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1、职业化团队操练手册（礼仪篇）职业化团队操练手册（礼仪篇）近段时间发现职场不少员工连一些基本的职业常识都没有，不是他们不上进，而是他们入职时经理压根儿都没有告诉他们，更谈不上系统地指导他们。为了今后自己指导新员工更方便，也希望对刚毕业的大学生在职场打拼时有一定帮助，将材料作了简要整理，将分礼仪篇、时间篇、沟通篇等，分别加以贴出。一、一、 个人仪表礼仪个人仪表礼仪( (一一) ) 男士男士1.1. 仪表方面注意事项仪表方面注意事项2.2. 应避免出现的仪表应避免出现的仪表3.3. 详细标准要求详细标准要求3.13.1 发型发型男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前
2、部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。3.23.2 面部修饰面部修饰男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。3.33.3 着装修饰着装修饰在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服
3、一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋
4、，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。3.33.3 携带必需物品携带必需物品笔。因为从事商务活动要经常使用，笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好
5、的商务习惯。携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。( (二二) ) 女士女士1. 仪表方面注意事项仪表方面注意事项. 应避免出现的仪表3.3. 详细标准要求详细标准要求女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等着装标
6、准基本与男士相同，同时女士在商务活动中，仪容仪表方面还需要注意如下细节：女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士
7、在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。二、二、 个人仪态礼仪个人仪态礼仪三、三、 常用礼节礼仪常用礼节礼仪1.1. 握手握手握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面：2.2. 鞠躬鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：3.3. 问候问候早晨上班时，大家见面应相互问好！
8、公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10 点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。4.4. 文明用语文明用语基本用语基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人
9、登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言常用语言1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 2
10、5、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）四、四、 电话礼仪电话礼仪1.1. 接电话四个基本原则接电话四个基本原则1、电话铃响在 3 声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项 1.拿起电 话听筒， 并告知自 己的姓名“你好，某某公司”，如 是新员工要说“你好，某 某公司”电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用 的纸笔 接电话时，不使用“喂 ”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对 方“，你好！请问有 什么需要我帮助的吗？”必须对对方进行确认3.听
11、取对 方来电用 意“是”、“好的”、“清 楚”、“明白”等回答必要时应进行记录 谈话时不要离题4.进行确 认“请你再重复一遍”、 “那么你的问题是不是。 。”等等确认时间、地点、对象和 事由 如是传言必须记录下电话 时间和留言人及其所在部 门 5.结束语“清楚了”、“请放 心”、“我一定转达” 、“谢谢”、“再见”等 6.放回电 话听简等对方放下电话后再轻轻 放回电话机上重点重点1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对
12、方重新确认电话号码2.2. 电话的拨打电话的拨打顺序基本用语注意事项 1.准备确认拨打电话对方的姓名、 电话号码 准备好要讲的内容、说话 的顺序和所需要的资料、 文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、 告知自己 的姓名“你好！我是某某公司 。一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌3.确认电 话对象“请问部的 在吗？”、“麻烦你， 我要找”必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后， 应重新问候 4.电话内 容“今天打电话是想向你 核实一下关于。事 情”应先将想要说的结果告诉 对方 如是比较复杂的事情，请 对方做记录 对时间、地点、数字等进 行准确的传达 说完后可总结所说内容的 要点 5.结束
13、语“谢谢”、“麻烦你了” 、“那就拜托你了”等 等语气诚恳、态度和蔼6.放回电 话听筒等对方放下电话后再轻轻 放回电话机上重点重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。五、五、 商务接待与交往礼仪商务接待与交往礼仪1.1. 座位次序座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座
14、位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1.11.1 会谈时的座位安排会谈时的座位安排A、B 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。1.21.2 会客室的座位安排会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。1.31.3 宴会时
15、的座位安排宴会时的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。1.41.4 乘汽车时的座位安排乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。1.51.5 乘列车时的座位安排乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。2.2. 名片使用名片使用2.12.1 名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2.22.2 接受名片接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。2.32.3 递名片递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相
