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1、服装店铺销售六大关键环节刘欣老师主讲2012 年 10 月 25 日，26 日自我介绍 ：切入到讲课内容。收集提问：只有一个是问题，导购没有耐心。终端是不是每天都在表演着这样的故事呢？1） 客户一提出异议，导购就轻易放弃2） 导购的说词千篇一律3） 总是喜欢卖一些低价的、低利润的产品，高端产品却很难卖4） 不愿意销售老款，库存难以消化5） 导购与客户之间找不到话说6） 导购总是不给客户说话的机会7） 导购的回答和客户想了解的完全是两件事8） 导购和客户“抬杠”9） 客户不愿意说下去其实我们在伤害顾客，只是我们不知道欣赏短片：非诚勿扰精彩部分，葛优去祷告（属于告知型消费）告知型销售误区与特点1）
2、 站在销售立场，为了卖而卖。2） 我们的关注点是商品。3） 过分强调产品的优点和特点。4） 如客户不能直观感受到商品的好处或利益的话，也会增加成交难度。5） 销售员和消费者缺乏必要的沟通。6） 顾客传达了大量没有价值的信息。7） 没有关注消费者的感受。销售理念：销售如恋爱，恋爱如销售服装店铺销售六大关键环节服装店铺销售六大关键环节第一步一见钟情第二步嘘寒问暖第三步情投意合第四步好事多磨第五步喜结良缘第六步百年好合第一步第一步 一见钟情一见钟情仪容仪表：仪容仪表：根据品牌的风格和定位来确定导购的仪容仪表。越是高端，越要注意这个问题。面部表情：面部表情：|新顾客，常规处理；老顾客，要热情，点头微笑
3、；忠诚顾客：暧昧的，夸张的。一般情况，客户是什么表情，我们就是什么表情。肢体动作：肢体动作：新顾客，动作大；老顾客，动作小；忠诚顾客，小动作。语言表达：语言表达：新顾客：常规处理；老顾客，热情处理（如赞美的话：你最近漂亮了，更有气质了） ；忠诚顾客：暧昧处理（好久没见你了，想死你了） 。方法：1）寻机寻机接近客户，寻找销售机会，寻找接近顾客的机会。顾客分类：品牌型顾客闲逛型顾客犹豫型顾客顾客行动与购买欲望的关系：眼光，步速，动作，距离眼光：越集中，购买欲望越强步速：快和慢，购买欲望越高；中速，欲望低动作：与商品之间的动作越多，购买欲望越高；与商品之间的动作越低，购买欲望越低。距离：与商品距离越
4、近，购买欲望越高；越远，购买欲望越低2）观察性别，年龄，穿着品牌，穿着档次，口音，言谈，举止，手提物件，车钥匙，朋友交流的细节等等。如何观察男女进店女在前，男在后：一般情况下是夫妻关系男在前，女在后：一般情况下是 你懂的男女并排走：一般是情侣或朋友关系男人进女装：为*买，推贵的当夫妻出现购买分歧时：先赞美女人。然后说：你先生来陪你买衣服都已经很不错了，我们家那个死鬼，N 年都没有陪过我了。3）接近接近客户的最佳时机注视某一款商品，触摸，寻找，对视，提问，二次进店，直奔产品，商讨产品。接近顾客的不同方式服务式：提供服务。如擦包，擦鞋，烫衣服等方法可以增加顾客的驻店时间。不主张摆水果，主张沏茶。不
5、停的增加互动，互频率增加.答复式：根据顾客答问引导式：顾客肢体传递信息交流式：根据顾客特定进行交流接近顾客的不同的话术热情的服务，甜美的微笑第二步第二步 嘘寒问暖嘘寒问暖顾问式销售：顾问式销售：通过必要的准备和前期沟通后，建立一定的信任度后，探寻到消费者的需求点（买点） ，在进一步沟通中处理好顾客的异议，向其说明产品的特点，使产品具备相应的优点。优点就转变为顾客利益（卖点） ，在深度沟通中，强化产品能满足顾客的需求意识，引导并促进顾客下购买决定。沟通：有声和无声，最好的沟通是无声的沟通。说，问，听，肢体。沟通的三个层面：聊天：认识、知道交流：了解、认同沟通：信任、成交沟通的模式：试穿前问话方式
6、试穿中选择性话题成交中针对性话题销售从聊天开始：说【形式；内容】丰富的面部表情，肢体语言。说：顾客感兴趣的。说：顾客感兴趣的。说商品的卖点；说赞美的话；说顾客的买点案例：葛优【第一次见面，对我印象怎么样】女【跟想的差不多】分析：语言高手，给自己时间和空间。她怎么想的谁也不知道。她也没有说好的，也没有说不好的。女【我其实不太关心人的外表】分析：赞美人要符合客观事实。知道别人喜欢的，那是很尊重别人。看到顾客的外貌一般，就卖信心。例：男人长的一般：你汇聚了中国男人的两大优点，一个是稳重，一个是大度。极端赞美：头发掉了，所剩无几：你的头饰很有特点，我爸的也跟你是一样的，他怎么就梳得没有你好看呢？女【我
7、看中的是人心，善良，孝敬父母的人】分析：产品理念，去塑造客户的价值。例：赞美女人，时尚、实惠、潮流、大方、简略、成熟、稳重等等。如果别人没开车：你真是个环保人士。女【就算我没有看上你，你也一定能讨到一个好老婆】分析：给感觉，给快乐。可以拒绝别人，但是不能伤害别人。每个生命都值得尊重，每个感情都值得保护。顾客愿意在欣赏他的人中购买产品。例：姐，你把这件衣服的感觉穿出来了。哥，你把这套西装的品味穿出来了。葛优【你还真是外表时尚，内心保守啊，难得】分析：拉近了内心的距离感，得到顾客的好感，增加了信任度。销售产品之前要先销售快乐赞美：真诚、具体、及时赞美和拍马屁的区别：前者是成就别人，是为别人好；后者
8、是为了自己。女【你父母都还健在吗?】葛优【父亲年前就去世了，老母亲还在，我怕她身边有事没人，就回来了。】女【你妈妈好大年纪了】葛优【七十多了】女【你爸爸呢，安葬在哪个地方的？八宝山，骨灰堂存着呢】分析：探寻需求。观察、闲聊、赞美、巧问、妙答。问：别人最关心的问题。问：别人最关心的问题。人最关心的是自己，通过成就自己，养活别人。女人的思维：关心自己关心家人关心朋友关心同事关心社会。男人的思维：关心社会关心同事关心朋友关心家人关心自己。听：语气语调。全身心的。听：语气语调。全身心的。内容逻辑，情绪变化，面部表情，肢体动作。一般情况下：逻辑思维越乱，情绪变化越大，面部表情越大，肢体动作越大的，就越容
9、易成交。越敢拿正眼看你的越不成功，越不敢正眼看你的越容易成功。互动很重要，不给顾客说话的机会，就越不会沟通。越懂得聆听的人，越容易成为销售高手。肢体：一拍二摸肢体：一拍二摸恋爱的三个动作：1）吸，2）拉，3）摸。销售亦如此。摸：增加安全信任度拍：增强信心促进成交波司登男装卖裤子，女员工单膝跪下，从裤根摸到裤脚边。销售中无声语言五要诀重视眼神交流丰富面部表情放大肢体动作增加肢体接触缩短肢体距离第三步第三步 情投意合情投意合女【你妈妈年纪也大了，你要是孝顺的话，就应该好好的给他们选一块福地，老年人，讲究入土为安。 】分析：挖掘需求，顾客讲解，专业说服。赞美完后推荐产品。推荐展示的最佳方式：塑造顾客
10、和产品的相似性，唯一性，相似差。挖掘需求：顾问讲解、专业讲解、鼓励咨询葛优【这你就甭操心了，我亏待不了他们】女【我觉得，作为一个男人，要有责任心，要有孝心，就算赚的钱不多，只要是父母亲需要，就再说不惜，这样的男人才可靠，你诚实的告诉我，你是这样的男人吗？】葛优【应该是吧】分析：情绪到达高点，强化需求。销售观念，感觉。第四步第四步 好事多磨好事多磨解除异议，创造需求，快乐销售，痛苦销售，三夸法解除异议的方式：先跟后带，认同，理解，同理心金三顺：点头，微笑，说是的专业话术：让顾客开心的话，放心的话。话术：是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。可是你注意到了吗?只有这款衣服才配得上你。
11、女【可是我觉得你不是，你爸的骨灰，还放在那么小的一个格子里，你妈要是也去了呢，难道还要他们两个老人家，都挤在一个小格子里啊。清明节扫墓，你连个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗】分析：创造需求：大胆创新，勇于突破。发现问题，放大问题，传播问题。葛优【我给他们买一墓地不就行了吗，不是花不起钱，我早那会，因有烈士才有墓地呢。老百姓都存架子上，这点你放心，你要知道哪有，给我选一处，只要是风景好的，我马上就办。咱俩要是走一块去，我连你的碑都先刻好了。保证你不在架子上存着。 】分析：痛苦销售法：发现痛苦，传递痛苦，放大痛苦。顾客主动购买，逃避痛苦，追求快乐。人的一切行动的出发点：逃避痛苦追求快乐。女
12、【其实这也是一种投资】分析：强调是投资，不是消费。消费是支出，投资是收益。投资有短期，中期和长期。女【你只要三万块钱】分析：只说价格特征。价格异议处理：1）分解法，把大数字转换为小数字，买东西有时候要的是拥有的感觉。2）价格迟缓法，3）利益法，4）比照法，5）攻心法，6）举例法，7）强调法，8）差异法。女【你可以买到一块皇家风水的墓地，三万块，也就是往返美国的一张机票钱。等过几年，同样的一块墓地，就可以卖到三十万，到那个时候，你把它转手一卖，就可以赚十倍。 】分析：快乐销售法。今天是卖明天货，影响到你十年后的生活。放大快乐，描绘美好的生活场景。葛优【等会，我卖了，我爸妈埋哪啊？】女【你可以买两
13、块啊，你要是买两块的话，我们公司可以给你打九五折】分析：连带销售。创造快乐，放大快乐，传递快乐。成功是指你很快乐，很幸福。产品没有好坏，只有特点；特点使产品所具备优点；优点就会转变为顾客的利益。产品有特点特点变优点顾客重利益三夸法：夸顾客夸产品描绘场景（二合一）顾客和产品一起夸。描绘两者合一的美好生活场景。学习之后，从今天开始，我们都是新员工。强化特点，强化优点，放大利益。（三夸）感觉放大，话术不变：先说自己_停顿_再说家人_停顿_说到朋友_停顿_说到同事_停顿_说到社会总结：销售从哪里开始总结：销售从哪里开始销售从聊天开始销售从聊天开始销售产品之前先销售快乐销售产品之前先销售快乐赞美技巧：真
14、诚、具体、及时赞美技巧：真诚、具体、及时销售的过程要不断地证明顾客是对的销售的过程要不断地证明顾客是对的卖点在商品，卖点在顾客卖点在商品，卖点在顾客说顾客喜欢听的，问顾客感兴趣的，听全身心的说顾客喜欢听的，问顾客感兴趣的，听全身心的尽量与顾客尽量与顾客“眉来眼去，动手动脚眉来眼去，动手动脚”无声销售五要诀：重视眼神交流、丰富面部表情、放大肢体动作、增加肢体接无声销售五要诀：重视眼神交流、丰富面部表情、放大肢体动作、增加肢体接触、缩短肢体距离。触、缩短肢体距离。解除异议要做到：点头微笑说是的、认同解释同理心解除异议要做到：点头微笑说是的、认同解释同理心话术表达要做到：痛苦挖透、快乐给够话术表达要
15、做到：痛苦挖透、快乐给够产品有特点：点变优点、顾客重利益产品有特点：点变优点、顾客重利益弱化特点、强化优点、放大利益弱化特点、强化优点、放大利益三夸法：夸顾客、夸产品、顾客产品三夸法：夸顾客、夸产品、顾客产品话术范围自己安心家人赞朋友欢喜同事夸社会大家都认可第五步 喜结良缘1）成交 成交：2）成交的最佳时机3）连带销售4）收银5）送客成交时机：突然沉默，话题集中，征求意见，赞同，关心售后服务，重复一个问题。连带销售：来自于客户的信任度，不要盲目做，先一件一件做。选中单价商品时推荐店内相关配件，促销活动，新品上市，与朋友一起。收银:一般情况下，正常收银。特殊情况处理:尾款（几块钱）不付了。应对语
16、言：（如果这几块你不付的话，公司要*）我们公司确实有这个规定，不过没关系，我帮你付，假装掏钱，钱没有掏出来，对客户说：不好意思，我的钱包在仓库里，等我十分钟好吗？（让客户感到内疚）送客：难忘的告别，送的越远，回头率越高。第六步 百年好合信心维护和管理；如何开发和维护老客户喜结良缘：新郎：销售员新娘：商品刘欣老师告别语：把这套方法传承下去，我从来就没有离开过你如果没有用下去，我们从来就没有在一起过。听歌词：相遇话术分享话术分享1.提高试穿率姐，您眼光真好，这是我们的新款。您将是第一个试穿的人， （人都有想做第一的感觉） ，客户有异议：感谢您对品牌的关注，不是卖不出去，而是要卖给有缘的人，您走进来，我感觉这个人就是您。您就是那个唯一的人。2.当新员工遇到老顾客A.你认识我吗？B.您好，我是新来的，我姓*，叫我小*就可以了。先生，您贵姓啊？A.我叫*B.哇，您就是*，我听我们店长常提起您，说您*，来，*先生，赶紧这边坐，先喝杯水
