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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 920172017 前厅上半年工作计划前厅上半年工作计划下面是为大家整理的下面是为大家整理的 20172017 前厅上半年工作计划，欢迎前厅上半年工作计划，欢迎大家阅读。更多相关内容请关注工作计划栏目。大家阅读。更多相关内容请关注工作计划栏目。xxxx 年上半年即将过去年上半年即将过去, ,回顾上半年的工作回顾上半年的工作, ,主要是完成主要是完成以下几方面工作：以下几方面工作：一、克服人员紧张，稳定员工队伍，提高自我管理的一、克服人员紧张，稳定员工队伍，提高自我管理的专业水平。上年前台接待及礼宾人员流动量大，常常是
2、收专业水平。上年前台接待及礼宾人员流动量大，常常是收银兼接待又兼礼宾，工作辛苦，人心不稳，为了稳定仅有银兼接待又兼礼宾，工作辛苦，人心不稳，为了稳定仅有的一点收银人员，使前台工作正常运转，我经常是上了夜的一点收银人员，使前台工作正常运转，我经常是上了夜班上白班，在工作中也是尽量与员工多沟通了解他们的需班上白班，在工作中也是尽量与员工多沟通了解他们的需求，为他们解决实际问题，加强思想教育，团队意识，为求，为他们解决实际问题，加强思想教育，团队意识，为他们营造一个愉快的工作氛围。他们营造一个愉快的工作氛围。同时跟进人事部，对缺岗相关岗位最及时补充，对新同时跟进人事部，对缺岗相关岗位最及时补充，对新
3、员工加强培训，渐渐补足人员也稳定了员工。目前我部门员工加强培训，渐渐补足人员也稳定了员工。目前我部门人员稳定。在自己方面加强了星级酒饭店管理专业知识的人员稳定。在自己方面加强了星级酒饭店管理专业知识的学习，通过学习不断掌握了星级饭店的专业知识，提高了学习，通过学习不断掌握了星级饭店的专业知识，提高了自我管理水平。自我管理水平。二、硬件问题，前期饭店硬件问题极大影响了饭店的二、硬件问题，前期饭店硬件问题极大影响了饭店的服务质量，客诉事件频频发生，速慢，夜班夜审程序正常服务质量，客诉事件频频发生，速慢，夜班夜审程序正常应该是应该是 3 35 5 分钟，但因电脑原因夜班夜审过也得分钟，但因电脑原因夜
4、班夜审过也得 3030 多分多分钟钟-1-1 小时才完成，使上夜班的收银工作情绪极大，不愿小时才完成，使上夜班的收银工作情绪极大，不愿上夜班，制卡机系统动不动就出现错误，经常不能正常制上夜班，制卡机系统动不动就出现错误，经常不能正常制精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 9房卡，使入住的顾客没房卡开门，还的要楼层服务员开门，房卡，使入住的顾客没房卡开门，还的要楼层服务员开门，使顾客入住极为不便，打印机老化总卡纸，严重影响工作，使顾客入住极为不便，打印机老化总卡纸，严重影响工作，如此等等硬件问题。如此等等硬件问题。我积极跟进管，现有管技术不及，就找以前在这
5、里工我积极跟进管，现有管技术不及，就找以前在这里工作过的技术好的管，进行电脑调换作过的技术好的管，进行电脑调换. .内存升级，加大络维护，内存升级，加大络维护，大大提高了速，使员工使用正常，制卡机问题，邀请到房大大提高了速，使员工使用正常，制卡机问题，邀请到房卡供应商台作房卡系统培训，对制卡机常出现的问题应急卡供应商台作房卡系统培训，对制卡机常出现的问题应急办法做了培训，使制卡机使用正常。针对打印机老化影响办法做了培训，使制卡机使用正常。针对打印机老化影响工作，及时申购了新的打印机，将老打印机修好已备急用，工作，及时申购了新的打印机，将老打印机修好已备急用，目前再没出现打印机故障影响工作了。同
6、时换了二代身份目前再没出现打印机故障影响工作了。同时换了二代身份证扫描仪，提高了接待办理入住效率。硬件问题基本解决。证扫描仪，提高了接待办理入住效率。硬件问题基本解决。三、加强员工业务培训，提高业务水平及服务水平。三、加强员工业务培训，提高业务水平及服务水平。前期因接待人员及礼宾人员流动量大，新招员工不懂业务，前期因接待人员及礼宾人员流动量大，新招员工不懂业务，收银员的业务水平也是参差不起，服务质量无法保障，为收银员的业务水平也是参差不起，服务质量无法保障，为使新员工早日上岗，对新员工做了一系列的培训计划，全使新员工早日上岗，对新员工做了一系列的培训计划，全程跟进，手把手的教会，对有些收银业务
7、略差的，针对某程跟进，手把手的教会，对有些收银业务略差的，针对某些掌握不好的业务做专项培训，高峰结账时更是全力配合。些掌握不好的业务做专项培训，高峰结账时更是全力配合。在日常工作中倡导在日常工作中倡导 “以客为先，以心待人以客为先，以心待人” ，的服务理念，的服务理念，不断提高员工的服务意识，加强服务标准。不断提高员工的服务意识，加强服务标准。四、积极有效的处理客诉，维护饭店利益，避免给饭四、积极有效的处理客诉，维护饭店利益，避免给饭店造成的负面影响。以前因人员少，我常顶班，其他员工店造成的负面影响。以前因人员少，我常顶班，其他员工精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独
8、家原创 3 / 9上班时出现的客诉无人解决，当班上班时出现的客诉无人解决，当班 EODEOD 有时来解决也是敷有时来解决也是敷衍了事，未能使顾客满意离开，现在员工稳定，同时又增衍了事，未能使顾客满意离开，现在员工稳定，同时又增加了白班大堂副理，我们每天都轮流在前台关注每个客诉加了白班大堂副理，我们每天都轮流在前台关注每个客诉问题，在维护饭店利益又让顾客满意的基础上，耐心的处问题，在维护饭店利益又让顾客满意的基础上，耐心的处理每项客诉，尽量使每个客诉顾客都能满意。理每项客诉，尽量使每个客诉顾客都能满意。五、与客房部加强沟通，提高查房速度及查房的准确五、与客房部加强沟通，提高查房速度及查房的准确性
9、，避免查房速度慢导致退房时间长，引起的客诉，同时性，避免查房速度慢导致退房时间长，引起的客诉，同时要求客房服务员查房准确，按一次查房报房为准。明确责要求客房服务员查房准确，按一次查房报房为准。明确责任。任。六、客房中心成立，取消对讲机报房，使用电话报房，六、客房中心成立，取消对讲机报房，使用电话报房，还大厅一个安静优雅的环境。客房中心成立后，与前台对还大厅一个安静优雅的环境。客房中心成立后，与前台对接，前台增加了电话，取消了对讲机报房，执行电话报房，接，前台增加了电话，取消了对讲机报房，执行电话报房，大厅比以前安静了许多，再也听不到对讲机里吵杂的声音大厅比以前安静了许多，再也听不到对讲机里吵杂
10、的声音在大厅里喧哗，与星级饭店的标准又前进了一步。在大厅里喧哗，与星级饭店的标准又前进了一步。虽然在我部门与员工及相关部门的配合下取得了一点虽然在我部门与员工及相关部门的配合下取得了一点成绩，但距四星级要求还有一段距离，在下半年我部门针成绩，但距四星级要求还有一段距离，在下半年我部门针对饭店要着整顿，人人要自省，我也意识到自己部门还存对饭店要着整顿，人人要自省，我也意识到自己部门还存在很多问题：对此类问题在下半年做计划实施在很多问题：对此类问题在下半年做计划实施一、员工仪容仪表，服务礼仪，服务标准提高。一、员工仪容仪表，服务礼仪，服务标准提高。二、部门卫生质量监督。二、部门卫生质量监督。三、礼
11、宾员的工作标准及工作程序完善。并实施监督三、礼宾员的工作标准及工作程序完善。并实施监督四、加强员业务技能培训。不短提高业务水平服务水四、加强员业务技能培训。不短提高业务水平服务水精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 9平，打造一支技术过硬业务精炼，服务优良的专业团队。平，打造一支技术过硬业务精炼，服务优良的专业团队。五、继续加强饭店管理的专业知识的自我学习，不断五、继续加强饭店管理的专业知识的自我学习，不断提升自己的管理水平，使饭店前台逐渐走向专业。提升自己的管理水平，使饭店前台逐渐走向专业。六、做好节能降耗监督，加强员工节约意识，合理控六、做好节能降耗
12、监督，加强员工节约意识，合理控制人员成本，避免资源浪费。制人员成本，避免资源浪费。通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订存在的问题结合解决方案制订 xxxx 年下半年前厅部工作计划，年下半年前厅部工作计划，具体如下：具体如下：一、一、 服务管理服务管理1 1、 以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理以金钥匙服务内容
13、为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结和案例分析上做好总结和案例分析; ;2 2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量服务技能及服务质
14、量; ;3 3、 加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结; ;精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 94 4、 规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的订的“管理手册管理手册”内容执行，特别是酒店内容执行，特别是酒店 VIPVIP 接待程序、接待程序、大堂副理处理投诉程
15、序及礼宾员行李服务程序，进一步提大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工作效率及处理问题的能力高各部门工作效率及处理问题的能力; ;5 5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一次服务的衔接工作，保证每一次 VIPVIP 接待、会议团队接待等接待、会议团队接待等接待工作顺利进行接待工作顺利进行; ;6 6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后转交至财务部进行保管报至总办后转交至财务部进行保管; ;7 7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议; ;8 8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，随时与市场营销部及高尔夫方面
