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1、 关系营销理论最早由北欧学者在 20 世纪 70 年代提出，20 世纪 80 年代开始 进入深入研究的时期，理论体系日臻完善。1983 年，美国学者李维特的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章销 售结束之后 ，拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。 基本观点：“买卖双方的关系很少在一笔交易结束之后终止，相反， 交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择” ；“重 点应在于怎样从推销转移到保证顾客在销售结束之后持续的感到满意” 。 同一时期，美国学者里昂纳多贝里将关系营销的概念引入服务的范畴，并 对关系营销进行了初步界定：关系营销就是吸引和保持客户以及加强客户关系。后来，芬兰学者
2、克里斯汀格罗鲁斯在此基础上，对关系营销作出了一个更全 面的界定。他认为，关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系（不一定 一直都是长期的关系） ， 以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相互交换和履行承诺来实现，彼此 的信赖相当重要。商业化概念的提出，使得关系营销的内涵变得丰富起来，在随后的深入研究 中，一大批著名学者为关系营销理论体系的构建、完善与发展作出了卓越的贡 献，并形成了相应的学派和分支。学派代表人物研究基地主要代 表人物观点英澳学派佩恩、克 里斯托夫、 鲍兰泰英国克兰菲 尔德管理学 院北欧学派格罗鲁斯、 古默森芬兰瑞典经 济管理学院、 斯德哥尔摩 大学佩恩教 授将所有影响企业与顾
3、客之间关系的因 素归入六大市场（顾客市场、内部市场、 推荐市场、影响市场、招聘市场、供应 市场） ，这六个市场是成功的客户关系的 舞台，必须保证六个市场高度协调统一。 并提倡依托六大市场模型制定关系营销 计划，为实现整体的客户保持目标而努 力。国际/工业 营销与购 买集团学 派哈坎森、 坎贝尔欧洲 IMP 集 团北美学派李维特、 杰克逊、 贝里、谢 斯哈弗商学院、 得克萨斯 A&M 大学、 Emory 大学古默森 教授提出了 30Rs 的概念，将企业面临的 所有关系分为四大类 30 种（典型市场关 系、特殊市场关系、宏观关系、微观关 系） 。在此基础上提出了全面关系营销的 概念。企业营销活动应
4、突破传统的市场 范围，着眼于一个互动的关系网络，通 过全面管理由组织、市场和社会交互织 成的网络，实现企业、顾客和其他利益 相关者之间长期的双赢局面。客户关系管理是关系营销全面实施的核心环节和驱动力量，而关系营销理论则是客户关系 管理实施的智力源泉和指导方针，二者是包含与被包含的、全局与局部、面与点、战略与 实施手段的关系。不过，实际上目前关系营销的理论研究和实践探讨主要集中在客户关系 的管理方面。“客户关系管理”一词出现于 20 世纪 90 年代中期的信息技术行业，当时主要是用来描 述一些“基于技术的顾客解决方案” ，如“销售自动化” （SFA） 、客户服务系统（CSS） ， 这可以说是客户关系管理的雏形阶段。随后，借助计算机电话集成技术（CTI）将 SFA、CSS 合并起来，并加入营销、现场服务等功能管理模块，形成集销售与服务于一体 的呼叫中心。从 20 世纪 90 年代后期开始，在呼叫中心的基础上，进一步加强整个系统的 数据管理能力和分析能力的同时，添加新功能模块，逐步形成了完善的客户关系管理系统。
