酒店客房案例解析3

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1、酒店客房案例解析酒店客房案例解析 3 3 案例案例 11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 案情：案情： 大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到 大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某 酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在 通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生 认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有 设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损

2、失。据此，严先生起诉到法院。 酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过 错，应承担违约责任。第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务 安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费 者权益保护法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追 究酒店的何种责任。分分 析：笔者同意第三种意见。析：笔者同意第三种意见。我国合同法第 60 条

3、规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益 保护法第 18 条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要 求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警 示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中， 酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提 供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保 护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的 责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由

4、提起了诉讼，可见，严先生 选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。我国合同法第 113 条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定， 给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获 得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能 造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容 的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处 放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤， 说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。

5、此外，我国民法通则第 113 条规定，当 事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。本案中，严先生应注意保护 自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。最 终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失 7000 余元。 案例案例 12：到底该不该帮忙：到底该不该帮忙 内容提示：内容提示： 在客房清扫过程中有时会出现退房客人刚走。房间还来不及打扫新人住的客人就来 到的情况。这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理 好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。 本案涉及： 1服务员工作的合理调配 2客房部管理制度的执行 3：员工的

6、团队精神 案例正文：案例正文： 今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。 服务员小卢负责打扫的房间有 23 处在这种状态之中。 “怎么办呢?总不能让客人老在大 堂等候吧。 ”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道：“这 么办吧，我先帮你做然后你再帮我做。那不就解决了。 ”于是两人一起迅速地行动起 来终于让客人顺顺当当地住进了房间。 “小郑，你怎么搞的，客人挂牌 20 分钟你也未打 扫房间客人现在投诉了。 ”领班过来批评小郑。 “领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的 那几个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。 ”她沮丧地说

7、道。 “你 帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。 “领班大声训斥道， “记着，以后没有命令， 不要去帮别人，先管好自己再说。 ”小郑点了点头，很后悔。第二天客房情况仍如昨天一 样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大她看着小郑忙个不停。很想 去帮忙但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班只见她一个箭步 来到小卢的面前：“小卢你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你那儿的客人等急了， 快要投诉了。 ” “这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。 “什么行不行，记 着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。 ”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了可她 还是不明白：到

8、底该不该帮忙? 案例评析：案例评析： 两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。使被管理者不知所措不明白孰是孰 非。对于这两天发生的事。饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标 准。即尽量满足客人的入住需要缩短客人等待的时间。这两天发生的事情不少饭店都 曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店旺季 的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。及时通知客房部?以便使客房部的 管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间：另一方面，客房部管理者也应 提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况。并根据客房清扫任务。的轻重缓急合理调 配人力，这

9、就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的 成功应用。这种沟通就会更加准确、及时。团队精神是指员工为了饭店的整体利益。在工 作中既分工又合作的精神这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班 的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。而只是片面强调要按指令行事的一面，这 样必然会挫伤员工的积极性。诚然员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事， 或随意放下本职工作去帮助别人。整个饭店工作也会乱套。但遇有特殊情况。打破常规及 时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常说 的“Breaking the rules forbe

10、tter service(打破规范创造更好的满足需要的服务)” 。第一位领 班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识：其次。要指出正常 情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。如需打破常规程序应主动请示汇报。在 征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。这样便可避免出现 顾此失彼的漏洞了。 案例案例 13： 意见卡意见卡 内容提示： 为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式以方便顾客向饭店反映其要求和意见。 饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。苏州竹辉饭店的意 见卡便真正发挥了其应有的作用。本案涉及：意见

11、卡的作用及使用方法 案例正文：案例正文： 为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼翡翠楼, 为客人提供特殊服务。例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商 务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的 报纸和各种咨询等一年来深获客人的好评。为进一步提高服务质量。他们又强化了意 见卡的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻找投资 对象的姚先生，才在翡翠楼 5 楼住下 3 天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性 的接触并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什 么

12、。那些客人滔滔不绝地介绍。他走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精确 位置和周围环境、交通、商业等情况。他缺少的是一张苏州地图。当天晚上。他从服务 指南中取出饭店征询客人意见和建议的意见卡写道：“希望饭店能提供苏州最新地 图。 ”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现服务指南中已经添了 一本最新版的苏州交通地图。对于竹辉饭店的办事效率姚先生暗自称道。当晚，姚先生 临睡前在沙发上读苏州日报 ，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。旋了好 久，灯的亮度才变动一点儿。他在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按 响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量直率提出意

13、见一事表示感谢，接着便询问 他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。 “已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下， 果然已与昨晚大不相同。 案例评析：案例评析： 几乎每家饭店都在服务指南之类的夹子里放着客人意见卡 ，但往往流于形式。 而苏州竹辉饭店的意见卡却真正发挥了其应有的作用。评判饭店服务水准高低的依据 是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况 下顾客比饭店管理者更高明。饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。 听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。果然， 由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四

14、星级证书。 案例案例 14： 不许挪动位置不许挪动位置 内容提示：内容提示： 英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人。英国颇有名气 的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人。本案涉及：对客人的个性化服务案例正文：案例正文：前些日子。世界最著名的酒店之一。已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一 条令人震惊的消息：2000 年 12 月 31 日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒 店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难该酒店 从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意这是市场竞争的一条规律。 下面仅举一例。下面仅举一例

15、。 一天507 房里传来了呵斥声。不一会一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办 公室，他正在接受经理的询问。原来，507 房的客人是英国颇有名气的演员科沃特他每 次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电 话要求腾出 507 房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。 “你必须 立刻回 507 房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。 ”经理向这个 服务员下达命令。 “要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放我担心做不到，因 为客人一直在换”服务员不

16、无委屈地解释。 “我们是世界上一流的酒店客人的需要就 是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。 ”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机走 进 507 房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外还用尺子丈量 了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后不再害怕科沃特先 生的苛求了。案例评析：案例评析：萨伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服务也是一种个服务。即按各个客人的特殊情 况分别给予服务。以满足各种特殊需求。一家高星级酒店如果把自己的员工培训成仅能 按规范和标准提供服务那是远远不够的。在酒店业异常激烈的市场竞争中。立于不败之 地的法宝就是服务质量。对于高星级酒店，服务质量更多的是指超值服务或个服务。萨 沃依酒店的声誉是以优质的个服务为基础的。其次，客房部经理启迪服务员思索让其 自己去寻找提高服务质