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1、阳光医院客服中心例行早交班记录随着春节的临近，客服中心为保证顾客顺利就诊的责任越来越大。早交班的内容增加了对各科室医生排班情况的报告及值班医生特长的熟悉。09 年 1 月 16 日早 8：20 整，在阳光医院客服中心例行常规早交班。首先点名，导医组、会员组、外联组、咨询科、网络组、美工组、保安组、收费处无人迟到。呵，最近慢慢发现为科室基金贡献五元的同事越来越少了。检查仪容仪表，淡妆上岗合格。各组开始交班。导医组依次交班：昨天口腔科初诊 9 人，复诊 25 人。妇科初诊 11 人，复诊 19 人。眼科初诊 17 人，复诊 37 人。皮肤科初诊 26 人，复诊 108 人。整形科初诊 14 人。会
2、员组：昨天办了两张积分卡、四张银卡、三张金卡。导诊组陈思妍（新员工）：昨天晚上急诊科有一患者出现药物过敏，需要退费，可是财务已经下班了这种情况怎么办？温夏杨小声的回答：先留下患者的姓名、电话等第二天财务上班后再打电话给顾客过来办理退费手续。陈思妍：可是顾客是要退完后要换其他的药接着打，怎么办？没人能回答上来。王院一脸严肃的看着大家。陈思妍：我昨天刚开始也不知道怎么处理，后来请教过王院以后已经将问题解决了。流程是这样的：按照退费流程先退药，再在一楼收费处查询费用并签字后再找总值班签字就可以了。外联组无特殊。咨询科黄灿：春节将至，有个别小科室医生开始休假了，请大家咨询、预约的时候注意安排好时间。耳
3、鼻喉科姜主任 16 号开始休假，泌尿外科 21 号，肝病科 22 号。会员组刘秋雁：那如果有体检该怎么办？王院：耳鼻喉科可以叫眼科冯华医生代检，因为他曾从事很多年的耳鼻喉科。如有外科体检安排给急诊科李光福主任。网络组谢洪涛：在线预约系统已完善，昨天同事们提出来的不能批量打印也已解决，等会演示一遍给大家看。另外在使用的过程中如有发现新的问题请大家及时提出来以便改进。美工组甘工：昨天早会胡国琴提出的在一楼客服导诊台加温馨提示条，已经打印好，今天将会贴上。保安组：强调开停车票的时候一定要顾客出示一下当天的消费单据或复诊卡，杜绝外来人在我院停车，保证就诊顾客停车位。高艳：大家在请顾客出示当天的消费单据
4、或复诊卡时一定要注意方式方法，语气要委婉客气，以免引起顾客的反感。收费处：2 楼和 3 楼导医台能否增设分机，尽管接电话也是因为公事，但容易影响我们正常收费。王院：可以考虑，会后联系袁工去看一下，有没有接口。王院总结：1.强调办卡资料一定要填写详细，录入资料要及时。2.加强新入职导医培训和考核，保证接诊流畅。3.统一着装，标准化、规范化、细节化。冬天太冷可以考虑买件毛衣外套。4.外联组临近年关，业务可能不多，趁有时间加紧苦练基本功，熟练了解各科室开展的项目、适应症、先进的仪器设备以及各科医生特长等，只要自己熟悉了才能很好的介绍给顾客。5.这周我们熟悉皮肤美容科的资料，下周一提问，答不上来的会有
5、处罚。6.最后年关将近，注意安全，保管好医院以及个人的财物。交班结束。每天早上短短的二十来分钟的交班，加强了大家的服务意识，提升了大家的精神状态，加强了同事之间的交流。更重要的是通过交班大家分享了工作的成果，解决了前一天工作中遇到的问题、难题，强调了当天工作的重点。不错，客服中心的每个岗位都很平凡。当顾客一进入阳光医院，首先见到、接触到的三道关卡保卫、导诊、收费处，都是我们的客服人员。所以我们的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。我们服务的好与坏，直接关系到顾客及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏。只有第一印象良好，顾客才能乐意接受进一步的服务。如果我们的第一站服务没有到位，就会流失病人，进而导致经济效益的损失。细节决定成败，我们应从身边小事做起，扎扎实实的做好每一份本职工作。为今年阳光医 院抵挡金融海啸的冲击、提升医疗服务来奉献自己的一份力量。
