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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 720172017 银行话务员年终工作总结银行话务员年终工作总结20172017 银行话务员年终工作总结如下银行话务员年终工作总结如下 ，作为银行话务员，我始终坚持作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是把简单的事做好就是不简单不简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。总是积极、努力的去做。勤奋学习，与时俱进勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：样一句话
2、：“选择了建行就是选择了不断学习选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话。作为电话银行银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析践
3、，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性预见性和创造性; ;2 2、注重克服思想上的、注重克服思想上的“惰惰”性。坚持按制度，按计划性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化; ;其次是其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子钉子”精神，精神，精品文档2016
4、全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 7挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：制定如下计划：效完成外呼任务。在进行每天的外效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地，学会总结
5、各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多的客户我们要多进行预约回拨进行预约回拨; ;再例如再例如*行的客户他们理解能力和反映能力行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合做到数量、质量、效率三者结合; ;加强自身学习，提高业务水平。熟
6、练掌握加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清一口清” ，在解决客户问题时能够脱口而出在解决客户问题时能够脱口而出; ;加强知识库搜索的练习，加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库; ;不断不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; ;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。入工作。嘟。嘟。 。嘟。
7、嘟。 。 “您好，您好，号为您服务，请问您要咨号为您服务，请问您要咨询些什么询些什么?”?” 、 “您好，请说您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每诚信、热情的接电话是我们每精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 7个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严; ;也可看也可看出工作人员的工作态度与认真否出工作人员的
8、工作态度与认真否? ?我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作? ?我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上习，从而跟上大家的步伐。在刚上 xxxx 平台的时候，凭借着平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度
9、，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到 xxxx 设备的设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而然而 9559895598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全
10、面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记分领会其精神，并且牢记; ;对于一些基础业务知识，我经常对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，精品文档2
11、016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 7才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中过上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。去。新系客服新系客服. .诚信服务
12、，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造创造”顾客顾客; ;服务服务得不好可以失去或得不好可以失去或“消灭消灭”顾客。诚信是一种资源，一种顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满满意窗口意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以中心的我不断茁
13、壮成长。以“树群众满意窗口号树群众满意窗口号”为旗帜，为旗帜，“您的满意，是我的追求您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻为行动口号，坚持贯彻“以群以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事为人民群众办实事、做好事; ;以客户为中心，不断提高服务以客户为中心，不断提高服务质量质量; ;保证把保证把“请请” 、 “您好您好” 、 “请问有什么可以帮助你请问有什么可以帮助你”
14、 、“请问办什么业务请问办什么业务” 、 “请稍候请稍候” 、等十九个文明服务日常用、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务语得以运用，严禁使用服务“禁语禁语”;”;以微笑服务，给客户以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 7章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。
15、为自己适应培训。为自己适应“服务大格局服务大格局”的要求，坚持经常性地的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、传、帮、带帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态
