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1、1中国平安财产保险股份有限公司广西分公司中国平安财产保险股份有限公司广西分公司服务方案（一）一般服务承诺（一）一般服务承诺1、承保服务承诺：、承保服务承诺：投保前，我司对于所有的车辆保险投保人和被保险人提供以下服务承诺：（1）条款解释：向所有投保人详细解悉我司机动车辆保险条款所载合同，使投保人充分了解双方的权利义务。（2）填写投保单：指导投保人正确填写机动车辆保险投保单。（3）出具单证：出具保险单、保险证、保险发票。（4）保单信息批改：帮助客户修改保单信息，如果被保险人发现保单上的信息有不符合的地方，我司的业务经办人将指引客户到我司修改保单的信息，保证保单信息的真实性，确保客户合法权益。（5）
2、及时续保：业务经办人在被保险人的车辆到期前一个月通知被保险人续保，保证我司所有客户的车辆及时得到保险保障。2、理赔服务承诺、理赔服务承诺1 1）报案）报案为保障车辆出险后能及时向我司报案，我们为本保险项目设立以下报案电话：（1）全国统一 24 小时服务热线：95512（全国统一接报案及统一查勘救援调度）（2）专职理赔总调度服务电话： 黄宁亮黄宁亮 Tel:0771-2522097Tel:0771-2522097，1307777300513077773005平安自 2003 年推出全国统一服务热线 95512 以来， 该服务热线 7 天/24 小时（全年无休）开通，客户在全区、全国任何地方通过任
3、何电话（座机、手机等） ，无须拨打区号直接拨通 95512 热线，由电话中心进行全国调度，可及时受理报案、查勘救援、承保理赔咨询、投诉处理等全方位服务，无须与出险所在地报案联系，大大减少了中间环节。 同时，我司依托先进的网络平台，在全国率先实现客户报案时的“三方通话” （即客户、报案中心 95512 接报案人员及查勘人员的同时三方对话） ，极大的方便了客户与我司接报案人员及查勘人员之间的即时沟通，提高了理赔工作的时效。2) 查勘查勘由于拥有先进的管理机制和网络系统技术支持，我司围绕全国统一服务热线 95512 已实现全区集中的统一接报案和查勘救援调度，全区所有查勘人员及配置资源统一管理，由 9
4、5512 全区总调度中心统一安排最近的查勘人员及资源，其优势在于该中心调度权利的集中能够确保查勘救援的及时调度及到达，从而大大提高和保证了我司查勘救援的时效性。查勘时效承诺查勘时效承诺2我公司查勘员将在接到报案后：我司承诺在接到出险报案后，南宁、柳州、桂林、北海、玉林、贵港、河池、百色、梧州市区内我司承诺在接到出险报案后，南宁、柳州、桂林、北海、玉林、贵港、河池、百色、梧州市区内3030 分钟分钟内保证到达（为保证时效配备有专用查勘车）内保证到达（为保证时效配备有专用查勘车） ；区内其余地区；区内其余地区 4 4 小时内保证到达。小时内保证到达。对于我司在出险地无机构的：贵单位在出险并向我司报
5、案后，我司查勘理赔人员将尽快赶到出险地，在我司查勘理赔人员赶到前，出险单位可以将标的车辆自行开到当地修理厂，进行拍照后上报维修项目及金额，经我司认可后即可修复，修复后可由修理厂代理索赔事宜。省外事故：在设有平安保险分支机构的地区，通过全国统一服务报案电话省外事故：在设有平安保险分支机构的地区，通过全国统一服务报案电话 9551295512 统一调度，委统一调度，委托省外机构查勘、定损和理赔，全国通赔。托省外机构查勘、定损和理赔，全国通赔。我司在平安无分支机构的地区均设有查勘救援网点，配合被保险人相关部门进行现场查勘救援及协调工作，保证在有效的查勘时间为出险车辆提供服务。对于重大案件，平安立即安
6、排就近地区的分支机构 2 2 小时内小时内赶赴现场处理案件，同时充分利用查勘救援网络进行小额案件远程查勘定损。3）救援）救援车辆救援车辆救援（1）投保车辆在合法使用过程中发生保险责任事故和机械故障等非保险事故或其它急需救助的情况，只需拨打 95512 服务热线，我司将及时联系我司的查勘救援服务中心及时赶赴现场救援，提供紧急抢修或拖车施救服务，相关救援费用由我司承担。（2）被保险车辆异地出险，可由我司安排查勘救援服务中心，按贵单位的需求将出险车辆施救回贵单位指定的地点后进行维修，以解决异地送修的不便，同时确保维修质量，施救费由我司承担。人伤救援人伤救援凡发生在广西辖区内或区内各地的交通事故，致使
7、第三者或车上人员遭受伤害，在伤员送往医院救治的情况下，经我司专职医疗核损人员确认后，我司将派医疗核损人员全程跟踪并协助参与事故处理。发生在区外的涉及人伤的交通事故，将委托当地平安机构全权处理。平安公司在国内各地均建立有协作医院，可以保证涉及交强险人伤的交通事故的人伤担保及抢救费用的垫支付顺利进行。4）定损）定损(1)(1)资源保障资源保障我司在广州、上海、北京等地设有全国车辆配件报价中心，与上汽通用、上海大众、一汽大众、东风日产、广州本田等实力强大的厂家有着良好的合作关系，配合先进（拥有知识产权）的配件价格3查询网络，能及时有效提供国内外各种车型最新的配件价格，并可组织包括特殊、稀有、老旧车型
8、等各种类型车辆配件的供货。（2）定损时效）定损时效保险公司接到贵单位索赔请求后，对于属于保险责任的事故，应当按以下约定及时做出核定：事故发生后，保险公司在接到报案后，在责任判定后 1 1 个工作日之内个工作日之内确定损失金额；若损失金额较大，需拆检的，在拆检后最迟不超过 5 5 个工作日个工作日确定损失金额（3 3）定损原则）定损原则我司对保险车辆修理一直奉行客户自愿、专业化送修原则，修理工时费用以市场价格、物价部门、交通部门核定的价格为依据，在配件核价上坚持以正厂价定损的原则。本着“科学、合理、协商”的原则与保险客户、专业维修厂家共同协商定损。 （4 4）争议处理）争议处理在当事各方对损失金
9、额无法达成一致时，可聘请当事各方均认可的资质合格的公估人或权威的物价部门对损失进行鉴定，所有费用由保险公司承担。当事双方应认可鉴定结果。5 5）维修）维修保险车辆的维修充分尊重客户的意愿，由客户按其意愿自行选择维修厂家，维修厂家应按时按质维修好保险车辆。6）支持本承诺的相关实施细则：）支持本承诺的相关实施细则：（1）全国通赔是平安车险经营中有别于其他公司的一大特点，对于在异地出险的车辆，如果您需要在当地修车和领取赔款，分布在全国各地的当地平安分公司为您提供查勘定损、办理索赔、领取赔款等统一标准的理赔服务。 （2）以收支两条线及全国统一资金调配的财务体制为基础的快速合理赔款支付是平安车险经营的另
10、一特点，从而保证车险理赔中不存在资金不足而拖欠赔款的问题。（3）预付赔款：对于案情复杂、涉及第三者或人伤、事故处理周期较长的案件，我公司将对已确认损失的全额及时予以预赔处理，剩余部分根据案情进展逐步赔偿，以缓解被保险单位垫支压力。（4）我司与众多保险公估公司有着密切合作关系，对于重大的保险事故案件可以提供公正、准确的评估及损失鉴定。（5）实施实施 365365 天天 8 8 小时理赔服务是我司长期以来严格执行的服务承诺，节假日不休，及时受理索小时理赔服务是我司长期以来严格执行的服务承诺，节假日不休，及时受理索赔，并由保险服务部人员送赔款至被保险单位。赔，并由保险服务部人员送赔款至被保险单位。4
11、7 7）理赔服务总流程图：理赔服务总流程图：是是否否是客户出险客户出险客户报案（第一时间拨打客户报案（第一时间拨打 我司全国统一报案服务电我司全国统一报案服务电 话话 95512）查勘员复勘查勘员复勘是否现场是否现场派查勘人员进行派查勘人员进行 现场查勘现场查勘定损核价定损核价是否人伤是否人伤 案案 件件修理厂修车修理厂修车人伤调查人伤调查 向我司提供索赔向我司提供索赔 所需单证所需单证交警结案交警结案财务部转帐赔付财务部转帐赔付5（二）特别服务承诺（二）特别服务承诺1 1、投保前的服务方案投保前的服务方案为使本次保险服务得到切实落实, 广西分公司各部门高度重视，从领导、制度、人员、硬件等作了
12、详细要求，保证各项服务承诺兑现到位！1 1）设立领导小组；）设立领导小组；本项目成立了由总公司副总经理史良洵亲自挂帅的领导小组,负责该项目的领导协调工作,从而使保险服务承诺得到充分的落实。领导小组人员构成一览表领导小组人员构成一览表姓名职务工作职责联系方式史良洵平安产险总公司副总经理项目总监0755-824008750755-82400875范杰民平安产险总公司团体客户核保部总经理本项目承保技术支持0755-824168840755-82416884王然平安产险总公司团体客户核保部主任本项目承保技术支持0755-82623598邹宣戈广西分公司总经理项目总协调0771-55246980771-
13、5524698谢文光广西分公司总经理助理项目助理协调0771-55246280771-5524628邹风山广西分公司总经理助理项目助理协调0771-55243980771-5524398陆东毅广西分公司客户服务部经理本项目保险服务工作0771-25220730771-2522073蒋俊荣广西分公司团体核保部车险核保本项目车辆核保工作0771-25220780771-2522078钟宗佑广西分公司客服中心车险查勘定损员本项目车辆定损工作0771-55090310771-5509031韦 燕广西分公司客服中心车险核赔人本项目车辆核赔工作0771-25220970771-2522097梁义相广西分公
14、司客服中心车险核损员本项目车辆核损工作0771-55243060771-55243062 2）设立项目服务小组）设立项目服务小组差异化服务；差异化服务；考虑到行政事业单位公务用车的特殊性，分公司成立由客户服务部直接领导的服务小组，以保证被保车辆享有优先服务的权利，制定专职服务人员及核保核赔经理负责制，力求做到整个流程的专一部门负责制，从而实现承保、报案、查勘、定损、理赔的“一站式”服务。6服务小组人员构成一览表服务小组人员构成一览表姓名姓名职务职务工作职责工作职责联系方式联系方式陆东毅广西分公司客服中心经理本项目服务工作总协调0771-25220730771-2522073钟宗佑广西分公司客服
15、中心车险查勘定损员调度、定损0771-55090310771-5509031韦 燕广西分公司客服中心车险核赔人核赔0771-25220970771-2522097梁义相广西分公司客服中心车险核损员本项目车辆核损工作0771-55243060771-55243063 3）上门服务）上门服务 - 时效保证时效保证上门服务：承保前，由于车辆到期时间不一致，我司服务人员主动上门与承保单位取得联系，了解单位车辆承保情况，整理好各单位的投保信息-包括车辆价值、投保时间、型号、购置日期等，及时了解各单位的投保需求，向投保单位解释保险责任范围、投保须知及详细解释索赔指南，解答单位提出的问题，为投保工作做好前期
16、准备。承保单位可以以电话或传真等形式将承保信息通知我司服务人员，我司承诺在收到投保要求后，1010分钟内分钟内立即向投保单位回复承保方案，并自约定起保之日起承担相应车辆的保险责任，1 1小时小时内内将车辆正式保险单、保险卡送至各投保单位。4 4）资源倾斜）资源倾斜 - 资源保证；资源保证；分公司将对本项目提供充足的硬件资源，从承保到理赔方面都特别配备了软硬件设施。为提高查勘定损的速度，全区共配备全区共配备 6363 辆查勘车，保证每个查勘人员人手配备一辆现场查勘车，辆查勘车，保证每个查勘人员人手配备一辆现场查勘车，2525台手提电脑、台手提电脑、5050 台数码照相机，台数码照相机，1010 台便携式扫描仪台便携式扫描仪，配合我公司的网上理赔系统、全国核损定价系统及全国通赔系统，可立即处理突发事件的现场查勘和定损，真正体现我公司全面信息化的服务。5 5）网络支持）网络支持 服务保证；服务保证；平安的网络系统已实现了网上出单、955
