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1、01/2003 体验关怀 雷思锋时 间： 24/01/03主题 : 体验关怀 吉利汽车售后服务01/2003 体验关怀 01/2003 体验关怀 后服务 卖出体验关怀 01/20031% 死亡3% 迁移9% 竞争15% 核心需求68% 服务机构 的漠不关心及 态度摘自 : 体验关怀 01/2003 体验关怀 察覺產品售前服務顧客售後服務基于以下基本概念 ：顧客为什么要有客户关怀服务 ？体验关怀 01/2003 体验关怀 车行业已转型为服务竞争18%68%14%摘自 : 其他服务是顾客心中最重要的竞争因素不友善的職員欠缺幫忙主動性賬單範圍狹小拖延服務汽車行業的例子服務汽車为什么要有客户关怀服务
2、？体验关怀 01/2003 体验关怀 体验关怀 01/2003 体验关怀 回 保险 排放 信贷等汽车政策等待出台法律法规提出了更高要求顾客日益懂得保护自己市场竞争日益激烈为什么要有客户关怀服务 ？让遭遇不便的顾客从不满意变为满意!体验关怀 01/2003核心服务 价格 /价值 精确度 及时 可靠性 易到达顾客究竟要什么 ?顾客服务 友好贴心服务 灵活性 务实及解决问题 恢复体验关怀 001/2003 体验关怀 给顾客优惠 /折扣 /降低价格： 1002. 零件充足并通知顾客零件到货： 453. 提高维修质量： 424. 提高维修效率 /缩短维修时间： 355. 及时提供跟踪服务： 316. 节
3、假日要加班： 317. 多举办服务日 /活动： 278. 扩展维修中心网络： 219. 增加一些关于汽车操作的小册子： 1510. 通知顾客有活动或维修进度： 1011. 提高产品质量： 812. 延长营业时间： 113. 提供一些中文版使用手册： 1共 362位顾客响应忠实顾客声音体验关怀 1. 降低价格： 712. 多建立维修中心： 563. 会回到维修中心： 344. 会来做免费检测： 285. 提高维修质量： 256. 只会来修严重问题： 237. 零件备货充足： 228. 提高工作效率： 219. 会考虑回到维修中心： 710. 永远不会再来： 611. 可以看维修过程： 312.
4、适当时须加班： 2共 298位顾客响应摘自： 002 计划非忠实顾客声音101/2003 体验关怀 来是想提创中国驰名品牌后来讲吉利 中国造市场方面，让中国老百姓开上我们的车。在汽车制造、研发、车型设计上要能够运用世界上成熟的技术。零配件全球采购方面，要能够采购世界上通用的、各个国家比较后成本较低、质量有保证的零配件。一定要实现汽车的出口。今年有两三个国家要求我们出口，但我们没有，因为 汽车的售后服务 非常重要，没有达到一定的量，售后服务、 品牌建设 就会跟不上。今年我们考虑先做一部分零配件出口，明年、后年我们会考虑出口。到 2005年，我们计划在中国轿车市场的占有率达 10%。吉利 中国造体
5、验关怀 201/2003 体验关怀 00万保有量2002年 产销汽车 50,000 辆的年度目标 ,2003年 销售轿车 10万辆2004年 产销轿车 23万辆 *(生产能力 ), 争取实现上市2005年 实现销量 30万台的“骏马计划”，成为经济型轿车老大，销售收入达 180亿元，利润 10亿元，在所有车型中的市场份额占到 10%, 总保有量约 60实现销量 30万台 ?, 总保有量约 100万台2010年 实现销量 100万台猎豹工程；2015年 吉利将实施雄狮工程。也就是傲视群雄，真正站稳脚 .*注解生产能力 : 2004年两个基地加起来是 23万辆临海基地 今年将投入 4000明年底达
6、 6在是 3万辆；宁波基地 今年生产能力是 5万辆，今明两年将投入 1亿元，生产能力将提高到 15万辆。台州工业城上海杰士达 四大生产基地 15万辆整车生产能力，计划至 2005年产能提高至 50万辆。成也轿车败也轿车车不惊人死不休!体验关怀 301/2003 体验关怀 友好和关系品牌外观企业形象识别及设计媒体和公关媒体与公众信息服务广告与印刷市场营销沟通公众外貌顾客活动及赞助外观 , 性能 , 表现或标准上的不符及任何方面的 负面体验 都对品牌的感知具有反面作用吉利汽车品牌战略吉利汽车品牌体验体验关怀 401/2003 体验关怀 利要造的“百姓车”5万元左右，非常经济，油耗非常低，外形漂亮，
7、配置齐全，使用起来皮实百姓拿到驾照后买的第一辆车吉利要造的“中国国民标准车”5能低于现在投放市场的 10万元以上车的性能和配置后期的服务 及配件的支持都应在国内形成全面的国产化，能够提供一个相对低廉的全寿命周期的使用成本体验关怀 501/2003 体验关怀 康社会普通公民快乐人生生活的满意注重生活品质改善务实而不张扬追求效率交通工具使用率高体验关怀 601/2003 体验关怀 造顾客 关怀体验 及服务差异性确保 顾客满意以获取 市场保持力及竞争力从而巩固并提高 市场占有份额确保吉利汽车 长久发展一致目标吉利汽车售后文化体验关怀 务 /产品人员渠道形象服务 /产品竞争优势元素701/2003 体
8、验关怀 验关怀吉利汽车售后服务的主要因素801/2003 体验关怀 购方便交付及时设施资讯信息服务顾客咨询维修与保养品质其他服务体验关怀吉利汽车售后服务的主要因素901/2003 体验关怀 征 状况 能力 礼节 可信 沟通 责任心 可靠 体验关怀吉利汽车售后服务的主要因素001/2003 体验关怀 吉利的半径里有吉利的服务4卫星维修服务中心方式：特许 /许可证 /授权 /合资 /独立 /投资网络发展项目管理 :市场调查和可行性研究公司授权合作协议批准项目设施计划及建筑设计购买与建筑施工人员招聘及培训设备安装项目评估验收试营业维修服务人力与培训网络发展零件供应顾客关系信息管理系统市场营销经销商标
9、准体验关怀吉利汽车售后服务的主要因素101/2003 体验关怀 销汽车 50,000 辆的年度目标 ,到 6月底，累计已有 002003年 销售轿车 10万辆 /保有量 17万台 150+1*2004年 产销轿车 23万辆 /保有量 40万台 200+1*2005年 实现销量 30万台的“骏马计划”，成为经济型轿车老大，销售收入达 180亿元，利润 10亿元，在所有车型中的市场份额占到 10%, 总保有量约 6050+3*2006年 按实现销量 30万台 /总保有量约 100万台 300+5*注 : 海外市场 4车产销量 /市场保有量 年终 4利汽车售后服务的主要因素上海大众汽车从 1985截
10、止 2001年底，上海大众已累计产销各类轿车190万辆，市场占有率达到 有员工一万余人经营：以市场为中心，靠精良质量满足市场、靠更新产品拓展市场、靠售后服务赢得市场、靠降低成本巩固市场。管理：以人为本，人才是上海大众的第一财富。质量：质量是上海大众的生命。高质量的轿车是制造出来的，丌是检验出来的。营销：拥有桑塔纳，走遍天下都丌怕。卓然出众 彰显尊荣惊世之美 不天地共造化产品：我们的宗旨 满足用户的一切需要我们的目标 丌断创新2001年 产销量 23万台2002年 产销量 25万台 /市场保有量约 170万辆当前特约维修站超过 500家，特约经销商已达 700多家神龙汽车有限公司建设规模为年产
11、30万辆轿车和 40万台发动机，目前已形成年产 15万辆整车和 20万台发动机的生产能力，公司现有职工 5000余人。企业愿景： 打造中国家用轿车第一品牌企业精神： 忠诚、务实、拼搏、创新经营方针： 以市场为导向、以质量为基础、以管理 为载体、以效益为目的2001年 产销量 销量 市场保有量约 31万台当前有 20家商务代表处 ,400余家201/2003 体验关怀 诺 : 吉利汽车服务是关怀体验吉利汽车优质服务流程产品保修索赔 /善意政策索赔 /善意流程及审查产品维修标准工时标准技术支持及处置流程产品 0 + 分析 + 补救产品维修措施及召回维修车间安全维修中心标准配备：设备工具专用工具发展
12、维修业务分析：维修报表 + 索赔分析维修服务人力与培训网络发展零件顾客关系信息管理系统市场营销经销商标准体验关怀吉利汽车售后服务的主要因素301/2003 体验关怀 48小时送达全国服务机构： 中央零件中心 /地区仓 /本地仓事务： 零件采购 /存货计划 + 控制零件分销接受订单 /订单确认 /订货计划定单进度日程 /发送运输物流： 外部物流供应商政策： 价格政策索赔政策利润控制政策销售佣金政策全国市场统一零售价格政策维修服务人力与培训网络发展零件顾客关系信息管理系统市场营销经销商标准体验关怀吉利汽车售后服务的主要因素401/2003 体验关怀 诺 : 产品 , 机构与员工共同发展确保机构运行和发展的人力需求建立高效专业团队提高团队个体知识 , 技术 , 技巧 , 风格 , 经验 培训分析 , 计划与执行策略：资格 ， 方针与提纲技术培训与非技术性培训产品服务：机修 , 电工 , 钣金 , 喷漆接待 ,销售 , 索赔 , 零件 ,质控 , 市场营销 , 管理 北京吉利大学和浙江吉利技师学院代理其他汽车品牌借鉴售后服务经
