五星级旅游涉外饭店评定标准

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1、五星级旅游涉外饭店评定标准五星级旅游涉外饭店评定标准五星级旅游涉外饭店评定标准（摘自 2004-06-10 颁布旅游涉外饭店星级的划分及评定 ）1、范围本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。2、引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。LB/T0011995 旅游饭店用公共信息图形符号3、定义与代号3.1 定义3.1.1 星级用星表示旅游涉外饭店的

2、等级和类别。3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel 能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。3.2 代号：星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。4、星级的划分和依据4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质

3、量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。5、安全、卫生、环境和建筑的要求5 安全、卫生、环境和建筑的要求旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。6、星级划分条件6.5 五星级6.5.1 饭店布局合理a.功能划分合理；b.设施使用方便、安全。6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合 LB/AT001。6.5.4 有中央空调（别墅式度假村除外） ，各区域通风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。6.5.7 前厅a.面积宽敞，与接待能力

4、相适应；b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅、色调协调，光线充足；c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐、24h 有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外） ；g.提供信用卡服务；h.18h 提供外币兑换服务；i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.可 8h 直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽、能够保护客人的隐私；

5、i.设门卫应接员，18h 迎送客人；m.设专职行李员，有专用行李车，24h 提供行李服务，有小件行李存放处；n.设值班经理，24h 接待客人；o.设大堂经理，18h 在前厅服务；p.在非经营区设客人休息场所；q.提供店内寻人服务；r.提供代客预订和安排出租汽车服务；8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；t.至少能用 2 种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；u.总机至少能用 3 种外语（英语为必备语种为客人提供电话服务。6.5.8 客房a.至少有 40 间（套）可供出租的客房；b.70客房的面

6、积（不含卫生间和走廊）不小于 20 平方米；c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；d.有卫生间，装有高级抽水恭楠、梳妆台（配备面盆、梳妆镜） 、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头） ，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V 电源插座、电话副机，配有吹风机和体重称；d.24h 供应冷、热水；e.有可直接拨通

7、国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于 16 个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有颇道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有 2 个频道，每日不少于 2 次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨 1 时；g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；h.有内窗帘及外层遮光窗帘；i.有单人间；j.有套房； k.有至少 5 个开间的豪华套房；l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与

8、住店客人相适应的报刊；n.客房、卫生间每天全面整理 1 次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠晶； p.24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱） ，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单； r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在 24h 内交还客人。18h 提供加急服务；v.有送餐菜单和饮料单，24h 提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少

9、于 10 种，饮料品种不少于8 种，甜食品种不少于 6 种，有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务。6.5.9 餐厅及酒吧a.总餐位数与客房接待能力相适应。b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供 2 种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于 22 时。c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房。d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅） 。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于 18h 并有明确的营业时间。e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧。g.餐厅及酒吧的

10、主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用 3 种外语（英语为必备语种）提供服务。6.5.10 厨房a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉。b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶。c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施。d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足。e.有足够的冷库。f.洗碗间位置合理。g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.11 公共区域a.有停车场（地下停车场或停

11、车楼） 。b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯。c.有公用电话，并配备市内电话簿。d.有男女分设的公共卫生间。e.有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务。g.有医务室。h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务。i.提供市内观光服务。j.有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目（共 78 项，至少具备 35 项）65.12.1 客房（10 项a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务。b.卫生间有饮用水系统。c.

12、不少于 50的客房卫生间淋浴与浴缸分设。d.不少于 50的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间） 。e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。h.为客人提供免费店内无线寻呼服务。i.24h 提供洗衣加急服务。j.委托代办服务（金钥匙服务）.5.12.2 餐厅及酒吧（8 项）a.有大堂酒吧。b.有专业性茶室。c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房。d.有饼屋。e.有风味餐厅。f.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。g.有至少

13、10 个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外） 。h.有 24h 营业的餐厅。6.5.12.3 商务设施及服务（5 项）a.提供国际互联网服务，传输速率不小于 64kbit/s。b.封闭的电话间（至少 2 个） 。c.洽谈室（至少容纳 10 人） 。d.提供笔译、口译和专职秘书服务。e.图书馆（至少有 1000 册图书） 。6.5.12.4 会议设施（10 项）a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅，配有衣帽间。b.至少配有 2 个小会议室。c.同声传译设施（至少 4 种语言） 。d.有电话会议设施。e.有现场视音频转播系统。f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉

14、碎机。g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备。h.有现代化电子印刷及装订设备。i.有照相胶卷冲印室。j.有至少 5000 平方米的展览厅。6.5.12.5 公共及健康娱乐设施（42 项）a.歌舞厅；b.卡拉 OK 厅或 KTV 房（至少 4 间 ；c.游戏机室；d.棋牌室；e.影剧场； f.定期歌舞表演；g.多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；h.健身房；i.按摩室；j.桑拿浴；k.蒸汽浴；l.冲浪浴；m.日光浴室；n.室内游泳池（水面面积至少 40 平方米） ；o.室外游泳池（水面面积至少 100 平方米） ；p.网球场；q.保龄球室（至少 4 道） ；r.攀岩练习室

15、；s.壁球室；t.桌球室；u.多功能综合健身按摩撑；v.电子模拟高尔夫球场；w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场。 （至少 9 洞） ；y.赛车场；z.公园；m.跑马场；ab.射击场；ac.射箭场；ad.实战模拟游艺场；ae.乒乓球室；af.溜冰场；ag.室外滑雪场；ah.自用海滨浴场；ai.潜水；aj.海上冲浪；ak.钓鱼；al.美容美发室；am.精品店；an.独立的书店；ao.独立的鲜花店；ap.婴儿看护及儿童娱乐室。6.5.12.6 安全设施（3 项）a.电子卡门锁；b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。7 服务质量要求7.1 服务基本原则7.1.1 对客人一视同仁，不分种族、民族

16、、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。7.1.3 对客人诚实，公平交易。7.1.4 尊重民族习俗，不损害民族尊严。71.5 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。7.2 服务基本要求7.2.1 仪容仪表要求a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，合上岗要求。b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。7.2.2 举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。7.2.3 语言要求a.语言要文明、礼貌、简明、清晰。b.提倡讲普通话。c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能、并能熟练运用。7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。 各级饭店规定分数中华人民共和国涉外旅游饭店设施设备评分表一星级饭店 80 分；二星级饭店 120 分；三星级饭店 220 分；四星级饭店 300 分；五星级饭店 330 分。 1、地理位置、环境、建筑物装修 101、 地理位置 10