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1、1文献综述文献综述前前 言言本人毕业设计的论题为SURPR 公司的客户维系研究，由于目前国内外学者只是研究一些大公司的客户维系策略，并不一定适合于小公司的发展，并且详细了解分析 SURPR 公司现行的发展状况，因此本文的叙述对公司客户维系研究制定相应的发展策略具有一定的指导意义。本文根据目前国内外学者对客户维系的研究成果，借鉴他们的成功经验，大胆的将客户维系的理论经过改革创新应用于公司发展的过程中。这些文献给与本文很大的参考价值。本文主要查阅进几年有关客户维系、客户满意与忠诚的文献期刊。2客户关系管理中的客户维系在各个领域的应用都很广泛，并且国内外的学者也对客户关系管理中客户维系、客户忠诚度等
2、方面提出了不同的建议。其实市场竞争的实质是争夺客户资源。所以， CRM 的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户） 。客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系 5%的客户，则利润可有显著增加。刘学军（2010/05）在留住老客户对VIP客户维系的探索与实践中认为客户关系管理的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。十年来,IBM的年销售额由100亿美元增长到500亿美元,其营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说:“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户。很多调查也都证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模
3、经济对企业效益的贡献要大的多。王宝明;冯梅 应用客户生命周期理论进行客户关系管理 期刊论文 -山东冶金2009(2)中提出企业与客户的关系先后经历潜存客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段，基于此生命周期企业针对不同阶段的客户进行价值分析和客户管理。对于小同客户，需使用不同的价值分析方法，分析的最终日的是对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价值最大化。夏霖潇2009-4客户关系管理：企业度过经济危机的有效武器中提到尽管全球经济危机给企业的发展带来了不小的困难，很多企业都在选择缩减开支、节约成本的方式来抵御这场经济危机寒流，但缩减开支并不等于不再投入，零投入如何能实现企业的快速发展?如何通过精打细
4、算的有限投入，让企业实现低成本、高效率的运转，才是最核心的问题。而这个核心问题的核心，就是客户。没有客户，企业就是无本之木，无源之水。没有客户，企业也就无从谈起生存和发展。客户是企业的衣食父母，是企业的命脉所在。以客户为中心，进行有效的管理，深入挖掘客户价值，可以说是关乎目前的企业，尤其是中小企业最重要的生命线。借助先进的信息技术和管理思想，以CRM工具为载体来对客户和销售信息进行有效的管理，在企业的内部实现客户信息和资源的互通、共享，为客户提供及时周到、方便快捷的服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。许惠铭（2011）在强化客户关系
5、管理 提升产品市场占有率一具体公司为例提出了谁掌握了客户，谁就掌握了企业竞争的核心优势，意味着更多的销售机会，3更小的营销风险，更稳定的利润来源。受国际金融危机的影响，客户更成为企业不可或缺的核心资源，受到空前的重视和维护。强化客户关系管理，也成为促进产品销售，提升市场占有率的主要手段之一。浙江建机以生产塔机、施工升降机为主，经过多年的探索，形成了客户满意管理、核心客户管理、产品品质管理为主要内容的科学规范的客户管理程序，较好地维护了客户利益，提升了客户价值。1 客户满意管理：认真倾听客户的声音、迅速而有效地解决客户问题、加强沟通、协调、合作；2 核心客户管理：提供个性化服务、建立学习型关系、
6、加强日常的联系、沟通。根据哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%85%的利润，服务质量是吸引他们的主要原因 ，其次是产品，而价格则排在最后 。可见，其实市场竞争的实质是争夺客户资源。所以， CRM的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户） 。客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加。现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，以致竞争对手无法争夺这部分市场份额，而且还可以保持企业员工队伍的稳定。金正皓（2008）在移动客户维
7、系挽留重在市场细分指出维系挽留的策略，主要是进行客户市场的划分，通过来自客户一线的认知和评价，在客户的预防阶段针对高、中、低价值不同价值的用户采取不同措施：挽留高价值高风险的人群、推进高价值低风险人群、面向中价值低风险人群积极营销、针对中价值高风险人群实施挽留与提升相结合、观望低价值用户等不同的营销理念。在维系挽留的系统建设方面，其未来的方向就应是如上的针对性营销，维系挽留是客户细分的基础。客户价值主要是支持经营决策的主要依据，实际上是全部门各个行业全方位的工作，任务驱动信息，维系挽留系统应以预警为特点。张谷雄（ 2010年18期）在中小企业管理与科技中的现代中小企业重点客户的维系方略提到，重
8、点客户是中小企业的生存和发展的基石，其给中小企业带来了大部分销售，失去这些客户将使中小企业失去大量业务，且短时间内很难恢复。众多中小企业成长发展中，始终离不开重点客户。今后也将更加依赖重点客户。维系好现有的重点客户和适度开发新的重点客户，提高营运质量，将本企业做强。开发和培育那些对中小企业的发展和兴旺有重要战略意义的客户：是中小企业的良好4发展的关键所在。所谓的重点客户，是指在当地有影响力、有一定的经济实力，并有较大的发展潜力；有现有业务并与其高层有较深的关系并能够长期维持；有推进、铺开新产品的机会；重点客户和重点企业是有区别的。重点客户对中小企业的具体意义可以概括为虽其数量较少，但其能给中小
9、企业带来大量销售额；其坚持长期使用本中小企业的产品；其坚持采购本中小企业关键产品；每当中小企业引入新产品，其往往最先采用。 中小企业要将有限的资源(人力、财力、时间、)充分投放到重点客户，这是有方略，是有的放矢的。下面从重点人物维系、销售维系、售后服务维系三个方面去维系好一个中小企业的重点客户。郑新安（2008年18期）在IT时代周刊中一个广告人的自白维系客户要靠集体智慧指出维护客户就像一走多妻一样。要让每一个客户都觉得这是唯一的宠爱，而不是把精力分散到用于追逐新客户之中，使现有的老客户相继而去，而且，还要避免老是换广告公司的客户。奥格戚认为，这就像你找一个天天跟你闹高婚的女人一样。你没有办法
10、治疗她心胸狭窄的毛病，你也不能与客户的每一个层面都保持联系沟通，那样的话你也不知道谁是真正的客户当家人。广告也就不会找到真正的买主，过时广告公司的工作就会困难重重；在维系客户的时候，不能把它建立在一个人身上，只有广告公司在各个层次上和客户都建立稳固的关系，才可能长期与客户合作。要做到这一点，就要集体作战，而不能靠某一个人的能力。陈义根(2011年4期)中国城市金融中如何维系优质客户之我见作者指出，优质的客户资源永远是银行最稀缺的核心竞争力。如何维系住这部分资源，很大程度上取决于银行提供的营销产品以及营销服务木平只有以客户为中心，为客户提供多样化、最适告的产品，才能满足客户的不同需求。只有深度挖
11、掘客户的需求，引导客户选择适台自己的理肘产品，才能帮助客户实现较好的收益。达样，我们就能在无形之中提高客户对工行的忠诚度，把优质客户资源牢牢地抓在手中。徐文龙 （2009年8） 黑龙江对外经贸中客户关系管理在企业中的应用研究提到客户关系管理是将客户作为重要资源，全面管理企业与客户发生的各种关系以维系企业的客户群，降低企业营销成本的管理系统。目前企业客户关系管理中存在着忽视老客户、客户信息管理不善等问题，应结合企业的实际情况制定合理的商业目标，形成“以客户为中心”的经营理念，实现企业的可持续发展。 陈新（2009） 中国商贸中在谈提高客户满意度的措施中写到以创新加特5色，增强服务客户水平，不断创
12、新是企业发展长久的源泉，知识经济时代的核心重中之重是技术革新、创新、发明，创造，创新是一个民族的灵魂，也是知识经济的精髓，服务中产品中的一流技术，服务中产品中新的理念，都意味着成功。惟有用不断地去创新与发明，不断地超过自我，不断地汲取国内外企业先进思想，经验、技术、管理模式，才能实现技术上的革新与制度上的完善，有可能创造出一项新的服务产品，总结出一套产品新的服务体系和理念，达到经济动荡市场竞争中，让企业保持可持续发展。1)把注意力集中在对客户期望的把握上，认真听取客户的反应，以及修改建议，记住80的服务概念来源于客户，切实地把服务创新摆到突出的位置。(2)创新就是打碎一种格局，以创造另一种新的
13、格局，最有效的策略就是向现有的规划挑战。(3)将“有求必应”与主动服务结合起来。不同企业对服务有不同的定义，但一般都限定在“有求必应”的范围内，满足客户的被动要求，要由被动适应变主动关心，主动地探求客户的期望，是服务的创新之道。郭小婷 （2008） 商场现代化 中在通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析一文中提出，客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是公司关注于改善现有顾客满意程度的提高但是又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意“后。觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了于是提高顾客满
14、意度的努力就戛然而止。误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升。因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。梁艺濒 童洪志 邓文卓 （2011） 湖北函授大学学报 在基于CRM策略下的客户忠诚度分析只提到客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留
15、住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高。客服忠诚度下降5，则企业利润下降25。由此可见，建立客服忠诚成为企业成长的基石和生存之本。熊瑛（2010） 企业导报中基于客户关系管理提升客户忠诚度提到，客6户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的世界背景下，众多的企业开始将客户视为其
16、重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。Chris WagnerCustomer Interaction Solutions, 2008 inCustomer Retention 留住客户Mention：We all know it is much more expensive to acquire a new customer than to retain an existing one. In fact, studies indicate that it is somewhere between six and ten times more e
