语言沟通技巧培训

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1、语言沟通技巧培训语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何打开匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，其中自有起技巧。以下将从打开话匣子，以至维持交谈，结束话语的技巧逐一介绍。课程主题：语言沟通技巧培训课程讲师：程子展课程收益：1. 学习沟通定义、要素科学法则2. 分析企业沟通问题和解决方法3. 应用有效企业内部的沟通工具4. 掌握有效 TCS 客户服务技巧语言沟通技巧培训课程大纲第一讲:信息传递的法则1.信息与沟通管理2.蝙蝠与诗经启示3.管理学与心灵图4.信息不对称内涵第二讲:有效沟通的过程1.表达技巧原则与方式2.倾听的四

2、步骤五层次3.反馈技巧的二种类型4.沟通的六个基本步骤第三讲:沟通失败的原因1.沟通障碍的构成2.高效沟通三原则3.沟通的三个行为4.九种失败的原因第四讲:有效的肢体语言1.沟通的五种态度2.决定性的七秒钟3.视窗理论的应用4.管理策略之分析第五讲:沟通管理学要义1.如何改善员工的工作表现2.如何改善员工的工作习惯3.如何采取有效的督促行动4.如何采取有效的纪律处分第六讲：企业内部的沟通1.管理沟通2.人际沟通3.制度沟通4.其他沟通第七讲：如何与上司有效沟通1.四种沟通形式2.各种性格上司3.常见沟通问题4.说服领导技巧第八讲：如何与同事和睦沟通1.三种有效的形式2.鼓励合作的方法3.沟通问

3、题的克服4.EQ 与压力抒解第九讲：与下属有效沟通技巧1.四种有效沟通形式2.不同成熟度的下属3.性格与差别化区别4.理性沟通方法策略第十讲：如何与客户有效沟通1.接近客户的技巧2.获取好感六法则3.处理好客户投诉4.TCS 服务与沟通第十一讲：电话沟通方法技巧1.接拨技巧和程序2.转接电话的技巧3.应对特殊的电话4.M、A、N 法则第十二讲：沟通与企业管理1.管理层次与能力2.X 理论与 Y 理论3.运用 FPA 技巧4.十条基本的原则参考：地区与沟通风格1.亚、欧美沟通差异化2.位差和沉默现象3.传统习惯与沟通表达4.矩阵与职能沟通管理程子展老师个人简介河南商专高等专科学校客座教授；国家知

4、名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师” 。程子展老师介绍 讲师常住地：郑州；擅长领域：人力资源、管理技能、职业素养、客户服务、营销销售；授课特色：定制化课程、顾问式培训，充分与培训单位的行业特性相结合；讲师职业经历程老师近 10 年企业实践，具有 6 年的企业管理工作经历，5 年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等

5、，积累了丰富的实践经验。程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。程子展老师风格 讲解、案例分享、游戏互动的培训模式充分调动学员的积极性，帮助学员加深课程印象；将知名企业管理工作中的众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂，便于学员吸收、增长经验。程子展老师主讲课程（部分课程） 一、管理技能类领导力提升培训 高绩效团队建设培训 高效执行力培训 中层干部管理技能 情绪压力管理培训 目标管理培训 时间管理培训二、人力资源类行政管理培训 绩效管理培训 员工招聘管理培训 新员工入职培训员工职业素养培训三、职业

6、素养类员工服从与职业精神培训 职业形象与职场礼仪四、客户服务类客户服务技巧培训 客户沟通技巧培训部分培训客户 酒店行业中山京华酒店（四星级） 、浙江余姚宾馆（四星级） 、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级） 、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级） 、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级） 、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。金融行业中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。医疗行业河南儿

7、童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。其他行业郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田 4S 店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。沟通的不同方式沟通是人际关系建设的永恒话题，沟通也是项目得以顺利开展的有力保障。一项调查表明，项目管理人员有 70%左右的时间花在信息沟通上，可见“信息沟通”在项目建设过程中的重要性。我们知道，要想实现有效的沟通，除了当事人要具备良好的沟通技巧外，沟通方式的正确选择也是非常重要的。以下结合作者的工作经验，总结出“团体沟

8、通”和“个体沟通”几种经常采用的方式及这些方式的适用情境，供大家参考。一、团体沟通“团体沟通” ，顾名思义是指至少三人以上参加的信息沟通活动。团体沟通主要有以下两种常用的沟通方式：会议沟通和 E-Mail（或书面）沟通。1、会议沟通“会议沟通”是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。如下的几种情境宜采用会议沟通的方式进行：（1）需要统一思想或行动时（如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等） ；（2）需要当事人清楚、认可和接受时（如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等） ；（3）传达重要信息时（如项目里程碑总结活动、项目总结活动等） ；

9、（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；（5）讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等） 。2、E-Mail（或书面）沟通“E-Mail（或书面）沟通”是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通，因此以下只针对“E-Mail”的沟通方式进行总结。如下的几种情境宜采用 E-Mail 的沟通方式进行：（1）简单问题小范围沟通时（如 35 个人沟通一下产出物最终的评

10、审结论等） ；（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等） ；（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等） ；（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。二、个体沟通所谓“个体沟通” ，是指两人之间的沟通。个体沟通主要有以下三种常用的方式：当面沟通、电话沟通和 E-Mail（或书面）沟通。1、当面沟通“当面沟通”是一种自然、亲近的沟通方式，这种沟通方式往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方式进行：（1）彼此之间的办公距离较近时（如两人在同一办公室） ；（2）彼此之间存有

11、误会时；（3）对对方工作不太满意，需要指出其不足时；（4）彼此之间已经采用了 E-Mail 的沟通方式但问题尚未解决时。需要提醒注意的是：沟通双方如果距离不是很远，请优先采用当面沟通的方式。我有时看到沟通双方的距离不过一二十米还采用电话沟通的方式，这是非常不可取的。2、电话沟通“电话沟通”是一种比较经济的沟通方式。如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等） ；彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；彼此之间已经采用了 E-Mail 的沟通方式但问题尚未解决时。需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请

12、优先采用当面沟通的方式。3、E-Mail（或书面）沟通“E-Mail（或书面）沟通”是一种最经济的沟通方式。沟通的时间一般不长，并且不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或互相知会一些信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通，因此以下只针对“E-Mail”的沟通方式进行总结。如下的几种情境宜采用 E-Mail 沟通的方式进行：（1）小问题沟通时（如双方讨论一下某函数的使用语法等） ；（2）复杂问题需要借助“书面”才能表达清楚时（这类问题往往需要采用书面表达和口头表达相结合的方式） ；（3）需要对方先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如请教对方一个技术问题时先将问题告知对方等） 。需要特别注意的时：在 E-Mail 来回多次而问题尚未得到解决或甚至引起误解时，一定要及时终止 E-Mail 这种沟通方式，改用电话沟通或当面沟通的方式进行。需要特别指出的是，个体之间沟通时，尽量多采用当面沟通的方式进行。 “能当面沟通的，就不要采用电话沟通；能电话沟通的，就不要采用 E-Mail 沟通” ，这是“个体沟通”方式的基本选用原则。“沟通无极限” ，灵活运用沟通方式是一项难得的技能。但愿以上的文字，能给我们的工作带来借鉴。