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1、XXXX 农村信用合作联社农村信用合作联社 文明规范服务实施细则文明规范服务实施细则为加强联社文明规范服务工作管理，全面提升文明规范服务水平，树立农村信用社良好的社会形象,根据中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守和XX 省农村合作金融系统文明服务单位考核标准等行规行约及相关制度规定，结合联社实际，特制定本实施细则。第一章 晨会规范第一条 晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（一）晨会时间:城区营业网点和信用社本级每周一到周五开晨会，其他分社网点每周至少开晨会一次，
2、原则上每周一开晨会；召开时间为开门营业前 20 分钟，晨会召开的时间长度为 5-15 分钟左右，结束后留 5 分钟给营业网点人员做营业前准备。（二）晨会流程：1、列队：4 人（含）以上参会人员站成两列,相对站立,两列之间距离 1.2-1.5 米,同列两人之间距离 0.5 米。4 人下站成一排，主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方 1.5 米处。要求动作迅速，前后对齐，若人数为奇数，多出一人单独站在任一队列尾。2、开场问候：主持人与参会人员相互问好，口号声音洪亮，有热情，动作统一有力度，果断。3、仪容仪表检查：参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣
3、领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好。主持人须巡视检查仪容仪表，检查到员工不合格时，应指出对方不合格之处，不合格者应立即整理仪容仪表，确保上岗之前达到规范要求。4、总结目标进度：通报存款余额、贷款余额、目标进度等。5、昨日工作点评和今日重要事项提醒：点评昨日员工表现，表扬员工（爱的鼓励），传达有关精神，布置今日工作，重点提醒注意事项等。6、今日主题培训：主题演讲、故事、案例点评、健身操、知识分享、情景演练、集中学习等。7、结束：团队激励，集体背诵服务理念：“要做就做最好，做最好的自己，做最好的服务，做最好的银行”。（三）晨会
4、记录簿管理晨会主持人详细记录当日晨会的详细信息，如：日期、主持人、到勤状况、训练主题、工作总结及分析摘要、上级工作要求等。每日记录由参加晨会的网点负责人签字后存档管理。第二章 服务环境规范第二条 营造舒适美观的服务环境。加强营业、办公场所的环境建设，基本要求：营业场所布置要方便客户，环境整洁舒适、美观庄重，视觉识别形象逐步达到标准化、规范化。（一）营业网点外部有停车位的，应摆放停车牌、指定停车区域供客户停放车辆，保安应引导客户停放车辆，保证正门、柜员机不被遮挡，保持营业网点外部环境井然有序。（二）营业网点要保持环境的整洁，做到无垃圾、无杂物、无蛛网、无乱张贴印刷品。营业厅内应整洁明亮，做到“五
5、净五无”，即“地面净、盆景净、柜台净、墙面（角）净、门窗净、无纸屑、无烟头、无杂物、无灰尘、无蛛网”。营业期间，门窗卷闸须完全卷起，不能外露；玻璃门保持关闭。（三）营业网点每一位人员都要注意保持自己工作区内的整洁。自己工作区内的办公台、办公椅、文件等应按固定位置摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品；柜员在主柜台上不得留有纸张或其他杂物，不得在客户视线范围内摆放私人衣物、雨具、食物、报纸等，墙壁、文件柜上不得张贴任何内容的纸张，私人物品不得带入柜台工作区。（四）营业网点张贴任何宣传海报、广告、业务通告等，都必须符合上级部门统一制定的视觉规范，必须使用宣传橱窗或统一的宣传公告牌摆放，不能随意粘贴在门
6、窗玻璃或墙面上，以保持营业环境的明亮。第三条 外部环境规范（一）营业机构的装饰要严格按照全省农信系统视觉识别系统规范要求执行。（二）营业场所大门口，须悬挂网点机构名称牌、营业时间牌。（三）每日营业前确保网点门面、门窗、墙壁及外围环境整洁。第四条 内部环境规范（一）营业厅内。布局合理、装修美观大方，服务设施齐全、方便，达到标准化、统一化。设置 VIP 贵宾服务区和客户休息区，需保持整洁、干净。（二）客户区。座椅、书写台以及各种服务设施整齐洁净；各种宣传资料统一放置整齐，随时整理，无随意粘贴，无杂物堆放，无积尘积水；文字宣传要书写规范、内容准确、更换及时；办理业务的窗口要有明显、统一的识别符号。（
7、三）室内灯光及各项配置。应和谐、美观。窗户、柜台、地面应随时保持明亮、洁净，不得摆放杂物及私人物品。（四）营业柜面。做到随时整理，内柜台柜面不得摆放非营业用品，在客户视线范围内力求简洁、整齐、干净。（五）工作区办公用品。摆放整齐、有序，并随时注意保持清洁。第五条 服务设施规范（一）各种设施配置要统一有序，布局合理，美观大方，醒目得体，确保可正常使用，内容做到及时更新。（二）营业场所内厅，须悬挂营业执照、金融许可证；营业场所外厅，须上墙（或电视机）利率牌、员工工号照；各网点应设置宣传牌（屏）、日历时间牌、客户意见簿（箱）、监督电话号码。凡应在营业场所内放置或悬挂的荣誉牌匾，需按相应规范正确放置或
8、悬挂。（三）柜面或客户填单台应设置供客户使用的凭单、笔、老花镜、防伪点钞机、业务公开册等便民用品。（四）场地允许的营业网点应设置一米线。如有叫号机，无需设置一米线。第六条 办公环境规范（一）环境整洁1、保持地面干净、整洁，废弃的凭证或纸屑等要及时清扫。2、保持玻璃、柜面的干净，每天及时清洁。3、对服务台、柜台的物品定时检查，同时保持服务台物品的整齐摆放，及时进行整理、归位。（二）办公用品规范1、客户填单台：业务公开册、宣传画册、意见箱、印泥、笔、单据、便签纸、印章垫等客户办理业务所需物品。凭条及书写工具应保持数量充足，摆放整齐。2、内柜台：上岗证、温馨提示牌、点钞机、终端、封签（少量）、印章垫
9、、印泥、蘸水缸、算盘、笔等常用工具摆放在桌面固定位置。3、外柜台：点钞机（验钞器）、老花镜、笔、印泥、蘸水缸。4、侧柜台：业务凭证、已用传票、打印机、钱箱、凭证箱、印章箱、验印平台。5、其他如剪刀、笔、双面胶（胶水）、封签、信封、对外用的取款袋、夹子、打印纸等用具可统一放入工具箱或抽屉。桌面不能放置与办理业务无关的物品。（三）物品摆放有序1、区分服务必需和非必需品，内柜台上不放置茶杯等私人用品。2、摆放有序，对自己需要的物品，能迅速取用。3、上下班前要整理相关物品，保持干净整洁。第三章 服务礼仪规范第七条 仪容仪表是一个人形象的重要外在因素。基本要求是：每位员工要加强自我修养，做到文明、热情、
10、大方、端庄、自然。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。工作时间，员工必须按规定穿着统一制服（根据季节变化，同一营业场所的员工着装统一），佩戴（摆放）上岗证；女员工怀孕三个月后，可不着制服上岗，但着装仍须整洁、大方，衣服颜色与其他员工工作服相配套；非工作时间穿着制服于公共场合者，亦应谨言慎行，维护农信系统形象。（一）男士仪容1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐，不光头，不留长发，不染怪异发色，不戴帽子；以前不过眉，侧不盖耳、后不触衣领为宜。2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。3、手部：保持手
11、部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，不留长指甲。（二）男士仪表1、西装：着统一制服、领带、干净整洁，无污垢、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面 1 厘米为宜。西装上衣扣子最下面的一颗扣子不扣，其余扣子要扣好。2、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口 1 厘米为宜；着短袖衬衫，最上面第一个扣子可不扣，其余须扣上，衬衫下摆须束在裤内。3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。4、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。5、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。6、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等
12、。7、鞋子：着黑色、牛皮皮鞋、光亮无尘，不得着露脚趾鞋或休闲鞋；不得着拖鞋，也不得将鞋拖在脚上，夏天不穿凉鞋。8、饰物：不戴夸张饰物，手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（三）女士仪容1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；长发需盘起并用统一的发饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。低头时不得遮住眼睛，不得披头散发，不得烫夸张发型。2、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，工作时提倡化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。3、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，不染彩色指甲，不留长指甲。4、体味：不使用香味过浓的
13、香水。（四）女士仪表1、套装：着统一制服，领花（丝巾），干净平整，无污垢、无破损。2、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。3、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。4、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。5、袜子：着裙装时，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，忌光脚穿鞋。6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露脚趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上，不得着拖鞋，夏天不穿凉鞋。7、饰物：不戴夸张饰物，饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩
14、戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。第八条 形体仪态（一）标准站姿1、双眼平视前方，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸；但不显僵硬。3、双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。4、男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两脚后跟靠拢，两脚呈 V 字型站立。5、不叉腰、不抱胸。（二）标准指示手势为客户指示方向位置时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，指向方向位置，面带微笑，与客
15、户有目光交流，并有语言配合。切忌单指指示。（三）坐姿1、双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌。2、起立和坐下要轻稳，女士若是裙装，应在坐下和起立时用手将裙边稍微收拢。3、男士双腿可略微分开，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；女士两腿并拢，两腿同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于腿上。4、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，上身保持挺直，轻靠椅背，目光平视交谈者。5、伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜，不要趴在桌子上或躺在椅子上。6、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作；在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，
16、或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。（四）走姿1、上身挺直，头视前方，面带微笑，充满自信，挺胸、收腹，重心稍向前倾。2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以 30 度至 35 度为宜，不能将手放于口袋中。3、行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。4、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前约一到两步距离处，身体略微侧向客人。5、行进中与客人交谈，应走在客人侧面约半步处或基本与客人保持平衡，转身时先向客人示意指示方向。（五）手态1、介绍某人、为某人指示方向、请人做某事时，把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。2、握手姿态：伸出右手，保持适当距离，手和身体成 45度，以手指稍用力握对方的手掌，双目注视对方，微笑致意或问好，上身要略微向前倾，头微低。一般职位高者或女士应主动与他人握手。3、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。（六）递物和接物1、递交名片：双手递上名片，名片的正面应朝向对方，递交时上身要略微向前倾，目光注视对
