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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 17物业客服年终工作总结（精选）物业客服年终工作总结（精选）客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，下面是为大家整理的：物业客服年终工作总结（精选）下面是为大家整理的：物业客服年终工作总结（精选） ，仅，仅供参考，欢迎阅读供参考，欢迎阅读! !更多相关内容请继续关注更多相关内容请继续关注物业客服年终工作物业客服年终工作作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更和掌
2、握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向; ;第第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系努力处理好，协调好企业与业主之间的关系; ;尽职尽责的做尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。公司的一份
3、子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经验在工作中，总结出一套工作经验1 1 首先应该给投诉者或者纠纷者作首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温降温”的思想工作的思想工作2 2 分析、调查问题的原因分析、调查问题的原因3 3 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法方法; ;4 4 最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。日后的处理像类似问题做基础。5 5
4、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 17肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 9 步骤：步骤：1 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的; ;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2 2、预防
5、在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。防可能发生的问题。3 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。当试验场。4 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。各岗位直至个人，按计划分步实施。5 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。培训。6 6、严格检查：实行个人自查、主管、严格检查：实行个人自查、主管/ /经理督查、行政
6、经理督查、行政管理中心考察管理中心考察; ;并分析结果，以明确问题、原因、责任。并分析结果，以明确问题、原因、责任。7 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题、循环检讨：定期对服务中存在的问题( (尤其是业主尤其是业主投诉投诉) )及时纠正，并制定相应的预防措施。及时纠正，并制定相应的预防措施。8 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善意为中心，完善“第一责任人第一责任人”制度，加速信息交流的速制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。度，突出全面质量管理的思路。9 9、规范操作：进一步完善操作规范。、规范操作：进一步
7、完善操作规范。“物业零缺陷物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升的实施将进一步提高服务质量、提升精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 17公司的品牌形象，巩固物业市场。公司的品牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是的，公司可以通
8、过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样户对企业的支持情况怎么样? ?这个支持情况是由客户满意度这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良来直接影
9、响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉零抱怨无投诉”目标发展。目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我来说，他花了
10、一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 17直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在身为公司的一员，我将恪守己任，不断
11、提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢谢谢! !物业客服年终工作物业客服年终工作回首回首 20xx20xx 年，可以说是客服部在摸索中学习的一年年，可以说是客服部在摸索中学习的一年, ,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中, ,客服部得到客服部得到了公司领导的关心和支持了公司领导的关心和支持, ,同时也得到了其他各部门的大力同时也得到了其他各部门的大力协助协助, ,经过全体客服人员一年来的努力工作经过全体客服人员一年来的努力工作, ,客服部的工作客服部的工作较上一年有了
12、很大的进步较上一年有了很大的进步, ,各项工作制度不断得到完善和落各项工作制度不断得到完善和落实。实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依
13、托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼践锻炼; ;另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一
14、群热情肯精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 17干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。把握住了工作的重点和难点。20xx20xx 年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中
15、，年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20xx20xx 年工作再上一个新的台阶，现将年工作再上一个新的台阶，现将 20xx20xx 年工作总结如下：年工作总结如
