《电话客服岗位职责》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服岗位职责（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 6电话客服岗位职责电话客服岗位职责工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应责任，包括完成效果等。比如：办公室文书岗位职责、办责任，包括完成效果等。比如：办公室文书岗位职责、办公室公文处理工作职责。下面，为大家带来公室公文处理工作职责。下面，为大家带来“电话客服岗电话客服岗位职责位职责” ，更多内容尽在，欢迎大家的阅读。，更多内容尽在，欢迎大家的阅读。电话客服岗位职责电话客服岗位职责 1 11 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相、接受客户咨询，记录客户咨
2、询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈应流程给予客户反馈; ;2 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。汇报。3 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务提供高质量服务; ;4 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作相关操作; ;5 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据改善依据; ;6 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡
3、、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。服务。电话客服岗位职责电话客服岗位职责 2 21 1、公司客户档案资料的建立。、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的把公司各部门发放出去的 vipvip 卡客户的个人资料进行卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 6把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。于根据客户消费情况给予相
4、应礼品回顾客户。2 2、制定客户促销方案，客户回馈政策。、制定客户促销方案，客户回馈政策。目前以一楼的目前以一楼的 vipvip 卡积分活动及礼品回馈为主。卡积分活动及礼品回馈为主。3 3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。掌握公司掌握公司 vipvip 客户基本信息如客户基本信息如: :姓名、姓别、联系电话、姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片行电话或带上公司制作的卡片( (或其它小礼物或其它小礼物) )上门祝贺。上门祝贺。了解本
5、企业自己内部的实际情况，便于参考。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。4 4、客户联系，定期回访，客户服务。、客户联系，定期回访，客户服务。以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好向客户提
6、供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、问声、应声、送声应声、送声”三声服务。三声服务。5 5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。送礼上门。6 6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。精品文档20
7、16 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 6把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档档( (卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议时间、客户意见和建议) )并把客户的意见和建议，报告上级并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后
8、，用电话方式告诉客人。时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。7 7、协调客户，处理客户投诉。、协调客户，处理客户投诉。树立以树立以“客户为中心的服务理念客户为中心的服务理念” ，牢记，牢记“用户永远是用户永远是对的对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠必要时以赠 vipvip 卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足卡或送果
9、盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。8 8、配合公司对外的各项公关活动。、配合公司对外的各项公关活动。代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。外的各项宣传活动。电话客服岗位职责电话客服岗位职责 3 3 9 9：0000 按时倒岗，按时上线。按时倒岗，按时上线。 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品做好客户询价疑问工作，引
10、导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 6质量注意事项是否有货价格等质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。大影响力。包括各大门户站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子包括各大门户站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况在了解淘宝的流程和特点的基础
11、上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高店和品提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高店和品牌知名度。牌知名度。 上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。安排发货、打印发货单及快递单等等。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后
12、发件会是确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。的。与售后部和发货部做好衔接配合工作与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单交代清楚订单的注意事项及备注的注意事项及备注 接到售后的询问，立即让客户转移到售接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。后部门处理。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款式等督促买家
13、及时付款精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 6电话客服岗位职责电话客服岗位职责 4 41 1、建立客户意见表、建立客户意见表( (或投诉登记表或投诉登记表) )之类表格。之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等公司名称、地址、电话号码、以及原因等; ;并及时将表格传并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。文员，接待员或业务员等。2 2、售后服务人员接到信息后即
14、通过电话、传真或到客、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。状况如何，最近使用状况如何等。3 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。定与客户沟通协商。4 4、将处理情况向领导汇报，服务人
15、员提出自己的处理、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。、客户确认处理方案后，签下处理协议。6 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。员发出等。7 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 6 / 6：岗位职责范本岗位职责范本 岗位说明书岗位说明书 工作流程工作流程 工作计划工作计划 工作总结工作总结
