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1、服装专卖店会员软管理浅析服装专卖店会员软管理浅析服装专卖店会员软管理浅析 著名企业战略专家营销专家高建华先生说：店铺要想成功非是一两个因素决定，是完整的营销管理体系形成“完整”的产品，例如老板的经营水平、店铺的形象与风格、环境与氛围、员工的专业素养与服务态度以及敬业精神，品牌质量与活动促销等等是多个环节组成，甚至还包括店铺的卫生间的卫生条件！一招就可以定乾坤的时代一去不复返了，例如老板厉害，经营水平高，思路超前，凭借品牌实力大，品牌可以支撑店铺，事实证明品牌不能保证店铺的命运。更不是店铺装修豪华，是所有的环节组合成有机的整体，店铺整体给顾客的感觉决定店铺的兴衰，而非一两个方面决定。所以店铺营销
2、正在向着完整的产品发展，新顾客是否会成为店铺的忠实顾客？（由顾客向会员的角色转换） ，顾客对店铺和店铺的员工越了解就相信店铺，通过了解让顾客有心理上的优势，例如我们会经常到自己比较熟悉商店买东西，到非常熟悉的饭店请客吃饭这是为什么呢？原因是我们对那个地方比较熟悉有心理优势，感觉不会被别人宰。其实店铺的老板应该多与顾客见见面，送送东西让顾客知道你是“大善人”待人很好很和善，你做得很不容易顾客愿意帮助你，就是给你介绍新顾客来店铺购物。现在很多店铺老板有了几家店铺，感觉自己很可以了就深居浅出不抛头露面了，原美国通用电气的首席执行官杰克韦尔奇先生世界闻名，每年还抽出三分之一的时间到市场上与客户沟通，他
3、从不怕安全出问题也不担心因此掉价，其实老板多和顾客打成一片不会降低身价更不会有安全问题，有得只是业绩的提升与利润的增长，店铺的发展的明确目标是店铺是名店，老板是名人，并且是经常与顾客走在一起的名人，双名策略到什么时候都坚决不能忘记。相信店铺也就是说通过长期的宣传和多次的了解，顾客对店铺的“一草一木”及店铺的成长过程非常熟悉，就像国人经常挂在嘴边的一句话，我是看着某某长大的我见证了某某的发展，顾客相信店铺也非一朝一夕的时间，是经过长期的感受与体验以及经历一些事情以后才相信。店铺开发新顾客留住老顾客必须做到首先让顾客知道店铺，通过服务体验店铺的诚信经营，然后相信店铺，最信赖店铺，成为店铺的忠实顾客
4、，顾客就成为店铺的会员发展成为店铺的财神。店铺忠实的老顾客多了就形成了会员团体，店铺的业绩才能上规模服务才能上层次，服装专卖店要获得可持续发展的动力就必须做好会员的软管理。会员是准顾客变成顾客后转换为老顾客后成为会员，会员是店铺的忠实顾客也是店铺发展的基础。会员软管理一定有方法，可以按照消费层次分为高中低三个层次，这样的划分方式会员可以了解掌握店铺发展方向，是注重高层次会员建设，还是侧重中低层次的会员发展，高端顾客随时享受店铺提供的个性化贵宾服务，中档顾客随时享受店铺提供的完善的服务，低端顾客只能享受店铺提供的常规服务， （就像银行一样有贵宾顾客有金卡顾客还有普通卡顾客，他（她）分别享受不同层
5、次的服务） ，服务升级不能搞一刀切，要根据顾客的层次和需求提供不同层次的服务，去满足不同层次的顾客。也可以按照城市的布局（分东南西北四个方位）划分顾客，这样的方式可以让店铺经营者知道顾客来源的方位，店铺在哪些方位具有优势还在那些方位还存在弱势，知道在那个方位顾客数量少可以有针对性的开展宣传促销活动，去开发新的顾客群体，还可以按照企业的性质与薪资水平划分顾客标准，这样的方法把顾客锁定在小范围内，店铺老板对顾客单位数量密度一目了然，可以针对某个企业开展一对一的促销活动，店铺促销活动在未来的发展就是有针对性的开展促销活动，改变以前老少皆宜一扫一片的漫无目的的促销方式。会员的几种划分方式，对店铺未来的
6、工作具有很强的指导意义。目前的店铺都大多数在走会员发展模式，但是对会员的管理还停留在初级阶段。例如店铺的促销活动告知，顾客生日的时候送礼品， （鲜花或者蛋糕） ，还有就是会员积分可以兑换礼品等等，每个店铺都在做这样的工作，会员待遇并不能吸引更多的顾客，这也是为什么会员发展缓慢的关键因素，对于顾客信息的收集也停留最原始的层面上，对于顾客的了解仅仅是姓名、出生年月、联系电话、工作单位等等非常简单，当然这些要素也很重要，但是这些信息对于会员管理来讲差距非常大，在欧美国家店铺掌握会员资料少则几十条多达一百多条，店铺掌握的信息比顾客自己还要清楚，信息范围包括会员自己，配偶与孩子、父母及家属的父母，还有工
7、作单位的信息等等，掌握顾客的信息越全面越细致店铺的会员管理越有效果，当前专卖店最主要的工作是收集顾客的信息。收集信息的方法很多可以用抽奖卡的形式，设置第一中奖和第二中奖（夫妻信息就有了） ，孩子的信息在服务的过程中就可以收集到，老人的信息可以在母亲节的时候做母亲节为主题的活动。会员软管理要注意虚实兼顾名利结合，会员的软管理采取文化管理为中心情感沟通为核心，会员利益为重心的管理理念。文化管理：主要是通过寓教娱乐的形式，潜移默化的让会员的思想与店铺的经营理念保持一致，让会员的消费习惯与店铺经营的产品无缝衔接，让会员成为店铺的忠实消费者与拥护者，不再适应其它店铺的风格具有很强的排他性，这样会员就不容
8、易流失了。创造生活理念引领生活方式提高生活品质，定期的会员聚会沙龙，发布时尚生活信息像服装流行趋势，通过长期的努力改变顾客的生活习惯与消费习惯，学会时尚生活提高生活层次，情感管理：人是感情动物女人更是感性的，尤其是看电视剧的时候随着画面又哭又笑，说明女性容易被感动，店铺营销应该注重细微之处见真情的理念，在顾客生日的时候送鲜花和蛋糕是好事，可以感动顾客让顾客感觉很有面子很受尊重，但是当所有的店铺都有这样的服务的时候，就演变成为应该的事情，我在哪个店买东西都会有礼物，都会给的礼物顾客就不容易受感动，甚至还会对礼物褒贬一番像蛋糕太小啊不值钱啊，鲜花太少啊就这么几朵花应付人等等之类的话，店铺煞费苦心的
9、工作达不到意想的效果，中华民族是讲究孝道的民族，会员的父母（公婆）的年龄生日寿辰等信息都需要掌握，会员的父母过生日做寿如果在会员不知道的情况下，把礼物送提前送到会让顾客感动的热泪盈眶全家都会感动，全家吃饭的话题就会围绕着店铺的老板展开，店铺的生意也一定会越来越兴旺！人人都希望有面子受到尊重，店铺工作的核心工作就是让每一个会员都受到应有的尊敬。重视会员的家人就是对会员最大的尊重，你送给顾客的老公一个打火机一个名片夹或者一个钱包，给有老年病的会员的父母送个偏方与秘方等等，都会让会员的全家感动感叹你是多么的好！大家也都会把对你的回报表现在多买东西，多给你介绍新顾客利益管理：这样的事情所有的店铺都会做
10、，但是大家的方式并不巧妙，特价商品、限量产品，赠送产品等，用价格杠杆刺激顾客的神经，但是顾客对这样的刺激反应越来越迟钝，用原价与现价的对比让顾客觉得便宜，但是顾客每天都被这样的环境所包围，就失去了购买的紧迫感。由于竞争压力越来越大，活动让利是不得不做事情，其实店铺的老板也很矛盾，活动不能天天做，可是你不做别人做，没办法人在江湖身不由己，你不做别人做就会减少店铺的业绩，这充分说明店铺的忠实会员数量少，顾客在左右摇摆左边力度大就到左边，右边力度更大就跑到了右边，其实文化管理与情感管理，就是让顾客在你的店铺固定下来，只认可你的店铺排斥其它店铺，只喜欢你的经营方式讨厌其它店铺的方式，文化管理与情感管理
11、的理念是改变顾客的消费意识，当我们改变了顾客的消费意识与习惯以后，顾客就会只适应我们的营销模式。做促销活动要在赠品上下功夫，同样是让利一个非常吸引人的赠品，要比打折降价更吸引顾客，采购不同民族风情的小饰品顾客就感觉到新鲜有诱惑力，例如采购云南少数民族的挂件饰品，到义乌采购一些具有异国风情的挂件饰品，在本区域不容易见到买到的小饰品都可以，人民币在增值也可以兑换一些不值钱的外币，可以选择一块钱兑换十元以上的外币，比方说顾客购买 50 元的商品，打折幅度是 20%的话就是 10 元的让利空间，如果是一块人民币兑换 10元以上的外币，用两元钱的力度就可以创造非常诱人的赠送力度，顾客购买 50 元商品，
12、赠送 20 元现钞你说哪个力度更吸引人呢？外币既有收藏价值还能让顾客增长见识，更会受到小朋友的喜欢，如果在春节期间小朋友收到一张“1000”元的压岁钱一定会很高兴。促销活动以季节变化而变化，例如春节前是集中消费的最好时间，顾客不来店铺可以打电话让顾客来领新年礼物，顾客来到之后告诉顾客你一年的积分可以享受那个层次的礼物，如果你在增加多少额度的积分可以享受更划算的大礼，顾客感觉合适就会再度购物增加额度。当然促销活动更要与时代同步，2008 北京奥运会世界瞩目，全国人民妇孺皆知的大喜事，奥运福娃有五个完全可以利用福娃做文章，例如购物满多少钱赠送一个福娃或者抽奖产生，收集全五个福娃店铺店铺再赠送大礼，
13、简单的促销活动连三岁的孩子都能看懂还有什么诱惑力，促销活动一定要善用连环计策，当顾客迈进来以后发现每一步都有惊喜有礼物，并且礼品越来越好参与难度难度却越来越小，让顾客感觉不参与很可惜让顾客欲罢不能，一定要坚持到底拿到最后的大奖！当然把会员分层次管理也是必要的，例如把会员分成几个等级管理就会方便很多。促销活动以会员为核心，上要照顾到老年人的需求下要考虑儿童的喜好，虽然活动不能做到每次都面面俱到，但是一年的工作下来是立体式全都兼顾到没有问题。对待会员是文化熏陶提升顾客的思想境界，学习教育改变顾客的消费习惯提升生活品质，情感交流促进双方的信任与理解，让顾客和店铺容为一体成为店铺坚强的后盾，利益释放成为短期维护的利器，让顾客短期有利可图中期喜上加喜，长期惊喜不断绵绵不绝，文化教育引导顾客的思维，情感维护拉近双方的距离增强信任，利益释放促进短期效益三位一体巩固会员基础，这样的店铺国内的同行望尘莫及无法与之抗衡，就是国际连锁巨头都会退避三舍，因为他想给你抢顾客要付出几年的代价去改变顾客，他要付出你几倍的努力还不一定超越你，因为这样的店铺将成为百年老店的基础，也是百年老店的开始。会员战略是店铺超越对手最有力的方式，会员软管理一定要遵循因店铺商圈位置变化而变化，因顾客消费层次不同而变化；因季节不同而变化；总之一点是因人而宜去变化，
