《酒店话务员工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店话务员工作总结（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 5酒店话务员工作总结酒店话务员工作总结酒店话务员是一个酒店的门面，做得好的话就会给顾酒店话务员是一个酒店的门面，做得好的话就会给顾客留下很好的印象。下面是的为大家精心整理的客留下很好的印象。下面是的为大家精心整理的“酒店话酒店话务员工作总结务员工作总结” ，供大家阅读！希望能够帮助到大家！更多，供大家阅读！希望能够帮助到大家！更多精彩内容请持续关注！精彩内容请持续关注！电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技必须以热
2、情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声只听其悦耳声，不见其微笑声”的的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。1)1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)2)写迅速，反应快。写迅速，反应快。3)3)工作认真，记忆力强。工作认真，记忆力强。4)4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务
3、服务。供话务服务。5)5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6)6)熟悉电脑操作及打字。熟悉电脑操作及打字。7)7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)8)有很强的信息沟通能力。有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着一位话务员的声音都代表着“酒店的形象酒店的形象” ，话务员必须以，话务员必须以精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 /
4、 5热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉感觉”到到酒店的档次和管理水平。：酒店的档次和管理水平。：9)9)电话转接及留言服务：之后再来话。电话转接及留言服务：之后再来话。10)10)报警电话的处理报警电话的处理: :a a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b b、通知总经理到火灾区域。、通知总经
5、理到火灾区域。c c、通知驻店经理到火灾区域。、通知驻店经理到火灾区域。d d、通知工程部到火灾区域。、通知工程部到火灾区域。e e、通知保安部到火灾区域。、通知保安部到火灾区域。f f、通知医务室到火灾区域。、通知医务室到火灾区域。g g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。、通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。11)11)叫醒服务叫醒服务: :程序与规范程序与规范: :a a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。认。b b、在叫醒记录本上，清楚地记录
6、叫醒日期、房号、时、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。间及记录时间、话务员工号。 c c、及时将叫醒要求输入电、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。c c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 5是否正确。是否正确。d d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。接班本上，注明整理、输入、核
7、对人并签字。e e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。息中心。f f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。h h
8、、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说再转接，并说“请稍等请稍等” ，如果客人需要其它咨询、留言等，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通请稍等，我帮您接通 XXXX 部门部门” ，话，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。i i、在等候接转时，播出悦耳的音乐。、在等候接转时，播出悦耳的音乐。g g、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后( (五五声声) )，必须向客人说明：，必须向客人说
9、明：“对不起，电话没有人接，请问您对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？是否需要留言？” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言( (非工作时间非工作时间或管理人员办公室无人应答时或管理人员办公室无人应答时) )，一律由话务员清楚地记录，一律由话务员清楚地记录下来下来( (重复确认重复确认) )通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 5转达给酒店管理人员。转达给酒店管理
10、人员。6 6 月月 1717 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。践中不断完善自我。当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，当
11、然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：当然在工作中也存在很多的不足：积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何
12、东西都要学习在前，不不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。能亡羊补牢。不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的
13、话，也许市民对我们的满意度会更高一点。帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 5威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。的工作进度造成了很大的困扰。
