“优质服务月活动”方案

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1、1永美家园物业服务部 “优质服务月活动优质服务月活动”方案方案 “确定明确的服务界线、建立密切的业群关系、树立正确的服务配合意 识、形成物业服务消费观念” ，是创建和谐的永美家园基本条件。 永美家园物业服务部为达到以上目的，根据研究决定，在永美家园实施 “优质服务月活动” 。 优质服务不等同于无偿服务，而是要以更加优良的服务换取业主的信任、 理解和支持；优质服务不等于放弃原则，而是要通过扩大宣传、增强信念、 采取灵活多变的方法，将以上理念融合到物业服务的日常管理之中，并使之形成固有的工作格调，从而造就具有独特魅力的永美物业服务风格。 一、活动时间： 自 2011 年 11 月 1 日至 201

2、1 年 12 月 31 日，共两个月。 二、活动目标： 1、通过各种形式的宣传、服务，确立广大业主对物业服务界线的认知 度； 2、形成享受物业服务是一种高尚消费的理念； 3、统一物业服务人员的行为规范、进行内部热忱教育和素养培育、树 立物业服务的良好形象； 4、提高包括业主在内的全员法制意识和规章意识，宣传和推广适合本 小区的各种规章制度。 三、活动口号：精心、热情、素质、理念 四、活动层次： 1、以卓越的服务品质，打造永美家园物业服务的良好口碑，建立永美 物业服务品牌价值感； 2、个性化服务设计，满足不同层次人群的消费需求，拓展物业服务渠 道及纬度，保持平面和纵深向的平衡发展。 3、规范工作

3、程序，建立标准化的工作体系，使之成为一种可以连续复 制和传承的固定格式。 4、以安全保卫为先导，以环境质量为保障，以维修效果为依托，打造 出永美家园的物业服务新形象。 五、活动理念： 1、优质服务月活动，即是对物业服务质量的考量，也是对业主明晰服2务范围和工作界线的宣传。 开展这项活动的目的，在于提高物业服务的同时，引领业主对物业概念 以及物业服务概念有一个明确的认识。从而界定分工范围、服务范围、取费 范围以及相应的服务标准。 2、收费服务是一种消费理念。 这种理念必须成为一种深入人心的意识，物业服务的成果才能得到业主 的普遍认同；而服务界线的划分至关重要，许多业主不清楚物业服务的范围， 以为

4、进了小区就应享有任何需要的服务，而且一大部分都是无偿的。对物业 服务的无限延展造成了虚假的享受心理。收费服务所对应的项目清楚，才能提到服务的延伸，在延伸服务为业主所认同的时候，才会产生对物业服务团 队的理解和敬重。 3、法制和规章是保障服务的前提。 没有规矩不成方圆，没有章法就没有秩序。安全没有保障，责任义务不 对等，这些都是不和谐因素的寄生床。定章立制，学习法度，大家共同遵守， 这样才会在发生事件时有明确的责任确定，在统一的标准下，对各种细节分辨是非，才会减少无谓的争执，并主动趋于友好，使社区变得温馨安宁。 4、热情对待业主。 对待业主要象春风般的温暖，只要是业主的需要，我们都要尽力地给予

5、帮助，不管是份内儿的还是份外的。对于份内的事，我们义不容辞。对于份 外的事，我们要根据解决问题的难度给予指导性意见，小问题协助处理，较大问题指出处理方向和处理方法。对于业主要求我们处理的问题，可以酌情 收费。 5、微笑服务、礼貌侍人，推行普通话交际方式。 虽然永美家园主要的服务对象是永年人，永年话听起来说起来都会觉得 亲切，但做为一个规模小区，应该是开放的，能够迎纳八方来客，适应不同 的人群，所以对于整体业主来说更需要一个包容宽厚的交际环境，推行普通 话，就是物业部由封闭走向开放的一个标志性信号。厚实的管理工作，是需 要通过不断的交流去实现的，而所有的交流，语言占着绝对的比重。我们不 但要面对

6、永年，还要面对邯郸、面对河北，甚而面对全国。 6、精心管理，细致工作，周到服务。 首先要有物业一盘棋的思想，高屋建瓴才能挥洒自如。物业服务不是单 纯的服务性行业，也不是单纯的经济性实体，它是对物业做好管理工作的同 时，还要取得业主的评价，让物业的所有者或者使用者能够感觉到物业服务3工作的努力和成绩。这就需要我们物业服务人员即要有管理素质，让服务工 进行得有条不紊。还要有高尚的职业情操，有足够的工作热忱，有与工作环 境及技术要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服从业主整体利益的全局观念，才能在实际工作中，时刻顾全大局，做好个别业主的思想疏通工 作。 六、活动程序： 第一阶段：发动宣传阶段 2

7、011 年 11 月 1 日10 日 本阶段的主要目的，是为了让广大业主、物业服务人员，以及与物业相 关的地产销售人员，明确本次活动的意义和目标宗旨。 1、会议启动。 举行声势浩大的“优质服务月”启动誓师大会，全员参加。说明本次优 质服务月活动的必要性，活动主旨及想要达到的目的，与各单位的主要负责 人签订严格按照优质服务月活动方案进行贯彻执行的责任状。 2、造势宣传。 在小区各主要路口、假山及小电子屏打出标语： 积极开展优质服务月活动 永美家园是我家，优质服务你我他； 微笑服务暖人心，咱与业主一家亲； 拥有物业就享受服务，物业服务不可分； 交费是您的份内责任，服务是我的职业范围； 树立法制观念

8、，严格执行制度；分工明、责任清、帮与助、法和情、增友谊、树新风； 以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心； 永美是全体业主的家园； 我服务，你交费，天经地义； 室内您私有，室外归大家，谁的问题谁负责。 3、利用电子屏、公告栏等信息渠道，大张旗鼓地宣传优质服务月活动 的宗旨、目的和要求。 4、每户发放优质服务联系卡，供业主监督及评价。 第二阶段：初步实施阶段（2011 年 11 月 11 日20 日） 本阶段的主要目的是为了修正性地实施提前酝酿的工作程式，并收集业 的反应，为大面积深入实施活动积累经验。 1、建立业主建议箱。4每位业主都可以参与本小区的和谐共建的管理，对物业服务提出具体的 工

9、作要求。但所有意见都须有业主的物业编号、签名和联系方法才算有效， 证明意见可以拿到桌面上来讨论，而不是泛泛而言的牢骚话，或者查无实据、真假难辨、捕风捉影、信口开河的低质量信息。对于经过论证确实对小区益 且根据客观条件可以实施的意见，将根据相应的效用给予一定的声誉或物质 奖励。对于提出的问题明显可以改善服务质量，指正物业服务存在缺点的， 物业部会适时予以纠正。 2、宣传物业服务界线和服务标准，以及各项管理制度。 采用电子屏滚动宣传、物业服务知识问题答等形式，融合物业服务部和 广大业主参与，使分工观念逐步深入人心。争取让每一位业主明白，物业服 务范围和个人负责范围，确立明确的责任观念。 3、编制并

10、试实施物业服务和各项工作细节标准。 4、设立社区管理议事厅，供即将成立的社区管理理事会研究工作之用。5、建立为老年活动中心，配置相应的游艺设施，并成为社区各种文化 活动的主要场地。 第三阶段：深化实施阶段（2011 年 11 月 21 日2011 年 12 月 20 日）本阶段是对经过初步实践证明可行的工作方式，进行巩固性规范，对业 主提出的建议和意见进行消化吸收后做为新内容充实到活动过程中来。争取 在经过本轮活动消除与业主间的隔阂，有目的地争取业主对物业服务工作的认可。 1、继续巩固在初步实施阶段的各项宣传工作和深入实施工作细节标准 化。 2、筹划成立由德高望众业主组成的社区管理理事会，起码

11、推举出业主 代表，可以在重大事项上参与意见和帮助协调业主间的关系。 3、通过业主投票和事实证明等形式，举办小区文明家庭评比，年底选 出“和睦家庭” “孝敬家庭”和“模范家庭” 。 4、推行小区文化培育，进行有奖征文、举办活动、成立小区内部社团 等形式，推行有自己特色定位的物业服务体系。 5、对业主进行逐户分析，找出矛盾点和需求点，实施个性化的服务， 并在服务过程中消解矛盾，增深感情。 总结和整理阶段（2011 年 12 月 21 日2011 年 12 月 31 日）51、总结经验，整理材料。 各部门将在优质服务月实施过程中的所有好人好事、工作成绩、积累和 修正的问题，分门别类地进行梳理；对形成

12、标准化、程序化的材料进行积累。2、重新审视，吸取教训。 通过反复研究在工作中出现的问题和处理方式是否得当，每一件事情的 处理对于本次活动的推进意，衡量工作中对业主的心理影响，对于确实对于 业主或者业主与物业服务的工作配合产生误解的，要进行弥补性的处理。3、内部“服务之星”评比，做为年终奖励依据。4、形成永美家园优质服务文卷 。七、结语： 此次活动的主要目的，不是仅仅为了一个月的优质服务，而在于利用这 个契机促使物业服务工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规， 把“暖心工程” 、 “阳光工程”送到千家万户，让永美家园的物业服务成为一种标志，让永美家园小区成为永年县宜居榜样。永美家园物业部二一一年十月二十七日