需求客户管理要求

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1、需求客户管理要求需求客户管理要求1.01.0 总体要求总体要求1.1 客服人员应执行公司的顾客服务规范 、 服务礼仪规范相关要求；1.2 物业服务中心负责顾客需求受理、登记、派单和回访工作。2.02.0 具体要求具体要求项目项目要求要求2.1 需求受理1、 受理顾客需求时应充分了解顾客需求的内容及要求，若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解；2、 受理需求时应与顾客约定处理时间，必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作；3、 受理有偿服务时，客服人员应预先告知顾客收费的标准。2.2 需求记录1、 受理需求时应立即在客服中心值班记录表上进行登记；2、 即时填写派工单。3.3

2、处理派工1、 需求受理后，客服人员应即时将任务分派给相关处理人员，并告知与顾客预约的上门处理时间，同时记录任务分派时的时间；2、 客服人员应将派工单移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录派工单领取时间；3、 客服人员应收回填写好的派工单，并记录收回处理派工单的时间4、 如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。2.4 回访顾客1、 处理人员工作完成后，客服人员应在 24 小时内回访顾客了解处理的情况；2、 关键顾客的需求，应提供辅助服务，必要时可适当减免处理费用；3、 顾客的重要需求，客服人

3、员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；4、 客服人员应将回访情况进行登记总体要求总体要求 客户投诉管理要求客户投诉管理要求1、管理处执行公司“善待投诉善待投诉”处理投诉的承诺；2、管理处执行公司“乐意受理、快速响乐意受理、快速响应应、一定回复、一定回复”的投诉处理方针；3、顾客向员工提出投诉时，无论何种原因都应礼貌待客，对投诉做出反应，或将其引导至物业服务中心；a) 管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉移交分公司或其他相关单位（如建设单位）处理，同时应告知投诉者并做好记录；b) 无论采用内部还是外部的处理方式，物业服务中心都应跟踪监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外

4、部处理方式，或达到投诉者满意。4、投诉处理管理投诉处理管理项目项目要求要求2.1 沟通1、投诉地点：物业服务中心；2、投诉方式：物业服务中心电话、公司网站、管理处电子邮箱、管理处投递地址、传真电话；3、投诉流程：投诉受理、投诉评审、落实处理、过程跟踪和结果回复；4、处理时限：按重大、一般、轻微类别明确投诉处理时限，见投诉分类表 ；2.2 分类1、投诉编码：管理处代码+重要性代码+投诉问题代码+投诉流水号；2、重要性代码1)A 重大投诉：检验/检查表内重大项或其它涉及客户正常生活、财产和生命安全、有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉以及客户联名的投诉；2)B 一般投诉：检验/检查表内一般项或物业

5、服务存在其它较大失效的投诉；3)C 轻微投诉：检验/检查表内观察项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。3、管理处应将检验/检查表内外常见的投诉（通过以往投诉登记统计分析、头脑风暴法获得）进行分类编码，并形成投诉分类表 。2.3 受理1、投诉受理时应及时填写投诉登记表 ，记录投诉者基本信息、发生的问题、顾客的要求以及对投诉进行编码；2、投诉受理时，应告知投诉者预期的回复时间；3、通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在二天内告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。2.4 处理1、投诉受理后的处理程序1)分析投诉的原因；2)找出解决方案；3)将解决方案传达给投诉者；4)

6、落实解决方案；5)以上各环节及时填写投诉处理记录表 。2、对无效投诉应进行耐心解释，直至投诉者理解为止；3、对如下投诉应立即采取行动：1)不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉） ；2)投诉者要求立即处理并可行时；3)问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；4)采取行动能立即生效的；5)由于投诉使公司面临严重危机时。4、投诉处理时限1)重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；2)一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准；3)轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入

7、处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；4)任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。5、处理投诉权限1)管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；2)在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直接上司报告；3)三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。2.5 检查与改进1、重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次；2、每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等；3、每周，

8、品质主管应对投诉登记表和投诉处理记录表检验一次，对重大投诉应进行处理过程和处理结果的检讨；4、每天，客服主管应对投诉登记表和投诉处理记录表检查一次，检查对投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面；5、通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的有效性，进而获得改进机会；6、通过培训和日常督导，让管理处所有员工熟悉本管理要求和掌握有效的投诉处理技巧。业务办理管理要求业务办理管理要求1.01.0 总体要求总体要求1.1顾客办理业务手续时，客服人员应遵守顾客服务规范和服务礼仪规范要求；1.2受理申报资料时，客服人员应对申报资料的完整性和真实性进行审核；1.3业务办理的各项收费应

9、核对准确；1.4业务手续办理应体现快捷性和便利性；1.5本管理要求适用于非集中入住装修阶段的业务管理。2.02.0 具体要求具体要求项目项目要求要求2.1 业主入住1、 业主登记确认1)业主办理入住时，需携带的资料：A.入住通知书和购房合同原件及复印件；B.自然人证明文件：业主身份证或护照原件及复印件；C.企业（社团）法人证明文件：营业执照、法人委托书、受托人身份证原件、法定代表人身份证原件、法定代表人身份证明书及复印件；D.提供住宅物业常住人员彩色照片一张。2)业主委托他人办理时，被委托人除带备上所述文件外，还需出具：A.被委托人的身份证或护照原件及复印件；B.业主授权委托书；3)业主填写业

10、主信息登记表 。2、 验房 建设单位与业主上门验房（物业公司人员陪同） ，填写业主入住房屋验收表 ，与业 主一起抄录水、电、气表起始数，建设单位和业主核对无误后签字确认。3、 签约与业主签署前期物业服务协议 、 房屋装修管理协议 、 业主临时管理规约 、等有 关物业服务约定的文件。4、 收费 业主缴纳当期物业服务和其它相关费用，开具相应票据给业主；代建设单位收取 的费用，应由建设单位出具书面收费委托书，明确收费项目、标准和依据。5、 业主领取相关资料 领取提供给业主的相关资料，如业主（住户）手册 、 业主装修须知6、 领取物业钥匙，记录并请业主签字。7、 返修处理 对于验收不合格的部分，应协助

11、业主督促建设单位进行工程不合格整改、质量返 修等工作。8、 资料归档将已经办理入住手续的业主姓名通知物业服务中心；将上述资料收集完备并整理归档，不得将业主信息泄露给无关人员。2.2 搬迁手续1、 大宗物品搬出1)大宗物品搬出，应当到物业服务中心办理放行手续；2)客服人员应当将搬出物品逐一填写在放行条中；3)若为搬家，物业服务中心须查明其费用缴交情况，并在落实费用清缴事宜后，才开具放行条；4)任何大宗物品搬出或搬家，均应取得业主的确认（尤其承租户），并记录在放行条内。2、 租户入住1)租户办理入住时，业主应首先办理完物业入住手续；2)租户办理入住时，应获得业主的书面确认；3)客服人员应当及时业主

12、档案中更新租户信息。业主服务关键过程管理控制业主服务关键过程管理控制顾客管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。关键过程作业控制关键过程作业控制 关键过程关键过程控制措施控制措施2.1.1 手续办理1、 明确各项手续办理作业程序；2、 热情接待，告知等待时间；3、 告知手续办理程序和需要的资料；4、 手续办理过程不能分心。2.1.2 装修管理1、 明确装修控制要点；2、 预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施；3、 与业主签订装修协议；4、 定期巡查，及时验收。2.1.3 报修1、 即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间；2、 派工时，向技工明确上门维修时间；3、 交接

13、班时，将每项报修情况向接班人交代清楚；4、 公开特约服务收费标准；5、 跟踪维修实施情况，并及时回访。2.1.4 搬迁1、 大宗物品搬迁由业主确认后放行；2、 大宗物品搬迁有记录。2.1日常事务2.1.6 社区活动1、 社区活动前充分征求顾客意见；2、 事先有满足顾客要求的策划方案；3、 有完善安全措施。2.2.1 咨询建议1、 有完备的答客问方案；2、 涉及建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）；3、 在规定时间内给顾客明确答复；4、 顾客提出建议要致谢；5、 顾客建议采纳后要及时回复。2.2顾客沟通2.2.2 投诉1、 有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书；2、 顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复；3、 交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚；4、 顾客每项投诉，指定专人处理；5、 跟踪投诉处理情况，并及时回访。