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1、广东白云学院广东白云学院 毕业设计毕业设计( (论文论文) )开题报告开题报告题目：广州凯旋华美达酒店服务员培训效果研究题目：广州凯旋华美达酒店服务员培训效果研究课课 题题 类类 型：型： 论文论文 设计设计 学学 生生 姓姓 名：徐欢名：徐欢学学 号：号：08050501410805050141 班班 级：级：B08B08 工商管理（旅游与酒店管理）工商管理（旅游与酒店管理）专业（全称）：工商管理专业（全称）：工商管理指指 导导 教教 师：吴良勇师：吴良勇20112011 年年 1111 月月一、课题研究的目的、意义酒店作为旅游业的重要支柱，伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。有效的、持续的培训是
2、酒店服务质量、工作效率以及管理能力提高的保证，是酒店竞争力提升的关键。然而，我国酒店业在服务员培训领域仍存在许多问题，导致培训效果不理想。这主要归咎于以下几个方面：培训机制不健全，酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制；培训需求把握不到位，很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要；培训技术手段不专业，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一乏味，而请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不
3、了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，花费了时间和金钱但往往收益不大，事倍功半，这些都影响着酒店培训的效果。广州凯旋华美达酒店是美国胜腾酒店集团旗下的华美达国际品牌四星级大酒店。酒店位于广州新兴的中央商务区，傍倚美丽的珠江之滨，其硬件设施完善，管理到位。但是本人以实习生的身份进入凯旋华美达酒店后，从亲身体验和获取的信息来看，其酒店的服务员培训效果也存在一定的问题，例如，培训主管的专业化水平有限，这会直接影响员工培训的效果；当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训；培训计划设定不完善，没有健全的、真正适合酒店实际情况的培训效果评估
4、体系等。固本人以广州凯旋华美达酒店为切入点，以其酒店服务员的培训效果为研究对象，将深入剖析其培训方面存在的问题，以提高酒店服务员的培训效果。为了提高广州凯旋华美达酒店服务员培训的效果，论文将结合凯旋华美达的实际情况，根据具体情况建立培训效果评价指标和针对凯旋华美达酒店设计一套适合该酒店服务员的健全完善的评估体系。从总体上说，论文将从需求分析、计划、组织实施、后期评估四个流程的持续改善，通过系统的、严密的培训，增加部门中的技术人员人数，提高酒店服务员的自信心和工作满意度，提高服务和产品水平，建立酒店服务员的荣誉感，从根本上解决该酒店培训方面的问题，提高培训效果，增强企业凝聚力、战斗力、竞争力。二
5、、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标（一）国内研究现状何慕彦在国外管理培训发展现状略述 （中国培训，2000 第 04 期）中说：欧洲三国由于对培训有了新的认识和理解，培训战略与组织发展战略一体化，组织发展为培训开拓了新领域和新课题；并且国外培训已市场化并对市场进行了有效的管理，培训活动实行有偿服务，培训的市场化、社会化促进了培训资源的合理流动，国外十分关注培训过程的管理。苏俊玲在现阶段我国企业培训过程中存在的问题及对策研究 （商场现代化，2006 年第 48 期）中提到：现阶段我国企业培训过程中存在的问题:企业对培训内容的选择能力不强、培训首发比较落后和单一、培训的成本和收益失衡、培训不
6、规范。而解决我国企业培训过程中存在的问题的对策与建议：制定系统的培训计划；培训内容要有针对性，培训形式要多样化；调动员工参与培训的积极性；加强对培训效果的评估。杨曦、罗明春和瞿光华在试论饭店业员工培训 （山西科技，2009 年第一期）中阐述，当前饭店业培训工作中存在的问题：认识问题（认为饭店业员工流动量大，培训将得不偿失；将培训部视为饭店业的成本中心；重业务培训，轻企业文化培训） 、体制问题（培训流于形式；没有形成严格的培训计划和培训制度，具有较大的随意性） 、教学方法问题（培训方式落后，不利于服务质量的提高；培训课程设计不科学）、评估问题。同时提出了解决饭店业培训问题的途径和方法探析：树立现
7、代员工培训新理念、简历健全培训管理体系、运用科学的培训实施方法、采用有效的培训评估手段。张淑清在提高员工培训效果的几点认识 （中国培训，2007 年第十一期）中说，在日后职前培训越来越受到重视的环境下，企业也会重视对内部培训体系的完善，虽然仍然存在问题和不足，错误在所难免，只有清楚地分析问题的根源，根据企业的实际情况有针对性地、及时准确地做调整，建立科学的评估模型，采用适当的方法和技术手段，简历完善培训反馈渠道，充分运用考核结果才能把培训做实做好，真正建立有效可行的培训体系，促进企业不断发展。孙立兵在企业培训效果评估及其发展趋势(化工管理，2009 年第七期)中提出，一个完整的培训应包括四个步
8、骤：首先是培训需求分析，然后是课程设计，接着是具体的授课过程，最后是效果评估。这是一个闭环的流程，要想培训有效果，这四个步骤缺一不可。建立完整的培训评估流程，科学地对培训结果进行评估，对于企业了解投资的效果界定培训对组织的贡献、证明员工培训说做出的成绩非常重要。（二）国外研究现状洛斯特在人力资源管理 （中国人民出版，1999 年）中说，培训是一种有组织的知识传递、技能传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内以技能传递为主，时间在侧重上岗。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流会公告等现代信息化的流程，让员工通过一定
9、的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。瑞威尔.海塞尔.考比勒在培训课程开发精要 （电子工业出版社，2002 年第105112 号）中提到，无论采取何种学习方法或学习技术，拨给培训的预算多少都会受到竞争的驱动。想要保持优势，员工们必须掌握最新、最好的观念、方法和产品，培训是唯一的解决方案。阿拉斯泰.瑞莱特.凯文.罗罕在创造培训奇迹 （中央编译出版社,1998 年第18888 号）中说，培训的重要性已经使其跃升为商业战略的重要组成部分。但是，许多企业在有关培训的实际行动和方针制定上犹豫不决， “即时”和多方培训只是一个梦想。通常关键人物的决策是在“着火”阶段而不是“防火”阶段作出的。我饿美女
10、的培训主要不是提高人们应付困境的能力和发展自我恢复和创造的技能，而是使人们直接掌握他们从未知道的东西。纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，在内容上还比较零散，缺乏对酒店员工培训效果的系统性研究，特别是国外对此相关方面的研究甚少。笔者认为应该客观分析其员工需求，系统析述酒店员工培训的问题和不足，对此设计科学高效的培训方案，提高员工培训效果，促进酒店业更好更快发展。三、本课题研究的基本内容和方法（一）基本内容1、绪论。主要介绍课题的背景与目的、国内外研究现状以及课题研究的方法。2、问题的提出。论文以广州凯旋华美达酒店为代表,通过调查研究和深度访谈的形式，分析酒店在服务员培训方面中存在的培训问
11、题，并进一步对服务员培训效果的影响因素进行深入分析和研究。3、针对酒店服务员培训效果的情况，设计合理的培训效果评估体系和方案。4、 结论。从酒店培训效果的研究中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，得出结论，提出深入研究的方向。（二）研究方法1、调查法。主要实地深入旅行社，以酒店实习生的身份在工作中了解到自己所需要的情况。2、归纳法。这种方法的使用主要是总结事物的特征。文章中许多观点早已有学者提出，但是他们都只说了某一方面，或是说的不完整。在这篇文章中对多位学者的研究成果进行了归纳与总结。四、课题研究的步骤及进度安排1、2011.11.14-2011.12.14 课题的相关内容研究。2、20
12、11.12.14-2012.2.14 结合自己的酒店实习生经历及在酒店工作的朋友情况，以及深入酒店内部实地调研。3、2012.2.14-2012.3.24 在有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。4、2012.3.24-2012.4.4 配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。5、2012.4.4-2012.4.19 论文定稿并进行规范化审核。6、2012.4.20-2012.4.30 学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料等交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后
13、报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。7、2012.5.4-2012.5.15 经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。8、2012.5.16-2012.5.17 进行答辩。9、2012.5.18-2012.6.3 按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交论文资料。五、课题的成果形式 论文六、其他有关问题或保障机制1、由于目前涉及酒店服务员培训效果的具体研究较少，因此在这方面现有资料还不是很全面很成熟，计划从培训效果的理论入手，针对具体问题，征询行业人士和指导老师的意见和建议，从而保证论文的质量。2、本人以实习生的身份进入酒店工作与学习，不能完全深入调查清楚酒店的内部核心资料，只能通过自己平时工作当中的所见所闻进行研究。因此，本人计划和酒店人事部门进行沟通，在酒店内部展开调研，了解酒店服务员的实际培训效果。3、已经收集到十多篇相关的参考文献，论文研究打下了一定的理论基础。在研究过程中，本人还讲继续收集相关资料，为论文的深入研究提供保证。指导教师意见指导教师签名： 月 日系意见系主任签名： 月 日 学院意见院长签名： 月 日 注:可另加附页(文字格式:宋体、小四号、1.5 倍行距)
