法3.6.5 体验促成法3.6.6 少量试用法3.6.7 客户见证法现场演练

12、：学员学会 3 种以上的促成方法话术设计：6 种促成的话术编写3.7 战技能七：电话结束语3.7.1 专业的结束语3.7.2 让客户满意的结束语3.7.3 结束语中的 5 个重点注：以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程模块四：心态调整及情绪管理模块四：心态调整及情绪管理4.1 电话经理不良的情绪分析4.2 电话经理岗位压力产生的来源4.3 积极心态塑造重新框架4.4 压力对我们的影响4.4.1 现代人的压力现状4.4.2 心理压力的两个层面4.4.3 练习：工作压力的自我评估 4.4.4 负面压力对你我的影响4.5 不良情绪与压力的调试心理技巧4.5.1 活在当下4.5.

13、2 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间4.5.3 心理上预先接受并适应不可避免的事实4.5.4 通过放松肌肉来减少忧虑4.5.5 学会倾诉性的宣泄4.5.6 转移注意力或花时间娱乐4.6 常见的压力问题和对策4.6.1 面对高不可攀的业绩压力怎么办？4.6.2 面对超长时间的工作加班怎么办？4.6.3 对自己职业发展感到迷茫怎么办？4.6.4 经常受到临时性任务打扰怎么办？4.6.5 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？4.6.6 无法平衡自己工作和家庭怎么办？1 天辅导天辅导辅导纲要：辅导纲要：1、辅导目的：、辅导目的：让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果

14、。2、辅导内容：、辅导内容： 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧2、外呼实战辅导模式介绍：、外呼实战辅导模式介绍： 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越3、外呼实战辅导对辅导老师的要求、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：、实战外呼辅导这种模式为什么有效： 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起

15、到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具：、辅导工具： 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准6、辅导人数：、辅导人数：30 人左右7、辅导时长：、辅导时长：1-2 天（每天 6 小时）8、辅导形式：、辅导形式： 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户） 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力） 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联） 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评） 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）金牌讲师介绍：金牌讲师介绍：个人简介个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界 500 强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业 8 年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实