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1、上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 1 2006 冬季关爱冬季关爱 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册执行手册 制定：上海大众汽车售后服务部 执行：参加活动的经销商/维修站 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 2 目录目录 总体方案 P.3 免费检测作业指导 P.4 - 7 现场宣传布置 P.8 -9 相关资料/物品 P.10 -12 用户约请与回访 P.13 -14 活动数据统计 P.15 活动监控 P.16 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 3 ? 活动名称：上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 ? 活动时间：2006 年 12 月 2 日 12 月
2、17 日 ? 活动范围：全国 556 家特许经销商/特约维修站 ? 服务对象：上海大众汽车用户(不包括营运车辆) 全车型、不分地区 ? 活动内容： 公示内容 备选内容 维修站自行选择 *注： 1. 礼品仅向参加免费检测并同时进行维修/保养的用户赠送。 2. 工时费抵用券所涉及金额由参加活动的维修站自行承担。 总体方案 总体方案 12 项免费检测（以发动机系统为主） 爱心礼品赠送 工时抵用券赠送 现场维修工时折扣 仅对现场维修/保养用户 用户培训 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 4 请按照以下步骤逐一进行 12 项针对发动机系统的免费检测： 车身内外照明器， 用电器 天窗 传动皮带 冷却
3、系统 助力转向系统 制动液 蓄电池 节气门 发动机控制单元 机油 轮胎（包括备胎） 制动系统 第一步：检查车身内外照明器，用电器 第二步：检查蓄电池 第三步：检查天窗 免费检测作业指导 免费检测作业指导 检查仪表盘指示灯，驻车灯，近光灯，远 光灯，前雾灯，后雾灯，转向灯，警示灯， 制动灯，倒车灯，车牌灯，阅读灯，时钟， 手套箱照明灯， 行李箱照明灯，点烟器， 喇叭，电动摇窗机，电动外后视镜，通风 系统循环开关，空调开关。 检查天窗导轨等， 并进行清洁， 润滑， 养护。 使用电瓶测试仪检查蓄电池状况，正 负极连接是否牢固，观察电眼（颜色 区分）。 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 5 第四
4、步：发动机控制单元 / 自诊断 第五步：检查传动皮带 第六步：检查冷却系统 测试涨紧度，目测是否有裂纹。 检查系统是否有泄露，冷却液液位是 否处于标准刻度范围内，使用冷却液 比重测试仪测试冷却液浓度是否合格 （这点对于冬季寒冷地区尤为重要） 。使用故障诊断仪器（VAS5051/ VAS5052）刷新到最高版本，检查是 否存在故障信息。 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 6 第七步：节气门/气门 第八步：机油 第九步：制动液 使用内窥镜（VAG1764B）检查节气 门积碳，必要时建议用户进行清洗。抽出机油标尺检查油位是否合格，必 要时适量添加或由服务顾问建议用户 更换。 检查制动液管路是否
5、有泄漏，检查制 动液液位，必要时补充，目测为主。上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 7 第十步：制动系统 第十一步：轮胎（包括备胎） 第十二步：助力转向系统 目测刹车片盘磨损情况（制动鼓需分 解检查），用手转动轮胎检查制动情 况。 检查轮胎胎纹，磨损情况，检查轮胎 气压。必要时由服务顾问建议用户更 换。 检查是否有泄漏，检查转向液压油液 位，必要时补充，目测为主。 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 8 1. 巨幅巨幅：维修站展厅大门左侧（面对大门时） ，1 幅/站， 标准 4S 店巨幅效果图 非标准 4S 店巨幅效果图 现场宣传布置 现场宣传布置 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手
6、册 9 2. 横幅横幅：车间入口处，1 条/站 标准 4S 店横幅效果图 非标准 4S 店横幅效果图 3. X 展架：放置在服务接待区醒目位置，1 幅/站。 现场宣传品的撤除： 12 月 17 日活动结束后即撤除。 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 10 1. 活动印章 2. 工时费抵用券 相关资料/物品 相关资料/物品 使用说明： 检测之前，要求用户出示车辆使用维护说明书，查验是否已参加活动； 检测之后，作为参加本次活动的标记，在车辆使用维护说明书指定页加盖印章和公章。使用说明： 建议赠送给仅进行免费检测用户，用于其下次进站时进行保养/维修时的工时费抵扣。 加盖维修站章后，于交车时连同
7、检测清单等一同放入交车插袋交于用户。 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 11 3. 检测结果/建议表 注：对于检测项目及检测结果向用户进行详细的说明是非常必要的，服务顾问有必要将维修人员为用户所付出的劳动作一一说明。这一点是否做到直接决定用户对于活动是否“有用” 、维修站是否“专业”的评价。 用户信息部分： 业务接待时： 服务顾问填写，并向用户逐项 报出检测项目。 检测结果部分： 检测时，随表进入车间、维修工在检测 时逐项填写。 建议部分： 检测后，服务顾问根据检测情况填写“建议” 部分并签字，向用户逐项陈述检测项目、结 果和建议，交用户签字。 交车时将“用户联”放入交车插袋内交于用 户
8、， “维修站存档联”自行存档。 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 12 4. 交车插袋 5活动礼品Techcare多用手电筒 使用说明： 服务结束后，服务顾问将收费清单、 检测结果/建议表 、 行驶证、 车钥 匙、发票、工时费抵用券等相关交 于用户的资料折叠好放入该插袋， 一并交于用户。 注意事项： ? 仅向参加检测并现场进行维修并现场进行维修/保养保养（不含索赔）的用户赠送； ? 符合上条要求的用户可获赠一件； ? 将信息输入三包系统和三包系统和 SVW-II 系统系统，列示于任务委托书，以备活动后统计； ? 上述条件必须同时满足才为有效数据，并将影响明年冬季礼品的支持额度。 ? 礼品
9、数量见附件运输分配表 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 13 由上海大众投放的广告宣传 约11月27日起，报纸广告和电台广告陆续在全国重要城市开始投放。 电话约请稿（推荐） “ *先生/女士，您好，我是上海大众*特约维修站的服务顾问，我想邀请您参加上海大众汽 车燃情暖冬爱心专场，能够占用您两分钟的时间吗？ 12月2日到12月17日我们将开展燃情暖冬爱心专场活动，为您的车辆进行12项免费检测， 真诚地邀请您来我们维修站参加这次活动。 如果您在活动期间还进行车辆保养或车辆维修的话，还有机会获得我们为您精心准备的礼 品，先到先得。” “为了合理安排参加服务人数，我想与您预约一个时间，您看*月*
10、日上/下午可以吗？（推荐维 修站的服务空闲时间）” “那*日到*日之间您哪天有空？（尽量避开参加活动用户集中的时间段）” “很高兴与您通电话，我们等候您的光临，希望我们的服务能够使您满意。再见！” 手机短信约请稿（推荐）（70个字符） 12.2 12.17，欢迎参加上海大众汽车燃情暖冬爱心专场。12项免费检测，维修保养赠礼， 关爱多多！请致电*预约。*维修站（公司简称） 信函约请稿（推荐） 建议：由站长/总经理或服务经理亲笔签字，并加盖维修站公章后寄出，表明对顾客的尊重和 诚意。 尊敬的 用户： 为了答谢您对上海大众汽车的厚爱，诚邀您参加我们为您精心准备的“燃情暖冬爱心专场”，12项以发动机系
11、统为 主的免费检测，让您尽享这一季的关爱阳光！现场维修/保养还有机会获得精美礼品！ 12项安全系统免费检测： 车身内外照明器， 用电器 天窗 传动皮带 冷却系统 助力转向系统 制动液 蓄电池 节气门 发动机控制单元 机油 轮胎（包括备胎） 制动系统 我们期待您的光临！ 欢迎拨打*提前预约。 上海大众汽车 维修站/销售服务有限公司 用户约请与回访 用户约请与回访 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 14 电话回访（推荐） 回访目的： 表示对用户的持续关怀。所以，不要主动向用户提问过多的问题，以免招来用户想起那些不 愉快的经历。 回访时间： 服务用户后3-7天内进行较为合适 回访准备： 在开始
12、电话回访之前，回访人员应先调看用户个人、车型、车龄、当天服务项目、服务顾问 名字、是否维修及维修项目等信息，对回访对象及其车辆有较全面了解，避免回访过程空洞、 形式主义。 回访记录： 从简。对有问题的用户抱怨，应按HSO的要求做正常记录。 电话回访用语：（建议） “*先生/女士，您好，我是上海大众*特约维修站的服务顾问， 您*月*日您来我们维修站参加 了“上海大众汽车燃情暖冬爱心专场”活动，我想了解一下您对这次活动的感觉如何，能 够占用您两分钟时间吗？” “您对这次活动还满意吗？” “对您的爱车还有哪些不熟悉的地方需要我们帮您吗？” 如果用户回答说“满意”或“很好”： “谢谢你的鼓励。我们将进
13、一步努力，为您提供更加满意的服务。欢迎您再次光临！” 迅速结束谈话。 如果用户有抱怨： 按抱怨程序处理。参照HSO7.7 电话回访的一些技巧： 调整情绪：打电话前要调整，调整自身状态，心情放松，一定要自信，有面临抱怨的心理准 备。要记住：用户的抱怨是针对公司而不是针对你个人的，你必须控制自己的情绪。你对外 代表公司，不能给用户有推卸责任的感觉。 称呼：统一称*先生/女士，以显示正规性。 语言：统一使用普通话。 打电话的时间：上午9:30-11:00，下午2:00-4:30。上午一上班时在部分人都较忙，不要太早 打电话打扰。 对用户提到的问题而目前又无法解决的问题，倾听理解道歉感谢用户宝贵意见。
14、 举例：“您的建议很有道理（先肯定），我们会尽快向有关部门反映的，只要是用户的需要我 们都会尽最大努力来满足的。谢谢您提供的宝贵意见，欢迎您再次光临！” 电话回访的后续处理： 对于用户抱怨的问题，一定在3天内（最好是24小时）给用户以明确的答复。技术方面的问 题，由服务经理或站长亲自打电话回复，这样可显示对用户的尊重。对于严重的质量问题， 要及时向上海大众汇报。 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 15 ? 活动各个时期的IT操作 请各维修站按照下列步骤进行IT操作： 1. 活动前：下载活动工位生成程序，生成活动相关工位号 2. 活动中：SVW-II 活动相关信息录入 3. 活动后： 活动
15、即将结束时， 运行数据采集程序， 在 SVW-II 运行生成活动统计数据包，通过售后服务网 ServiceNet 上传。 注意：仅接受经程序运行后自动生成的打包文件，其他形式的表格恕不接受。 ? 数据统计内容 售后服务部从每次服务活动维修站上传的数据包中所收集的信息包括： 1. 各站检测总量和车型、车龄结构 2. 活动期间礼品发放总量 3. 活动期间工时抵用券发放数量 4. 活动期间维修/保养台次 售后服务部将据此统计全国活动总执行情况和各地区执行效果、以及后续服务活动物品分配数量。 活动其间每天向销售服务中心反馈 ? 时间节点 11 月 29 日 12 月 2 日，从 ServiceNet 下载工位生成程序和数据采集程序 12 月 2 日 12 月 17 日，录入 SVW-II 12 月 22 日前， 将活动数据包上传 ServiceNet（逾期不上传不列入下一次服务活动名单） 活动数据统计 活动数据统计 上海大众汽车燃情暖冬爱心专场 执行手册 16 ? 分中心现场监控 分中心现场代表在活动期间随机现场监控，根据执行情况填写“现场监控表”并在活动结束后上报售后服务部。 ? 客户服务中心外呼回访 活动结束后， 从上传数据包中每站抽取 1020 名用户通过上海大众客户服务中心外呼回访，对活动情况进行抽样调查。 ? 监控结果： 07 春季服务活动礼品支
