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1、业务员标准作业流程解读业务员标准作业流程解读业务员标准作业流程解读刘春雄俗语说：干啥像啥。无论做什么工作，都是有章可循的。掌握一定的方法、流程，做起事来往往会收到事半功倍的效果。营销工作有四个循环：年度循环、月度循环、周循环、日循环。有些循环是消费者（市场）主导的循环，如年度循环、周循环；有些循环是厂家主导的循环，如月度循环；有些循环是厂商、消费者共同主导的循环，如日循环。既然是循环工作，就一定存在循环规律。有规律的工作就应该标准化，或者尽可能标准化。业务员很容易成为问题的俘虏。不能让业务员以不断“交学费”的方式成长。为什么要标准化？人很容易成为问题的“俘虏” ，来了什么问题就解决什么问题，每
2、天的工作围绕问题转，很容易忘记自己最初的目标。营销循环的标准作业流程能够提示业务员“在恰当的时间做恰当的事” ，保证目标任务的实现。如果没有标准作业流程，业务员的成长就只能靠“悟性”和不断“交学费” 。管理者不能让业务员“摸着石头过河” ，因为这样很容易掉进河里。管理者必须首先找到过河的方法，然后让所有业务员如法炮制，从而减少损失。业务员周工作循环（表 1）终端销售是“惊险的一跳” ，所有其他工作都是为“惊险的一跳”服务。周末，所有人员（包括主管、财务人员）应该“自动”成为促销员、导购员，去完成“惊险的一跳” 。表 1 是一家以超市为主要销售终端的企业制定的周工作循环。从循环表上可以看出，一周
3、工作的重中之重是周末终端促销和导购（时间：星期五下午星期天） 。因为周末是一周的销售旺季，超过一半的产品在周末被销售出去。旺季应该干什么？不是去开发客户，不是去收款，不是去维护客情关系，这些工作应该在星期一至星期四做。也不是去补货，这些工作应该在星期五上午或星期一上午做。旺季的重点工作应该是在卖场促销、导购，帮助卖场把产品销售出去。不仅业务员应该在旺销时间去做导购、促销，营销主管、财务人员等一切能够做卖场导购和促销的人员，都应该放下手中的其他工作，奔赴卖场，披挂上阵。星期一上午和星期五上午是补货时间。星期五上午补货是为了满足周末旺季的销售，星期一上午补货是为了补足周末已销售的货品。星期一下午至
4、星期四，工作的灵活性要相应大一些，开发客户、维护客情关系、收款等工作可以灵活掌握。卖场上午和下午各有一个旺销时段，在这个时段，业务员应该“自动”成为导购员、促销员。业务员日工作循环（表 2）表 2 是一家驻外办事处的日工作流程，工作对象同样以商超为主。本工作流程指导一天的工作分为四部分。第一部分：早会。从工作流程可以看出，业务员不仅集中住宿，而且统一吃早晚餐，这不仅是为了培养集体精神，而且为了保证业务员定时吃饭，保证业务员的身体健康。早会的工作安排有助于提示业务员做好当日工作。第二部分：卖场导购、促销。一天之内又有两个旺销时间，9：3011：30，这是家庭主妇和老年人购物的时间，以一日三餐为主
5、；17：00 以后是上班族的购物时间，以日用品为主。在此段旺销时间，业务员应该暂放下其他工作， “自动”成为促销员、导购员。第三部分：其他工作时间。第四部分：晚会。以汇报、报账、记工作日志等总结性工作为主。下面是某快速消费品企业的新产品开发乡镇市场的标准作业流程。铺货规划铺货目标：进入乡镇 80%以上的销售网点，迅速形成乡镇覆盖。铺货网点应包括已开发网点和未开发网点。铺货顺序：乡镇二批、学校、县城经销点、村级代销点。铺货周期：第一轮铺货要求在 10 天内迅速完成。实际铺货周期应根据网点数量和人力、车辆投入状况确定。铺货人力和车辆投入:为了迅速形成市场覆盖，要集中所有人力和车辆快速完成铺货。铺货
6、数量：每个网点的铺货量必须形成强大的视觉冲击。因此，二批必须有 20 件以上的铺货数量。铺货路线：根据乡镇分布和道路状况，合理规划铺货路线，尽可能不走重路和回头路。第一轮铺货一、寻找必须成交的第一个客户1.当业务员到一个乡或一个村、镇时，一定要通过客户或消费者打听当地的副食销售集中点；2.铺货开始一定要选好铺货的第一家，无论如何也要拿下第一家。拿下第一家，第二家、第三家不进货就会感受到威胁。二、铺货数量不是经销商要多少货就给多少货，而是要告诉经销商应该进多少货。只有按照铺货周期有规律地铺货，才能保证经销商既不断货也不造成货品积压。铺货量用于展示陈列产品数量销量的 1.2 倍1.5 倍。假定一个
7、网点用于展示陈列的样品数量为 10 件，某网点一个铺货周期（7 天）的销量为 30 件，铺货量为销量的 1.3 倍，则该网点的铺货数量为 101.33049 件。三、告知客户通路价格应给商家一个完整的通路价格体系。如：针对乡镇二批的铺货价为： 元件；针对县城经销点的铺货价为： 元件；针对学校的铺货价为： 元件；针对村级代销点的铺货价为： 元件。铺货完毕应告知网点，对不同客户要统一建议零售价，避免价格体系混乱。如：铺货网点针对消费者的整件销售价格为： 元件；铺货网点针对村级代销点的价格为：元件；铺货网点件以上的售价为： 元件；村级代销点的零售价格为： 元包。四、展示陈列在经销商接货后，业务员还必
8、须亲自帮经销商完成商品陈列，因为商品陈列本身就具有宣传功能。1.广告陈列：陈列在经销点门口，可以起到广告宣传作用。广告陈列要求：不少于 10 件，集中陈列，陈列在最显眼位置，把最醒目的一面面向消费者。产品摆放不得倒箱、侧箱，要使产品正面展示，增强产品视觉冲击力。如果铺货点同时经销公司其他产品，应将新产品与其他系列产品集中陈列。2.零售陈列。陈列在零售货架上，供零售之用。零售陈列要求：一件拆零，陈列于货架最佳位置，让消费者一进门就能看得到；产品要集中陈列，增强视觉冲击力。如果铺货点同时经销公司其他产品，应将新产品与公司其他系列产品集中陈列。五、宣传推广铺货点的推广包括免费品尝、张贴 POP、介绍
9、利益点三个环节。1.免费品尝。通过让经销商、经销商的客户及其他消费者品尝，使他们真正了解公司的新产品，消除其经销或购买产品时的顾虑。免费品尝的作用：免费品尝是最好的促销手段，也是最好的市场调研方式之一。免费品尝给消费者传递了这样一个信息：生产厂家对产品质量有信心。如果产品不好，就不敢拿出来让大家品尝；品尝能够解除消费者初次购买（或二批初次接货）时的疑虑和心理障碍；品尝是一种极好的市场调研手段，可以趁此机会了解消费者对产品的评价和要求。免费品尝的操作要点：消费者或二批免费品尝地点离卖场越近越好，最好就设在卖场里面；必须分清“吃”与“品”这两个截然不同的概念：“品”是品味道，要细品；而“吃”的量太
10、大，品不出味道；业务员必须有意识地介绍和引导消费者品尝。2.张贴 POP。不论二批、零售商是否接货，都要亲自在卖场的显眼位置张贴 POP 宣传画。如果消费者看到 POP 对产品发生兴趣，向二批或零售商咨询产品情况，甚至要求购买，还可能促使二批或零售商进货。3.介绍新产品的利益点。业务员铺新产品时，不能一放了之，一定要向经销商讲解新产品的利益点，使经销商了解新产品并产生较深印象。这样，经销商才能积极向下级经销商或消费者推荐新产品，从而提高新产品的销量和市场占有率。六、成交记录记录在铺货点的铺货情况，留下铺货档案资料。第二轮铺货一、检查存货检查存货是开始第二轮铺货的首要工作。在对存货进行检查、统计
11、后，可以分析第一轮铺货的走势。对已进货的二批及零售店，要亲自进入店内及仓库详细清点每个品种剩余多少，拿出上次铺货登记表进行对比，即可初步统计出已销售产品数量，为补货做好准备。二、询问销售情况询问销售情况也是售后服务的一种方式，同时也是增强客情关系的有效手段。通过询问，可以增强经销商的信任度，拉近与厂商的距离，使其对产品、对企业更加信赖。询问的内容：1.产品内在、外在品质是否有竞争力，并给出明确答案；2.正确对待经销商投诉，留意投诉中的建设性语言；3.真正了解客户的期望，客户和消费者对企业的忠告、建议、关心与支持；4.询问销售情况，确定补货量；5.分析产品畅销或滞销原因，并记录在案。三、补货在检
12、查存货的同时要检查每个产品的生产批号、破损状况，过期及破损产品要及时更换，以免影响品牌信誉。结合第一阶段铺货的销售情况，确定补货量（补货量的确定方法同铺货） 。注意：适当的存货可以提高销量，要告诉经销商应该补多少货，但千万不要压货过多，以免影响经销商的销售热情。四、理货补货后，除按第一次铺货时的要求陈列商品外，还应做好以下工作：严格按照先进先出的原则，重新整理仓库和货架上的商品；每次检查库存、补货时，尽量将破损的产品及时更换（或拆箱摆到货架上零售） ，将破损纸箱带回总经销处；对过期产品、不合格产品、严重损坏的产品要及时退货或换货；对存货要重新整理摆放，坚持同规格、同口味陈列在一起的原则；理货过
13、程中及时清洁产品，处理损坏的纸箱（拆箱或换箱） ；记录各类产品的销售情况，理货时要将各类产品已销数量、库存数量、存货日期及消费者反映详细记录下来；在理货的同时要有意识地观察竞品的销售情况。理货是了解竞品的最佳时机，竞品的各类产品走势、一批价、利润状况等，均可详细调查出来；理货记录：每次理货过程都要详细记录，区域市场可根据市场实际情况设计“理货记录卡” 。为什么要做品尝促销品尝可以给消费者传递这样一个信息：生产厂家对产品有信心，如果产品不好，绝对不敢拿出来让大家品尝。品尝能够解除消费者初次购买时的疑虑和心理障碍。一般来说，初次购买时，消费者不放心。一旦品尝，消费者就敢放心大胆地购买了，疑虑自然消
14、除了。品尝后消费者购买的比例非常大。品尝后如果不买一点，大多数消费者会觉得很不好意思。因此，品尝的消费者即使对产品不满意，也可能会少买一点；如果满意就会多买。据调查，品尝后不购买的消费者比例非常低。品尝还是一种极好的市场调研手段。消费者对产品的评价如何、有什么需求，通过品尝促销都能够了解到。品尝产品时可以凝聚人气，营造销售氛围。品尝流程掌控一、让顾客品尝什么当有多种产品时，到底让顾客品尝哪种产品呢？答案是：让顾客品尝他感兴趣的那种产品。这一点可通过仔细观察做出判断。如：顾客指名品尝的产品顾客问得最多的产品顾客拿起来观察的产品顾客询问价格的产品顾客询问食用方法的产品顾客目光指向的产品二、让顾客品
15、尝多少有人可能认为，让消费者品尝的量越大越好，显示公司大方。其实，一次品尝量太大反而品不出味道。品尝与吃是两个不同的概念，如品茶与喝茶就不同，喝茶是为了解渴，可以大口喝；品茶是为了品味道，要细细品。品尝产品时，舌尖的味蕾是主要感受器官，品尝量较小时，可以让注意力焦点集中于味蕾，取得最佳效果。比如月饼，当将一块月饼平均分成 16 等份时品尝效果最佳。品酒应该用小杯，品汤应该用小碗小匙。三、在什么地方品尝品尝地点一般不要离产品销售场所太远，否则，如果顾客品尝后找不到地方购买，品尝就白费了。因此，柜台前的品尝效果最佳。四、什么时候品尝在产品进入新市场或新产品推广时，都不妨搞一些品尝活动，一般应把活动
16、安排在销售高峰期，如周末、节假日等。五、品尝操作技巧消费者品尝时，业务员必须在一旁介绍产品、引导消费者享受产品的美味，这是“心理暗示”原理在品尝方面的应用。因为产品的有些味道，消费者自己很难品味出来，如果稍加提示，消费者就可能会感觉到了。在品尝过程中，顾客可能会通过语言和表情表现出一些疑虑，这表明顾客有不满意的地方，业务员应仔细观察，及时发现这些疑虑，并给顾客提供合理的解释。只有品尝而没有提示和解释不是真正意义上的品尝。六、品尝氛围营造一般消费者都有从众心理。品尝时人越少，消费者越不敢接近。因此，一定要注意凝聚“人气” 。品尝的顾客较少时，可以介绍得细一点，让顾客多停留一段时间。当品尝的顾客较多时，则要加快品尝速度。案例一：低温肉制品的“热加工品尝”烟熏圆火腿是北方畅销的低温肉制品，初期进入湖南时，销售情况很不理想。如何使烟熏圆火腿在湖南打开销路呢？业务员通过调查发现，销售不好的原因主要是湖南人对这种产品不熟悉，于是想到了“现场加工、现场品尝”的促销方式。他们与超市协商后，找来一口电热锅，将
