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1、中国移动退费流程中国移动退费流程一、退费范围一、退费范围2007年1月15日，中国移动通信公司启动“诚信服务 满意100”活动，提出“八项 承诺”服务要求。其中一点就2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施 了“收费误差，双倍返还” ，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以 双倍返还。 1、双倍返还的适用范围对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据 业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移 动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情况：1）通话时长、GPRS 流量、短信或彩信条数等通信量计量
2、出错，多收客户费用的；2）未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；3）未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的；4）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。 2、不属于双倍返还的项目1）上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算 错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还” ；2）因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因 素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；3）按照电信用户申诉处理暂行办法的规定，对于两年之前收取的费用争议，或 者在客户取消业务订购关系5
3、个月后提出的退费要求，可不予以受理。4）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还” ，应依据集团产品 相关规定执行。二、返还确认流程二、返还确认流程1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求 时，先确认是否是由于我方或 SP 方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返 还操作。核实确认应在3日内完成，退费自客户投诉受理时起最晚在7日内完成。 2、建立特殊情况的预退费机制。对于现场暂时无法核实而客户坚持要求等特殊情况， 特别是客户对代收信息服务费的争议，视情况可先给客户办理预退费（只预退本金） ， 并告知客户将在3日内查证。然后继续进行退费认定，
4、确认后再进行双倍返还或收回预 退金等操作。三、费用返还方式三、费用返还方式1、采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式。 2、除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采 用现金方式。四、退费审核权限四、退费审核权限投诉退费范围主要分为两项，可控因素、不可控因素。 1、可控因素引起的退费：可控因素是指由于人为等主观原因引起的差错。具体内容包括：未按客户办理业务 单据中的项目标准收费（业务单据上告知性内容差错的部分） 、因业务受理差错引发的 投诉退费等。 2、不可控因素引起的退费：不可控因素是指由于系统等客观原因引起的差错。具体内容包括双倍返还范围内的
5、退费，因网络故障引发的投诉退费, 因支撑系统故障引发的投诉退费等。投诉班组退费审核标准：退费范围退费范围200200元元300300元元500500元元800800元元20002000元元1000010000 元元1000010000元元可控因可控因 素引起素引起 的退费的退费投诉班长呼叫中 心主管呼叫中 心主管市场部 经理 （正、 副） 、呼 叫中心 主任公司分 管市场 副总公司总 经理不可控不可控 因素引因素引 起的退起的退 费费现场支 撑投诉班 长投诉班 长呼叫中 心主管市场部 经理 （正、 副） 、呼 叫中心 主任公司分 管市场 副总公司总 经理备注备注相关审核人审核签字后录入退 费投
6、诉班 长审核 签字并 交由中 心主管 签字后 录入退 费投诉班 长审核 签字并 交由中 心主管、 主任签 字后交 至投诉 稽核组 长处， 由稽核 组长交 至市场 部经理 签字， 再录入 退费投诉班 长审核 签字交 由中心 主管、 主任签 字后交 至稽核 组长处， 由稽核 组长交 至分司 分管市 场副总 签字， 再录入 退费投诉班 长审核 签字并 交由中 心主管、 主任签 字后交 至投诉 稽核组 长处， 由稽核 组长交 至公司 总经理 签字， 再录入 退费维护/营销班组退费审核标准：退费范退费范 围围300300元元800800元元20002000元元1000010000 元元100001000
7、0元元可控因可控因 素引起素引起 的退费的退费所属班 长呼叫中 心主管市场部 经理 （正、 副） 、呼 叫中心 主任公司分 管市场 副总公司总 经理不可控不可控 因素引因素引 起的退起的退 费费所属班 长呼叫中 心主管市场部 经理 （正、 副） 、呼 叫中心 主任公司分 管市场 副总公司总 经理备注备注所属班 长审核 签字后 录入退 费所属班 长审核 签字并 交由中 心主管 签字后 录入退 费所属班 长审核 签字并 交由中 心主管、 主任签 字后交 至投诉 稽核组 长处， 由稽核 组长交 至市场 部经理 签字， 再录入 退费所属班 长审核 签字交 由中心 主管、 主任签 字后交 至稽核 组长处， 由稽核 组长交 至分司 分管市 场副总 签字， 再录入 退费所属班 长审核 签字并 交由中 心主管、 主任签 字后交 至投诉 稽核组 长处， 由稽核 组长交 至公司 总经理 签字， 再录入 退费
