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1、服务管理手册（2014 版）1售后服务管理手册售后服务管理手册浙江金港汽车有限公司浙江金港汽车有限公司 2014.05.01服务管理手册（2014 版）2目录目录第一章第一章 公司简介公司简介 .1第二章第二章 服务体系服务体系 .2第三章第三章 客户服务管理规定客户服务管理规定 .4一、新车检查、走合保养及定期维护规定一、新车检查、走合保养及定期维护规定 .5二、质量保修政策二、质量保修政策 .23三、维修工时定额三、维修工时定额 .43四、质量保修业务处理流程四、质量保修业务处理流程 .56五、外出救援服务管理规定五、外出救援服务管理规定 .59六、故障件管理规定六、故障件管理规定 .62
2、七、服务信息管理规定七、服务信息管理规定 .65八、客户投诉处理八、客户投诉处理 .68九、服务单据填报规定九、服务单据填报规定 .73十、服务费用管理十、服务费用管理 .76第四章第四章 特约服务站管理规定特约服务站管理规定 .82第五章第五章 配件业务管理规定配件业务管理规定 .94附件附件 .110附件 1 特约服务站基本情况调查表附件 2 浙江金港汽车有限公司服务站联系表附件 3 浙江金港汽车有限公司服务站需提供的资料一览表附件 4 配件计划清单服务管理手册（2014 版）3附件 5 故障件标签附件 6 服务站每月需提供的资料附件 7 浙江金港汽车有限公司保修结算单费用汇总月报表附件
3、8 金港汽车（故障信息）重大典型质量问题反馈报告附件 9 浙江金港汽车有限公司走合保养月报表附件 10 本月服务工作总结附件 11 特约服务站综合考核评审表附件 12 配件经销商申请表附件 13 保修申请单附件 14 保修结算单服务管理手册（2014 版）4第一章第一章 公司简介公司简介浙江金港汽车有限公司建于中国浙江杭州湾上虞工业园区，位于上海、杭州、宁波三大城市圈中心位置，紧邻杭州湾嘉绍跨江大桥。占地 338.85亩，建筑面积 12 万平米，年产能 5000 辆铝合金车身客车。公司专门致力于大中型客车研发、制造和销售，是国内唯一拥有铝合金轻量化技术自主知识产权的的企业。2012 年 4 月
4、 20 日，浙江金港汽车有限公司通过了德国戴姆勒公司的合规性审查，正式成为戴姆勒集团客车项目的合作伙伴。现在是国内唯一一家和德国戴姆勒公司合作生产大中型客车并使用奔驰星徽标志的公司。浙江金港汽车有限公司在引进国际先进的“铝合金”、“全承载”、“双层”等高新技术的同时，将香港二十多年的客车生产经验与工艺，结合国际领先的底盘技术，经过技术人员不断的努力探索和改进，加之现代 CAD技术、有限元分析技术和可靠性分析技术的广泛应用，设计并生产了 “铝合金轻量化”系列客车。车型包括 7.5M9M 的铝合金、全承载、低地板中巴，10M12.6M 的铝合金、全承载、低地板城市客车以及豪华长途客车。11M、12
5、.5M、13.7M 铝合金、全承载、双层城市客车，以及 11M、12M 豪华双层长途客车。浙江金港汽车有限公司的技术及管理团队在过去 25 年中，共制造了 7000多部大客车，其中 6000 多部为双层客车，另外修、重建大客车万多台次，使用时间最长的车辆已经超过了 17 年。同时是国内第一家引进和采用国外先进的铝合金车厢制造技术；国内第一家自行设计并全部采用国产铝合金生产豪华大客车；国内豪华双层客车出口量全国第一，累计出口 710 台。1996服务管理手册（2014 版）5年自主设计生产了亚州第一台铝合金双层客车。96 至 97 年在国内生产了七百台铝合金双层客车并全部出口到香港。2003 年
6、独立设计生产了亚州第一台铝合金全承载双层客车，并已通过路试开始投入生产。2007 年设计生产了国内第一台混合动力双层客车。2011 年获得国内唯一的铝合金轻量化车身技术专利。服务管理手册（2014 版）6第二章第二章 服务体系服务体系浙江金港汽车有限公司(以下简称:金港汽车)售后服务部(以下简称:服务部)是金港汽车系列产品售后服务的归口管理部门。金港汽车售后服务系统由金港汽车服务部、金港汽车特约服务站及金港汽车配件经销商组成。服务部负责整个服务的策划、管理、督导和支持，金港汽车特约服务站及配件经销商负责本区域服务的执行。1.服务类别:秉承金港汽车“科技创新，以人为本”的经营理念，金港汽车向客户
7、提供：1.1 贴心服务：为客户提供免费的新车检查活动，向客户提供车辆钥匙和随车文件的同时，安排售后专业人员对客户驾驶员进行 “经济驾驶与节油技巧”和“安全驾驶技巧与要点”方面的培训。在客户提车后会安排专人进行回访，了解并跟踪产品运行的质量状况和客户的服务需求。1.2 应急服务：服务部负责客户车辆应急服务总调度，特约服务站具有应急服务能力，全天候随时为客户提供应急服务。1.3 网络服务：金港汽车在全国范围建立特约服务站，做到有金港汽车的区域就有金港汽车特约服务站，特约服务站的业务受金港汽车服务部管理和督导，为客户提供技术咨询，配件供应、车辆保养及维修、质量保修及应急服务等业务工作。服务管理手册（
8、2014 版）72.服务宗旨：服务创造价值。金港汽车在致力于为客户提供高品质、高性能产品的同时，更注重为客户提供优质的服务，把服务作为产品的一种延伸，通过服务来进一步开拓市场和巩固市场，为客户创造价值；通过优质服务铸就金港汽车服务品牌。3.服务管理服务部代表公司管理售后服务工作；特约服务站具体负责本区域内服务工作的实施。 服务部负责对特约服务站所实施的服务进行指导和监督，并对服务人员和特约服务站进行考核和管理。4. 服务承诺：服务热线 7*24 小时为客户提供服务。客户来电、来函 24 小时内得到及时处理和反馈客户的紧急调件 24 小时内得到落实5金港汽车在各地派驻售后服务人员。金港汽车特约服
9、务站的服务半径为 150km（边远地区除外） ，特约服务站设有服务电话，提供 24 小时售后服务，必要时售后驻外服务人员和特约服务站可以提供上门服务和外出救援服务。6服务部 24 小时服务热线：0575-8980 6991服务部传真：0575-8980 6991服务管理手册（2014 版）8第三章第三章 售后服务管理规定售后服务管理规定总总 则则本章节规定了金港汽车生产的金港牌系列客车产品的质量保修服务细则、客户投诉处理程序等，其目的是使金港汽车的服务工作规范化、程序化、标准化，以不断提高客户满意度和增强客户忠诚度，体现金港汽车一贯坚持的“科技创新、以人为本”的经营理念。本规定依据中华人民共和
10、国产品质量法 、客车行业规范和金港汽车实际情况及客车市场发展需要而制定。本规定是金港汽车服务部、供应商和服务站对金港汽车产品实施“质量保修”服务的工作准则。本规定旨在规范金港汽车客车产品的“质量保修”责任，维护金港汽车和供应商的信誉以及客户的利益；统计、分析质量保修期内产品服务信息，为提高产品质量提供准确可靠的依据。服务管理手册（2014 版）9一、新车检查、一、新车检查、走合保养及走合保养及定期维护规定定期维护规定1、新车检查1.1 目的：1.1.1 新车检查的目的是确保特约维修单位能及时掌握当地金港汽车动态资料，以便能做好主动服务工作；1.1.2 对新车实施新车检查，检查车辆到达驻地后的车
11、辆运行情况，及时排除隐患。1.2 适用范围：1.2.1 浙江金港汽车有限公司生产的各种车型；1.2.2 新车检查在当地特约维修站进行。1.3 新车检查项目1.3.1 自制底盘检查项目：（参见客户服务手册对底盘、车身和电气系统逐项检查，检验各部件功能是否正常）1.3.2 非自制底盘检查项目：（参见客户服务手册 ，主要对车身、电气系统逐项检查，检验各部件功能是否正常）1.4 新车检查工作程序：1.4.1 接车返回驻地需在 30 日内到当地特约维修站办理新车检查手续；1.4.2 办理新车检查手续时，用户需要出示客户服务手册 、车辆合格证副本、购车发票、及用户相关证件；1.4.3 特约维修站将对新车进
12、行登记，鉴定员将按客户服务手册相关项目认真检查，发现问题及时处理、并做好记录，重大问题将反馈到金港公司售后服务部妥善处理；1.4.4 新车检查完毕，特约维修站将按要求填写客户服务手册新车检查相关单据，并加盖特约维修站业务章；经用户签字确认之后，特约维修站方可将客户服务手册中新车检查单据相关部分撕服务管理手册（2014 版）10下，报金港公司售后服务部结算，同时特约维修站将单据整理存档、备案；1.4.5 实施新车检查过程中，如发现产品质量问题，按金港公司质量保修规定执行。1.51.5 金港公司负担新车检查费用金港公司负担新车检查费用2.走合保养2.1. 目的2.1.1 消除故障隐患，避免不正常的损坏和早期磨损，从而延长车辆的使用寿命。2.1.2 向客户提供技术咨询，使客户掌握车辆的正确使用方法和维修保养知识。2.1.3 加强金港汽车、服务站和客户三者之间的关系，提高金港汽车产品的信誉和市场竞争力。2.2 范围凡是购买金港汽车生产的金港牌客车（仅限金港汽车自制底盘）的客户，必须按照客户服务手册和使用说明书中的有关规定，在新车行驶2000km3000km 时，凭客户服务手册和购车发票（或车辆行驶证）
