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1、找关系，寻合作！就上引航关系网！只要您免费发布信息或者任务就有各种人脉关系帮你解决问题！引航关系网！ 忠诚度与你的致胜点：你不必照每个人的规则玩忠诚度与你的致胜点：你不必照每个人的规则玩你很可能会发现，你并没有满足你的核心顾客与必须拥有的顾客的许多需 求，也会发现你假定感到满意的核心顾客与必须拥有的顾客，并没有真正 感到满意。在转而与别家公司做生意之前，他们只是在等待时机而已。这 些发现也很有可能使你为了避免失去顾客，而不加思索的想去进行很多变 革。请先不要这样做，或至少这样做的时机未到。当你还在评估研究结果， 以持续专注于你的致胜点时，这是一项关键。进行某些变革将有助于强化 甚且可能扩大你的
2、致胜点，但是其它变革却可能使致胜点萎缩。以全球最大零售商沃尔玛为例，像他们那样大的公司，他们不会也不想按 照每条可能的顾客规则来玩。相反地，他们只按照协助公司维持致胜点的 这类顾客，他们的规则来玩，也就是以最低价寻找基本商品与服饰的那些 顾客。沃尔玛知道数百万人开车到柯尔(Kohls)、玩具反斗城、渥格林、 塔吉特、百思买及数十家其它零售店的路上，都会刚好经过一家沃尔玛商 店。那些顾客的规则(更好的商品选择、更流行的商品、更好的质量)是沃 尔玛所不想玩的。一旦你将必须拥有的顾客的规则，与你的致胜点搭配起来，下一步是要做 任何必要措施，尽你所能地让更多的这些顾客变得忠诚。你到底该如何做， 与我在
3、本章一开头所告诉你的顾客规则定义有关：合起来支撑他们 购买行为的方针、信念、渴望、期望与需求。此处的两个关键词为需 求与期望。请纵容我一下，并想象一件事。你与你的顾客的关系就像一场高中舞会。 你在体育馆的一边，而你必须拥有的顾客位在另一边。你们隔着一整个体 育馆相互微笑，而且你认为一起跳舞应该很不错。但是为了做这件事，你 必须一路穿越舞池去和他接触。问题在于那是一段漫漫长路，更有各式各 样与你一样可爱的其它人，也想要与你的顾客一起跳舞。你与你的顾客之间那片广阔的舞池地板空间，正是顾客的需求与期望，和 你现在在做的事，两者之间的差异。那个空间越大，你的顾客就越可能与 其它人一起回家。空间越小，你
4、们就越快能彼此一起跳舞，你们在一起的 时间也越久。你越知道你的顾客需要与期待什么，并且更能让他们满足， 他们的忠诚度就越高。当然，在你穿越舞池的路上，你需要密切注意其它机会。顾客有时候会变 更他们的规则，且你从未想过会有所关联的某个人，可能突然之间变得令 人无法抗拒。这正好是航空业在 2001 年所发生的情况。西南航空(Southeast Airline) 是低成本基本服务航空旅行的先驱，它靠着吸引休闲顾客建立起事业，这 些顾客在乎便宜的机票费用，甚于使票价提高的方便设施。为了符合顾客找关系，寻合作！就上引航关系网！只要您免费发布信息或者任务就有各种人脉关系帮你解决问题！引航关系网！ 的规则，
5、西南航空从较便宜的第二级机场起飞，提供花生米代替餐点，且 没有指定划位服务。但在 911 事件后，经济状况有些下滑，预算遭删减， 商务旅行人士再也负担不起昂贵票价。因此很多人将他们的规则从我们 现在就要到那里，所以我们不在乎所付出的代价，变成我们想要价格 更便宜的十一小时航程机票，或周六晚上不过夜的行程。联合航空(United)、美国航空(American)与全美航空(USAir)都没有看到 这项规则上的变更，它们继续向核心顾客索取与原本相同的过高票价。然 而，西南航空一点都没有乱了节拍，并与大型航空公司原来的核心顾客一 起跳舞离开。并非所有忠诚度都在同等条件下产生并非所有忠诚度都在同等条件下
6、产生忠诚顾客的特征之一，是他们一而再、再而三地向你购买。但尽管购买必 然是一件好事，记住忠诚度实际上涉及态度与行为这两个不同部分，是一 件重要的事。也许如你所预期的，态度是消费者心中所拥有，对特定 产品、服务或品牌的思想、信念与情感，三者的汇集；行为则是遵循 那些态度而购买。真正忠诚的顾客，会展现出正确的态度与正确的行为。 仅有其中之一而无另外一项，可能会产生短期收益，但是收益不会持续。 我将会告诉你两个例子。没有忠诚态度的忠诚行为没有忠诚态度的忠诚行为 这种情景通常发生在独占的情形。1984 年之前，若你想在美国打长途电 话，你可能只能在 AT&T、AT&T、与 AT&T 之间做一个选择。消
7、费者的行为 是忠诚的，但是他们对此感到不满。且在法务部将贝尔妈妈(Ma Bell)分 割成七家小贝尔(Baby Bell)的那一刻起，很多看似忠诚的顾客就急着跳 槽。类似情况，数百万人对微软的 IE 浏览器(Internet Explorer)忠诚，并不 是因为他们喜爱它，而是因为买个人计算机时几乎不可能没有它。在微软 被法务部修理之后，很多人就把 IE 甩掉。没有忠诚行为的忠诚态度没有忠诚行为的忠诚态度 多年以来我都是一位凌志(Lexus)人。我过去曾经拥有一部 300E 轿车，与 一部 450 多功能休旅车(SUV)。在 SUV 悬吊系统的一个问题解决之后，我 对于它的效能感到完全满意。在
8、科罗拉多州冬季期间，我总是有信心的认 为这辆 SUV，能让我安全地驰骋于丹佛国际机场，与我山里的家之间。通 常那里的冬季，是处于让其它同类型汽车无法行驶的情况。当 450 的里程 表超过 115000 英里时，我决定该是买一辆新 SUV 的时候了。 找关系，寻合作！就上引航关系网！只要您免费发布信息或者任务就有各种人脉关系帮你解决问题！引航关系网！ 忠诚度与你的致胜点：你不必照每个人的规则玩忠诚度与你的致胜点：你不必照每个人的规则玩你很可能会发现，你并没有满足你的核心顾客与必须拥有的顾客的许多需 求，也会发现你假定感到满意的核心顾客与必须拥有的顾客，并没有真正 感到满意。在转而与别家公司做生意
9、之前，他们只是在等待时机而已。这 些发现也很有可能使你为了避免失去顾客，而不加思索的想去进行很多变 革。请先不要这样做，或至少这样做的时机未到。当你还在评估研究结果， 以持续专注于你的致胜点时，这是一项关键。进行某些变革将有助于强化 甚且可能扩大你的致胜点，但是其它变革却可能使致胜点萎缩。以全球最大零售商沃尔玛为例，像他们那样大的公司，他们不会也不想按 照每条可能的顾客规则来玩。相反地，他们只按照协助公司维持致胜点的 这类顾客，他们的规则来玩，也就是以最低价寻找基本商品与服饰的那些 顾客。沃尔玛知道数百万人开车到柯尔(Kohls)、玩具反斗城、渥格林、 塔吉特、百思买及数十家其它零售店的路上，
10、都会刚好经过一家沃尔玛商 店。那些顾客的规则(更好的商品选择、更流行的商品、更好的质量)是沃 尔玛所不想玩的。一旦你将必须拥有的顾客的规则，与你的致胜点搭配起来，下一步是要做 任何必要措施，尽你所能地让更多的这些顾客变得忠诚。你到底该如何做， 与我在本章一开头所告诉你的顾客规则定义有关：合起来支撑他们 购买行为的方针、信念、渴望、期望与需求。此处的两个关键词为需 求与期望。请纵容我一下，并想象一件事。你与你的顾客的关系就像一场高中舞会。 你在体育馆的一边，而你必须拥有的顾客位在另一边。你们隔着一整个体 育馆相互微笑，而且你认为一起跳舞应该很不错。但是为了做这件事，你 必须一路穿越舞池去和他接触
11、。问题在于那是一段漫漫长路，更有各式各 样与你一样可爱的其它人，也想要与你的顾客一起跳舞。你与你的顾客之间那片广阔的舞池地板空间，正是顾客的需求与期望，和 你现在在做的事，两者之间的差异。那个空间越大，你的顾客就越可能与 其它人一起回家。空间越小，你们就越快能彼此一起跳舞，你们在一起的 时间也越久。你越知道你的顾客需要与期待什么，并且更能让他们满足， 他们的忠诚度就越高。当然，在你穿越舞池的路上，你需要密切注意其它机会。顾客有时候会变 更他们的规则，且你从未想过会有所关联的某个人，可能突然之间变得令 人无法抗拒。这正好是航空业在 2001 年所发生的情况。西南航空(Southeast Airl
12、ine) 是低成本基本服务航空旅行的先驱，它靠着吸引休闲顾客建立起事业，这 些顾客在乎便宜的机票费用，甚于使票价提高的方便设施。为了符合顾客找关系，寻合作！就上引航关系网！只要您免费发布信息或者任务就有各种人脉关系帮你解决问题！引航关系网！ 的规则，西南航空从较便宜的第二级机场起飞，提供花生米代替餐点，且 没有指定划位服务。但在 911 事件后，经济状况有些下滑，预算遭删减， 商务旅行人士再也负担不起昂贵票价。因此很多人将他们的规则从我们 现在就要到那里，所以我们不在乎所付出的代价，变成我们想要价格 更便宜的十一小时航程机票，或周六晚上不过夜的行程。联合航空(United)、美国航空(Amer
13、ican)与全美航空(USAir)都没有看到 这项规则上的变更，它们继续向核心顾客索取与原本相同的过高票价。然 而，西南航空一点都没有乱了节拍，并与大型航空公司原来的核心顾客一 起跳舞离开。并非所有忠诚度都在同等条件下产生并非所有忠诚度都在同等条件下产生忠诚顾客的特征之一，是他们一而再、再而三地向你购买。但尽管购买必 然是一件好事，记住忠诚度实际上涉及态度与行为这两个不同部分，是一 件重要的事。也许如你所预期的，态度是消费者心中所拥有，对特定 产品、服务或品牌的思想、信念与情感，三者的汇集；行为则是遵循 那些态度而购买。真正忠诚的顾客，会展现出正确的态度与正确的行为。 仅有其中之一而无另外一项
14、，可能会产生短期收益，但是收益不会持续。 我将会告诉你两个例子。没有忠诚态度的忠诚行为没有忠诚态度的忠诚行为 这种情景通常发生在独占的情形。1984 年之前，若你想在美国打长途电 话，你可能只能在 AT&T、AT&T、与 AT&T 之间做一个选择。消费者的行为 是忠诚的，但是他们对此感到不满。且在法务部将贝尔妈妈(Ma Bell)分 割成七家小贝尔(Baby Bell)的那一刻起，很多看似忠诚的顾客就急着跳 槽。类似情况，数百万人对微软的 IE 浏览器(Internet Explorer)忠诚，并不 是因为他们喜爱它，而是因为买个人计算机时几乎不可能没有它。在微软 被法务部修理之后，很多人就把
15、 IE 甩掉。没有忠诚行为的忠诚态度没有忠诚行为的忠诚态度 多年以来我都是一位凌志(Lexus)人。我过去曾经拥有一部 300E 轿车，与 一部 450 多功能休旅车(SUV)。在 SUV 悬吊系统的一个问题解决之后，我 对于它的效能感到完全满意。在科罗拉多州冬季期间，我总是有信心的认 为这辆 SUV，能让我安全地驰骋于丹佛国际机场，与我山里的家之间。通 常那里的冬季，是处于让其它同类型汽车无法行驶的情况。当 450 的里程 表超过 115000 英里时，我决定该是买一辆新 SUV 的时候了。 找关系，寻合作！就上引航关系网！只要您免费发布信息或者任务就有各种人脉关系帮你解决问题！引航关系网！
16、 忠诚度与你的致胜点：你不必照每个人的规则玩忠诚度与你的致胜点：你不必照每个人的规则玩你很可能会发现，你并没有满足你的核心顾客与必须拥有的顾客的许多需 求，也会发现你假定感到满意的核心顾客与必须拥有的顾客，并没有真正 感到满意。在转而与别家公司做生意之前，他们只是在等待时机而已。这 些发现也很有可能使你为了避免失去顾客，而不加思索的想去进行很多变 革。请先不要这样做，或至少这样做的时机未到。当你还在评估研究结果， 以持续专注于你的致胜点时，这是一项关键。进行某些变革将有助于强化 甚且可能扩大你的致胜点，但是其它变革却可能使致胜点萎缩。以全球最大零售商沃尔玛为例，像他们那样大的公司，他们不会也不想按 照每条可能的顾客规则来玩。相反地，他
