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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 720162016 淘宝客服年度工作总结淘宝客服年度工作总结以下是整理的以下是整理的 20162016 淘宝客服年度工作总结，欢迎大家淘宝客服年度工作总结，欢迎大家浏览参考。更多相关信息请关注工作总结栏目。浏览参考。更多相关信息请关注工作总结栏目。认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔会后悔; ;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，也不会因为没什么成
2、绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品一是熟悉产品; ;二是做好产品的售后维护二是做好产品的售后维护; ;三是研究好客户三是研究好客户心理心理; ;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于
3、虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习习; ;对于客户售后维护的，服务方面也做到了对于客户售后维护的，服务方面也做到了 80%;80%;而最后一而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导
4、致有些机会就此错确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 7说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼
5、，或者售无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：而售后我打算先这么去做：一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维
6、修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延
7、误。延误。二、关于售后电话，这次规定的是二、关于售后电话，这次规定的是 80%80%，说实话，有点，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的不清的事情，第二，节省电话费，而且，还
8、有一个重要的精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 7问题，就是给客户打电话的时候，一般是问题，就是给客户打电话的时候，一般是 9 9 点到点到 1111：3030，下午下午 1414：0000 到到 17;0017;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。先努力下，总结之后再提出改变方案。三
9、、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。希望后期能采纳。四、开发票事宜，按规定，每天下午四、开发票事宜，按规定，每天下午 3 3 点之后的发票点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在 4 4 点前将发票申点前将发票申请发到财务就可以了，而定在请发到财务就可以了，而定在 1515：0000，
10、个人觉得有点早，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间但是具体怎么做呢，按时间 3 3 点前有发票的单，最迟点前有发票的单，最迟 3 3：3030录完，剩余录完，剩余 3030 分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。方案。实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘
11、宝后台的一境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。同事对我都给以了肯定。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 7与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉
12、，以及店铺的形象会受损。以就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：下是我的一些实习心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事解决这问题的。同时注意倾听客户的话
13、，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评差评( (在实习期间，就出现了这种情况，一位在实习期间，就出现了这种情况，一位”绝望绝望”的客的客户在公司店铺的交流区留言，言户在公司店铺的交流区留言，言”自己购次数不算太多，自己购次数不算太多，但是对于购一点都不陌生，但从购到现在，从来没有遇到但是对于购一点都不陌生，但从购到现
14、在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位”)”)。因。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打在
15、同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 7交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和事相互交流沟通。维持好和- -谐的同事关系也是在职人员必谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。方面。在学习方面。在学校时
