物业管理全套应急预案(齐全)

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1、第一大道突发非常规事假应急处置预案应急预案目录IC/RB(一. 消防应急处理预案 1PnL0I:0=二. 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案u2JJ三. 对地震灾害事故的应急处理预案c6JoA/2四. 对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案 17Cek,t- 不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题， 如因为纠纷， 可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、 沟通、了解的办法解决， 主要是分清是非， 耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、 可缓不可急、

2、可顺不可逆”的处理原则， 尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解， 千万不要让矛盾激化， 不利于问题解决。Je1)4! 在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。 对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。 p9Qxz 一、m 二、发生各种治安事件， 为了配合

3、好公安机关工作， 提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，公司应急队必须遵守以下程序： :j1应急人员应及时通知应急组长（夜间通知值班组长）sezh12应急组长或应急主管根据事态的情况立即组织适当的应急人员前往事件现场进行控制； 在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。 H -6:*Q3应急人员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。5. 不要让人员聚集，尽快疏散围观人员，不需要现场取证的，将有关人员带

4、离现场，到客服中心或预留办公室处理。y374( 6. 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。c%（七） 、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、 全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。.“P72、 服务中心视情况准备食品饮料， 安排好疏散集合地点业主 （住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。Gf2Aa“%Y5-管理区域建筑结构是安全可靠的；W!68f-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；Y*W+u9*z-告之撤离后的集合地点；-提醒业主 （住户）远离窗户、玻璃、 不牢固的支架及悬挂物体。 h$KSd)、秩序维护部应

5、协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止次生火灾发生。j1RIt+|e;6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。=) m7. 地震警报解除后的工作程序：8. 对当场抓获的犯罪嫌疑人， 先带到秩序维护办公室进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。$O8:l“2t?深?深圳物业五、对突然死亡事件的应急处理预案D0 D5在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：l0|1、保护现场，及时报告：i1-CHHKa)、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保

6、护好现场，立即报告秩序维护主管、 客服中心主任和物业公司总经理，并将情况及时向公安机关、医疗急救中心报告。z)z#b)、 对因突发病死亡人员，应立即通报所在部门经理，客服中心、秩序维护部等，并尽量前去采取抢救措施，施救时做好影像记录，避免讹诈，同时由客服中心通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。c)、 对自杀死亡人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。d)、 对他杀死亡人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并启动所有影像记录设备扩大监控范围，观察周围有无可疑人，待公安人员

7、到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。“2、做好善后工作： ;N+jj5D; 服务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后， 征得公安人员同意后清理现场。X 物业管理信息论坛， 讨论物业管理的方方面面。GN+1f D 六、 对精神病、闹事人员的防范处理预案（一） 、防范重点：会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。 *b （二） 、防范措施：在辖区主要出入口、广场、由值班人员组成防范体系，发现可疑人员可采用以下措施：t!DR1. 重点控制中心各出入口， 公共区域，对可疑人员进行盘问。 28m#52. 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否有精神病。_Zp7908Ia)、看

8、：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。OqC2;b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。t40vh(Nc)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。;8N3.秩序维护部及各部门员工，注意发现上述精神异常人员，发现后应采取如下措施： v:Ga)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：T9,_-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。T -诱导：稳定对方情绪， 在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。 C;5)IZ:hb)、 必要时迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。*w$Nc)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址，通知人来将其带走。d)、 劝阻不听并有暴力倾向的

9、通知公安机关将其带走。Z- （三）注意事项： t3QTO 尽量在不惊忧业主 （住户或顾客）的情况下，将闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把病人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。H6mGmp?深圳物业管理信息网- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。七、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案T:1 （一） 、防范重点：会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。 %-W/4gw/ （二） 、防范措施： |Z3L(B:*/%1、秩序维护部的工作 “i*Ta)、秩序维护部在各个部位要有安防人员定点负责巡视检查。b)、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮、

10、言谈举止、有无酗酒或其它异常） ，及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。; （一） 、报警程序 o%1、 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。7riT_6it2、任何人接到报警后应立即报告服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警， 讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向公司领导及客服中心领导汇报最新情况。3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，尽可能保护， 控制现场。4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域

11、。 _F-KMJC45、立即通知下列人员到现场：%a)、物业公司总经理； PB/L# b)、客服中心主任及其他部门负责人；Om6、紧急行动中应： Qa)、各级领导各自携带对讲机或其它设备:Rb)、秩序维主管长或客服中心主任携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域广播）;Kc)、秩序维部主管指定专人负责控制室的联系O(Yd)、客服中心随时有人留守 #.;ae)、物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车#f6RGf)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸1,4h7、 秩序维护队长以书面形式写出事故报告。teI4?深圳物业管理信息网- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面

12、面十三、大范围停电的处理预案%;0+1在接到停电通知的情况下，客服中心应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知相关住户和商户，并在主要出入口发布停电 通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电， 应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。3. 秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4.

13、 客服中心立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告， 必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5.若突发停电时，正值晚间商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，安保人员加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8. 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。以便发生赔偿时有据可查。9. 突发停电

14、的预防措施：1) 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2) 客服中心应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。平时注意宣传用电知识及停电保全知识。3) 秩序维护部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。4）对于有重要电器财产及信息系统的业户，应提醒其配置用电保护器，我客服中心应有专业技术措施保护此类业户不受突发停电影响。10发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人， 以防自己触电， 要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打“120”。十四、可燃气体泄漏

15、的处理预案/h)xSwJ2如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。（一） 、煤气泄露、中毒急救处理流程指引: 1、撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。(T2、2、打开附近的所有外窗进行通风，3、业主 (住户)、工作单位发现有煤气泄露时立即通知消防中心、管理处主管领导。4、由主管领导指派 维修班和维修人员查看情况关闭阀门, 疏散人群 ,做好安全防护。5、通知煤气公司抢修 , 报警电话。6、出现煤气中毒人员时 , 立即将人抬到阴凉、通风处, 将人仰面躺在地, 头部略垫高 , 视情况需要 ,进行人工呼吸 , 或拨打急救中心电话要求抢救。9、煤气泄露、

16、中毒事件处理完毕, 应当总结并作好记录。（二）管理处各班组分工要求（1）客服中心1、 办公室负责人应当按照安全生产法律法规指导维修工人安全生产。2、及时发出煤气泄露通知, 告知业主 (住户), 并做好解释工作。3、配合煤气抢修公司、急救医院做好应急处理工作。（2）护卫班1、 发现煤气泄露、中毒立即 报告, 维护现场秩序 , 疏散人群 , 消除明火 ,停止使用会产生电子火花, 引起电磁爆炸的有关设备。2、积极救助中毒人员 , 引导救助车辆进入抢救。(3) 设备运行班1、定期检修煤气管道 , 及时通知燃气公司修复。2、对煤气泄露现场断电 , 关闭阀门。（三）准备应急材料1、防毒面具 , 服装。2、检修设备、工具。3、急救药品、工具。4、电筒、电池。十五、辖区新闻曝光和恶意报道应急预案1、如果新闻曝光和恶意报道属于虚假、失实报道，物业公司可依据国家新闻出版署 1999 年 7 月 8 日发布的报刊刊载虚假，失实报到处理方法向报道方上级主管单位投诉， 并保留采取法律