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1、编号： CQM/SZY-02-29004版 本：第 01 版 第 0 次修订批 准：现行状态： 有效 发布/修订日期：2003 年 10 月 30 日实施日期：页 数：第 1 页 共 10 页 文件名称：质量管理体系木材及建筑材料销售代理专业审核指导书质质量管理体系量管理体系木材及建筑材料木材及建筑材料销销售代理售代理专业审专业审核指核指导书导书1.适用范围本指导书适用于木材及建筑材料销售代理专业，对应于质量管理体系认证业务范围分类表的专业代码为 29.06.0，本指导书时必须识别适用性。本指导书是根据 GB/T19001-2000质量管理体系 要求 ，结合木材及建筑材料销售代理专业的特点，在
2、专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。本指导书不适用于木材及建筑材料销售代理产品的质量管理体系认证审核。随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。2相关的法规、标准目录下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。GB175-1999 硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥GB6566-2001 建筑材料放射性核素限量GB1344-1999 矿渣硅酸盐水泥、火山灰硅酸盐水泥及粉煤灰硅酸盐水
3、泥GB12958-1999 复合硅酸盐水泥GB 396-1994 环形钢筋混凝土电杆GB 4623-1994 环形预应力混凝土电杆0GB 5695-1994 预应力混凝土输水管（震动挤压工艺）GB 5696-1994 预应力混凝土输水管（管芯缠丝工艺）GB/T 11836-1999 混凝土和钢筋混凝土排水管JC/T 640-1996 顶进施工法用钢筋混凝土排水管GB/T 5849-1999 细木工板GB/T 9846（1-12）-1999 胶合板GB/T 11718-1999 中密度纤维板编号： CQM/SZY-02-29004版 本：第 01 版 第 0 次修订批 准：现行状态： 有效 发布
4、/修订日期：2003 年 10 月 30 日实施日期：页 数：第 2 页 共 10 页 文件名称：质量管理体系木材及建筑材料销售代理专业审核指导书GB/T 12626-1990 硬质纤维板GB/T 17656-1999 混凝土模板用胶合板GB/T 7911-1999 热固性树脂浸渍纸高压装饰层积板GB/T 15102-1994 浸渍胶膜纸饰面人造板GB/T 15104-1994 装饰单板贴面人造板GB/T 18102-2000 浸渍纸层压木质地板GB/T 18103-2000 实木复合地板GB/T 18513-2001 中国主要进口木材名称 GB/T 16739-1997 中国主要木材名称GB
5、/T 14192-1993 木材采伐运输安全通则LY/T 1573-2000 竹地板LY/T 1124-1993 木材采运企业安全性评价3 术语和定义商务代理分为独家代理、一般代理、总代理和特约代理a) 独家代理：是指在指定的期限、指定地区或区域内，委托人给予指定的人销售指定的商品的专营权。享有独家代理权的人称为独家代理人。b) 一般代理：一般代理即是普通代理，指委托人不授予代理人专营权，代理人可以在同一代理地区与代理期限内委托多个代理人代销其指定的商品，自己也保留越权代理同买主直接成交的权利。c) 总代理：指委托人授予代理人很大的权限，使其不仅有权代表委托人的对外签约，独家代销商品，处理有关
6、商务事宜，还有权代表委托人进行其他业务活动。d) 特约代理：有些国家的厂商和跨国的托拉斯集团公司，常在国外指派特约代理，为其推销技术性的工业产品或为其提供技术和维修服务。4典型生产/服务过程及专业特点41 顾客群主要顾客为施工工程承包商及建材零售商，一般不直接向终端顾客销售。42 过程描述编号： CQM/SZY-02-29004版 本：第 01 版 第 0 次修订批 准：现行状态： 有效 发布/修订日期：2003 年 10 月 30 日实施日期：页 数：第 3 页 共 10 页 文件名称：质量管理体系木材及建筑材料销售代理专业审核指导书流程 4.3 专业特点建筑材料是指在建筑工程、水利工程、交
7、通工程和地下基础工程等各种土木工程中建造的建筑物、构筑物所用材料的总称，包括建筑物所用土、木、石、确认顾客要求服务要求评审签订合同组织货源代办运输交付结算顾客满意度合格供方评审不 合 格 服 务 控 制编号： CQM/SZY-02-29004版 本：第 01 版 第 0 次修订批 准：现行状态： 有效 发布/修订日期：2003 年 10 月 30 日实施日期：页 数：第 4 页 共 10 页 文件名称：质量管理体系木材及建筑材料销售代理专业审核指导书竹及现代的各种材料和制品。建筑物各部位的功能不同，对材料要求有很大的差别，但总体来说，为了保障土木建筑结构物功能，长期抵御严酷的自然侵蚀、风化，建
8、筑材料除应具有必要的物理化学性能外，耐久性是对许多建筑材料的重要要求。建筑材料总体分为工程建筑和房屋建筑，如下所示：水利水电工程 道路桥梁城市土木建筑基础结构 墙体屋面房建 防水密封绝热吸声装饰装修从材质来划分，有无机 非金属金属有机 天然植物（石、竹、木）人工合成（涂料、塑料门窗、高分子防水材料）复合 GRCFRGC 等建筑材料依据各自使用特点，具有力学性能、热学性能、光学性能、声学性能、电学性能、化学性能、防火性能、装饰性能、防水性能、耐用性、和环境性能等。木材及建材销售代理指受厂商的委托，以厂商的名义进行的商务活动，受代理委托方委托进行诸如：销售商品、运输商品和广告宣传等。编号： CQM
9、/SZY-02-29004版 本：第 01 版 第 0 次修订批 准：现行状态： 有效 发布/修订日期：2003 年 10 月 30 日实施日期：页 数：第 5 页 共 10 页 文件名称：质量管理体系木材及建筑材料销售代理专业审核指导书4.4 删减原则当代理商品质量由制造商控制负责，代理商只对商品的数量和合格证据进行验证，则不需配置相应的检测设备,7.6 条款可删减。对于承担某特定建材销售代理的组织，如某厂家的水泥销售代理，其销售代理过程均已得到识别，服务内容相对固定，当进行新的服务项目开发时，可以按本标准第 7.1 条的产品实现策划来控制，则本条款可以删减。45 法律法规要求目前，建材代理
10、资格由制造商委托授权，对代理资格和人员尚无法规要求。4.6 管理指标主要有完成销售额和代理销售服务准确、及时、安全、无差错等。5审核要点及取证方法5.1 资源5.1.1 对资源的特殊需求主要设备设施、物质资源配备应符合其规模、所提供服务的要求。对于代理业其常规设备设施一般包括：有固定的营业场所、通讯设施（电话、传真） 、电脑网络、供水供电、短途运输装卸设备、包装设备、消防安全及相应的配套设施等。根据所代理的商品种类不同，主要是进行商品的验证，则不需配置相应的检测设备,7.6 条款可删减。5.1.2 生产环境建材销售代理组织如有自备仓库，则对仓库的存储环境如湿度、温度、防火防腐等有要求。此外在心
11、理环境方面：a) 部门之间的服务协调一致；b) 员工之间的相互配合；c) 融洽的工作气氛。5.1.3 人员a)识别从事影响质量活动的人员，并进行分类，对各类人员所需的教育、经历及技能提出要求，并进行评价；b)提供各类人员有关教育、经历、培训和资格的记录；c)实施有效的方式、方法对培训的有效性进行评价和记录；编号： CQM/SZY-02-29004版 本：第 01 版 第 0 次修订批 准：现行状态： 有效 发布/修订日期：2003 年 10 月 30 日实施日期：页 数：第 6 页 共 10 页 文件名称：质量管理体系木材及建筑材料销售代理专业审核指导书d)对与顾客直接接触人员的行为规范，业务
12、知识，服务技能等方面的培训记录；e)抽查部分员工（尤其是对质量形成关系特别密切的人员，如业务员、内审员、投诉处理人员、服务检查人员等）了解是否能意识到所从事活动的相关性和重要性。52 产品实现521 质量特性销售代理服务过程中的质量特性为：代理销售服务的及时性、准确性、安全性、规范性。522 主要质量特性的实现方法5551 准确识别顾客要求与建材销售代理服务有关的要求的确定a)如何确定顾客的需求和期望，转化成要求的形式是什么；b) 是否不断搜集、分析、研究顾客的期望和要求以及其它方面的变化。与建材销售代理服务有关的要求的评审a)顾客的要求是否充分识别并评审；b)顾客需要的建筑材料其力学性能、热
13、学性能、光学性能、声学性能、电学性能、化学性能、防火性能、装饰性能、防水性能、耐用性、和环境性能等是否加以充分识别。是否符合能满足相应的产品标准要求。c)组织提出的各项承诺应提供评审证据，确保满足顾客的需求和法律、法规的要求；d)审核时采用暗访、观察业务人员服务、询问业务人员或委托方方式寻找证据。e)抽查部分委托合同/订单，确认顾客对委托要求是否有过变更，如有则进一步确认相关文件得到更改，且涉及的相关人员是否了解变更的信息。顾客沟通a)已识别并确定适宜的渠道，与各种顾客进行沟通，一般采用顾客满意度调查、回访、投诉处理、合同更改等；b)组织应采取上述沟通办法与顾客进行有效沟通的证据。c)应正确处
14、理顾客抱怨和顾客投诉，使顾客的抱怨得到及时解决，并有效利用顾客报怨所获得的信息。编号： CQM/SZY-02-29004版 本：第 01 版 第 0 次修订批 准：现行状态： 有效 发布/修订日期：2003 年 10 月 30 日实施日期：页 数：第 7 页 共 10 页 文件名称：质量管理体系木材及建筑材料销售代理专业审核指导书5.2.2.2 主要质量特性的实现应重点审核以下内容：a) 现场是否得到适宜的文件，如服务规范、服务控制规范、服务提供规范。和/或制定相应的作业指导书，如水泥销售代理作业指导书等。b) 业务人员举止文雅、衣着整洁，服务热情、语言规范、符合规定要求。人员经培训上岗/持证
15、上岗。c) 业务人员应熟悉商务、运输等建筑材料销售代理方面的业务知识，掌握服务技能，具备顾客至上的服务意识。d) 服务人员应掌握服务规范的要求。对待顾客热心、解答问题耐心、帮助顾客诚心、接受意见虚心、处理问题细心。e) 通联工具、设施适宜，满足服务需求。f) 对相应销售代理业务过程特别是形成的单证按有关要求进行严格认真审查确认。g) 按合同要求，审查实施销售代理销售业务完成后的服务情况。523 作业指导书的要求宜根据组织人员的素质、经验、能力编制适当数量的作业文件，如销售服务规范、实现规范和验收规范。524 原辅材料a)建材销售代理服务的采购具有双重性，其委托方就是供方，所以不同于一般制造业，对委托方既有评价职能，更有服务职能。b)当组织没有仓储条件，要选择仓储供方。仓储方要保证对货主提供及时、优质、方便的服务，如及时收储、转运、装卸和拨发等。c)审核是否有选择评价/重评价的准则及评价的结果；d)供方评价结果和必要措施的记录。采购信息审核关注采购信息应包括必要的产品规格、质量特征信息是否明确。采购产品的验证审核组织对委托销售代理的建筑材料，是否制定相应的验收规
