《商场基层管理人员工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场基层管理人员工作手册（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、基基 层层 管管 理理 人人 员员工工 作作 手手 册册营运中心营运中心 二一年二一年第 1 页 共 39 页目目录录第一章：第一章：现场管理人员现场管理人员职责与流程职责与流程2 2一、岗职规范一、岗职规范2 2二、工作权限范围二、工作权限范围2 2三、三、现场管理工作流程规范现场管理工作流程规范2 2第二章：商场运营管理第二章：商场运营管理1111一、业务经营管理一、业务经营管理1111二、专柜撤场管理监控二、专柜撤场管理监控1313第三章：商品管理第三章：商品管理1515一、商品质量管理一、商品质量管理1515二、商品陈列管理二、商品陈列管理1717三、商品库存管理三、商品库存管理191
2、9四、商品价格管理四、商品价格管理1919第四章：人员管理第四章：人员管理2323一、入职、离职一、入职、离职2323二、考勤管理二、考勤管理2424第五章：安全管理第五章：安全管理2626一、一、处理突发事故应急措施处理突发事故应急措施2626二、门店处置突发事件指挥部工作流程二、门店处置突发事件指挥部工作流程3030三、门店上报突发事件的工作流程三、门店上报突发事件的工作流程3030四、门店安全检查制度四、门店安全检查制度3030第六章：制度简介表第六章：制度简介表3232附件附件 1 1：现场工作交接班表：现场工作交接班表附件附件 2 2：早训：早训/ /早会记录表早会记录表附件附件 3
3、 3：商场一线服务标准化检查表：商场一线服务标准化检查表第 2 页 共 39 页第一章：第一章：现场管理人员现场管理人员职责与流程职责与流程一、岗职规范一、岗职规范熟悉公司规章制度、服务标准化及相关的法律法规。基层管理人员必须是执行公司规章制度的典范。（一）仪表仪容规范：上班前要穿好工作服，工作服要平整、整洁。女士化好淡妆；男士要结好领带，保持面部清洁。（二）精神面貌好：保持饱满的精神状态，走路姿势要平稳，体现现场管理者的风范。（三）有职业的工作道德，有热情的工作态度。对现场工作要敢抓善管，工作踏实、秉公办事。有实事求是的工作作风和有道德修养。（四）对现场管理要有主动积极性,善于发现管理薄弱环
4、节,采取有效措施,及时堵塞管理漏洞。（五）能妥善处理现场顾客投诉、对突发事件有应变和处理问题的能力。（六）及时掌握相关最新的政策法规和公司最新的管理制度、文件、工作流程及重点工作要求，了解最新市场信息，及时向员工宣传、培训。（七）每班做好交接班记录，将完成或未完成的工作做好交接。 （附件 1）二、工作权限范围二、工作权限范围（一）检查权：有权检查服务现场标准化落实情况和公司各项管理工作落实情况。如员工的仪表仪容的标准、员工接待顾客的标准、员工行为规范的标准，现场劳动纪律以及商品陈列、商品标识、商品货源、物价牌的规范商场气氛的布置、柜台卫生、现场环境卫生等标准有检查权按公司服务标准化标准进行检查
5、。（二）管理权：在商场/部门经理授予的权力下，履行和行使经理职责，对在销售服务现场的一切标准化的落实，对现场劳动力的调配及处理顾客意见有权管理。（三）奖罚权。按公司员工奖罚办法要求执行商场管理制度，对一线员工在执行服务标准化的工作中和其他工作落实情况有权进行奖罚。三、三、现场管理工作流程规范现场管理工作流程规范（一）营业前的准备（一）营业前的准备第 3 页 共 39 页1、班前准备（1）在班前 15 分钟，按标准整理自己的仪容仪表，做好上班前准备；（2）在员工上班时间提早 15 分钟到达（打卡点）检查员工仪容仪表：化妆、发式、工作服、佩戴工号章是否符合标准要求，对不符合仪容仪表规范的，应要求其
6、整理好仪表后，才允许打卡；2、组织岗组员工进行营业前早训/早会（附件 2）（1）要在前一天准备好次日早训/早会的内容，内容要求充实。（2）营业前早训时间约 10 分钟左右，早会时间约为 2530 分钟左右；（3）在早上上班前 30 秒，应提示员工做好早训/早会的准备，上班铃响，管理人员应利用约 10 秒钟的时间马上检查员工早训/早会的队列队形情况： 在指定的位置集中员工进行早训/早会； 队列：横列要成一字型从左到右，每横列约 10 人左右，由高顺序列好队形； 精神面貌：检查员工的精神集中情况，不开小差，不搞小动作。（4）早训/早会要求： 按公司规范做好相关内容传达、工作布置； 传达公司的工作要
7、求、规章制度等； 进行销售分析、服务案例分析； 商品知识、促销内容、法律法规学习、消防培训等学习； 进行应知应会知识的培训（5）现场管理人员主持早训/早会时必须措词准确，表达清晰，使员工清楚了解，掌握实操要领，切实执行实施。3、早训早会结束后，要指导员工做好营业前的准备工作（1）搞好柜台卫生及区域卫生清洁工作；（2）做好货源的补货工作；（3）做好商品的陈列工作；（4）检查物价牌放置情况：物价牌是否一物一价、是否与商品对应、物价牌是否残旧等；（5）检查柜台的灯光情况；第 4 页 共 39 页（6）再次整理自己的着装情况。4、检查营业前的准备工作（1）检查员工着装整理情况，佩戴工号章标准规范情况；
8、（2）检查柜台灯光、展台灯管、商场灯箱、天花灯的开启情况；（3）检查商场通道垃圾是否清洁干净；（4）检查柜台的清洁卫生工作，清洁用具是否摆放好不裸露；（5）检查柜台商品货源是否充足丰满、商品陈列是美观、否适时适令；（6）检查商品标识、物价牌，要求齐全、规范、清晰；（7）检查现场促销气氛 POP 牌的装、卸情况；（8）检查员工定位站岗情况（站姿、招呼声） ，准备迎接首批顾客（二）营业中（二）营业中（检查表见附件 3）1、检查员工接待规范情况（1）检查员工迎客和接待临柜顾客规范标准情况，是否用标准的规范语言与顾客打招呼： “您好/早上好！欢迎您光临广百/新大新！ ”接待顾客时是否开好“三声。 ”（
9、2）纠正员工只顾做账、整理商品或干其他工作而忽略临柜顾客的情况；（3）检查员工接待顾客行为规范标准，是否有用规范的邀请式手势，是否双手接递顾客交款小票、货款；双手递送商品给顾客；（4）检查/指导员工在接待顾客时语言技巧及售货技巧；2、检查员工在销售现场的纪律情况（1）员工的站姿是否规范；（2）员工在现场有没有三三两两聚堆闲谈、嬉笑打闹、吃东西等违纪现象；（3）员工在现场有没有出现照镜子、剔牙等不雅行为；（4）员工在现场有没有使用不文明语言、议论顾客等不文明行为；（5）员工交接班是否安静、有序，是否有因交接班而怠慢顾客的情况。3、掌握现场情况，要及时调整现场人员调配安排；4、及时妥善处理各类顾客
10、投诉，防止事态扩大，维护公司声誉；5、对现场违纪进行扣罚处理公司员工奖罚办法 。6、常规检查工作第 5 页 共 39 页（1）对商品标识的检查：包括对商品的外观检查，发现商品外观有缺陷的应作下架处理；（2）检查物价牌的摆放和填写规范：物价牌与商品是否对应，价物牌是否填写规范（物价牌项目填写齐全） ；（3）环境卫生的检查：包括柜台卫生、商场环境卫生、公共设施卫生等；（4）检查商场气氛、商品陈列情况：促销宣传气氛有没有及时上场，有没有遗留过时的促销气氛 POP 牌；专柜宣传水牌是否残旧，陈列是否符合要求等；（5）商场安全环境的检查：柜台、试衣间玻璃柜门是否有破烂破裂；地板有翘起等容易造成安全隐患的
11、情况；对加热产品示范是否有警示标志等。（6）专柜货源检查：详见“具体巡检项目”（三）营业结束（三）营业结束1、检查员工是否能做好接待最后一位顾客的服务情况；2、下班铃响后，员工是否按规定路线有序离场；3、下班后检查商场、专柜的灯光、电源是否完全关闭情况。（四）（四）售后服务规范售后服务规范1、依照法律规定，实行三包，有商场为顾客退换货处理记录；2、落实好大宗商品实行送货上门，提供售后技术服务并做好回访工作；3、以消费者权益保护法等国家的法律法规和公司零售商品售后维修退换办法为依据，处理顾好客投诉。（五）现场卫生管理（五）现场卫生管理设立定期或不定期检查记录，检查包括以下内容：1、地面清洁、玻璃
12、光亮，有没有及时清理干湿垃圾，卫生无死角；2、工作台、收款台整洁规范；3、货架、货柜整洁，无抹布、拖把等杂物；4、营业期间商场不摆放纸箱等杂物；5、主副通道整洁；6、商场柜台、外场促销点电源规范使用；7、经营场所及设施、设备（货架、通道、卫生间、试衣间、收银台等）清洁卫生，定期消毒；第 6 页 共 39 页8、经营场所出入口、通道、电梯、梯间、卫生间、无障碍通道，保持整洁畅通，不堆放杂物；9、试衣间备有衣帽钩、备用鞋、椅凳等；10、试衣间内不堆放杂物，不裸露电线、电闸等设备11、尽量提供较好的员工就餐环境；（六）具体巡检项目一览（六）具体巡检项目一览仪容仪表仪容仪表1、着装规范：（1）工作服、
13、鞋、袜、束装等穿着规范；（2）工号章是否佩戴规范；（3）首饰佩戴的数量、形状、效果等情况2、化妆：化淡妆、唇膏颜色、指甲油、饭后补妆等情况；3、头发：发式、发色、长短、束扎规范等情况4、交谈语言：同事间见面应互相问候，交谈时使用礼貌用语，且不可长时间、大声闲谈，不讲粗言秽语；不聚堆闲谈、柜台之间不跨岗闲谈；5、行为举止：非紧急情况，不能在商场奔跑及大声呼叫;两人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等动作；手推车运送物品时，保持平稳；身穿工作服时不做不雅动作；6、礼貌待客：在公司内应做到礼貌待客，在需轮候或通道狭窄时，应礼让顾客优先通过；7、外出公司应摘除工号章，如穿着工作服应注意自己的言行举止，维护公司声誉。接待规范接待规范1、微笑以及目光： “三米笑容”规范（即顾客进入三米范围时向顾客微笑；在接待顾客时，始终坚持真诚的微笑服务），配合相应的目光礼仪2、言语：开好“三声”，在迎客、接待、送客过程正确使用服务用语；3、指示方向时使用邀请式手势；双手递、接物品；制度制度1、仪容仪表：上班人员穿戴整齐后方可上岗，进行工作交接；不在现场、试衣室化妆、更换工作服、摘/戴工号章等；第 7 页 共 39 页2、秩序：准时、安静、有序，时间控制在十分钟内
