2012拉芳国际集团-商超业务管理培训

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1、商超业务管理培训易 雄Date1拉芳国际集团-易雄终端的分类 国际性大卖场 地区性卖场 百货商场 地区性连锁超市 零售店 专业化妆品商店Date2拉芳国际集团-易雄终端四要素 分销; 货架; 价格; 助销。Date3拉芳国际集团-易雄终端分销员的要求 积极进取、百折不挠的工作热情和坚韧 丰富的产品知识和专业知识 良好的个人形象及礼仪修养 良好的沟通能力 敏锐的市场洞察力 创新精神 良好的客情Date4拉芳国际集团-易雄终端管理目标 建立优于竞争对手的店内形象； 进货和回款顺畅，库存合理； 达到既定的生意目标（销量和费用目标），完成公 司的任务。终端管理三化： 人员专业化； 陈列生动化； 促销多

2、元化；Date5拉芳国际集团-易雄终端管理核心内容 分销员的要求； 卖进分销； 店内形象； 库存管理； 回款管理； 生意回顾；Date6拉芳国际集团-易雄终端操作流程 一、商场情况摸底 1、对商场平面图、租金、地理位置、产品区域设 置、入口和出口、收银台的数量、存包台、人流 走动最佳路线、注意生鲜区消费者人流量； 2、商场内部管理架构、法人代表、管理人员、财 务人员、仓库人员来历； 3、商场经营状况和资金实力，结款信誉、营业员 工资情况和心态、合作条件； 4、分析产品结构布置、畅销产品生产日期、标价 管理、堆头陈列情况；Date7拉芳国际集团-易雄终端操作流程二、商场资料收集 A、费用情况，各

3、项超市费用包括：店庆费、节庆 费、单品费、年结费、特价费、开业赞助费； B、结算方式：有账期、翻单结算、送二结一、抽 单结算和铺底，在通常情况下，供货商应尽量缩 短账期和减少铺底； C、竞争品牌在商场的销售价格、销售情况和投入 情况做出调查，来预测自身产品进场后的销量， 增加谈判的筹码，当有同类产品退场时也是供货 商进场的时机；Date8拉芳国际集团-易雄终端操作流程 D、对超市的组织结构、买手采购权力的 大小和谈判的程序，供货商都应该了解； E、供货商应了解超市感兴趣的促销活动 和其对新产品的要求，做宣传计划时，针 对超市量身定做，以增加吸引力； F、了解谈判者的情况，包括他的个人背 景、爱

4、好、工作任务，以及同事和上司对 他的评价。Date9拉芳国际集团-易雄终端操作流程 三、进场谈判 1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品 种、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货 时间、频率、交货地点、最高与最低送货量、验 收方式、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和 陈列位置；E、促销保证、促销组织配合和导购员 的进场事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年 底返利；G、付款条件：付款期限、付款方式；H 、售后服务：包换、包退、包修和安装等；I、各 项发生的商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制 的约定和处理办法；K、违约责任和合同变更相关 事宜；Date10拉芳国际集团-易雄终端操作

5、流程 2、拟好谈判策略：召集有经验的业务经理对超市有可能 要求和异议的处理，设定好谈判底线，最高目标和最底目 标； 3、准备好谈判的相关条件：A、已盖公章的报价表；B、 已盖公章营业执照、税务登记证；C、相关资料：开户行 、开户帐号、税号、企业地址、电话、传真和邮编、联系 人；D、商标注册证、产品检疫报告；E、特殊行业必备资 料，例如：安全认证；F、进口产品检验报告和代理授权 书；G、食品生产企业许可证、合格证、卫生许可证、卫 生防疫检验报告； 4、准备好谈判工具：企业简介、产品样品、价格表、宣 传单和照片、超市产品推广方案、近期促销的大型活动、 大众媒介广告投放计划，以前的报纸广告和市场分析

6、报告 ；Date11拉芳国际集团-易雄终端操作流程 四、销售谈判原则 1、与问题分开，对事不对人，避免破坏谈判的气 氛和双方的误会； 2、集中在利益而不是见解上。结束对过去的争吵 而集中处理未来的事情，是一个很好的主意。请对 方不要为他们昨天做过的事情或者引起的问题辨解 ，而集中双方在未来应该做些什么来解决问题； 3、想出更多选择方法，应付在谈判中会遇到其它 的问题，以便让对方选择。Date12拉芳国际集团-易雄终端操作流程 五、商场谈判策略 1、从策略的角度上来说，如果你能让对方先拿出提议 来，那你会处在有利的位置上，你可以这样说，“你 何妨告诉我们想通过这次谈判达到什么目标”。 2、如果你

7、发现必须由你自己这一方开启谈判过程，那 你要在开局的时候提出主要的要求，因为让对方对你 想要得到的东西不会产生模糊不清的认识； 3、如果你一开始就提出极高的初始要求，最后得到较 好的结果的机会就大些，然后通过的对方的谈话猜测 对方的心理的动作和想法；Date13拉芳国际集团-易雄终端操作流程 4、如果对方并不急着谈话，看起来好像也 不愿意谈判，那么一个较好的开局方法， “除非你们能够在这次会议上做出最终决 定，否则我就不想谈下去了”。 5、贬低对手的论点，使其策略降到最低水 平，可以在开始的时候让人们注意到他们 省略掉的地方，然后集中攻击刚刚在他们 陈述中发现的弱点；Date14拉芳国际集团-

8、易雄终端操作流程 6、可以对他们据以形成观点的一些假设提出疑问 ，从提出疑问的事实迫使对方为自己所说的事实 进行辨解，从而让他们处于攻势； 7、自己的论点应该有强有力的论据支持。只要掌 握细节就可以做到这一步，指出自己合理部分， 并在这过程中诉诸理智和感情。简要说出对方接 受你的见解会得到益处，然后不接受就会带来反 面的后果； 8、谈得越是少，了解得就越多，倾听对方谈话， 用一些软性问题引他们谈话，这样你了解的信息 会更多；Date15拉芳国际集团-易雄终端操作流程 9、不要进行长篇大论的解释，也不要透露太多信息，如 果对方提问，应该给予简单和就事论事的回答，但不要放 大，因为你可能向对方提供

9、额外的信息，从而使对方有利 ； 10、如果你有同伴参与谈判，事先达成一致意见； 11、回报法则：不管你拿出什么退让，一定要对方花费相 当大的力气才给予，不要轻松拿出退让，但一旦决定退让 ，就应该体面大方做出退让； 12、在谈判中，应该大谈自己已经做出的退让，并且尽量 夸大这个退让的价值，想办法强调让对方感觉到这个退让 对对方为什么重要；Date16拉芳国际集团-易雄终端操作流程 六、商场谈判中断 谈判有时候会因为双方的坚持而陷入僵局。这时，我们就应 该学会适时地叫停并重新约定下次谈判时间。对于陷入僵局 的谈判双方来讲，这段期间是十分宝贵的。我们应多想一些 办法，使后续的谈判得以顺利地结束。 侧

10、面的： 1、以朋友的身份接近对方或与谈判有关的人员（注：这在 较正式的谈判中是不可能的）。尽量套出一些对谈判有利的 东西，了解引起僵局的关键，并在一定程度上试探对方的底 线。 2、通过第三方进行上述过程。 3、让对方产生好感。如小礼物、贺卡等等（需要十分了解 对方，注意与商业贿赂区别）。Date17拉芳国际集团-易雄终端操作流程 正面的： 1、保持联络，强调双方已达成的一致，建议双方 珍惜。 2、再提供配套，让对方选择。 3、考虑适当的让步，最好在次要问题上。 4、想办法达成原则性协议，讨论双方还有哪些选 择办法留下来，再解释为什么达成原则性协议对 双方都有利； 5、再看看所谈的问题和已经取得

11、的进步，讨论一 下非商谈协议的结果会是怎么样，以及如果谈判 没有一个结果，双方会有哪些损失； Date18拉芳国际集团-易雄终端操作流程 七、商场谈判中的让步： 1、要让买手感觉到不容易：妥协性让步的速度应可 能慢，让步次数应尽可能少，一次让步的幅度不宜 过大，应做到步步为营，三思而后行，不要过于轻 易让步，因为轻易让步会给对手留下让步无所谓、 报价存在很大的水分的印象。买手提出的要求即使 在供货商的计划之内也不要轻易应允，而经过艰苦 的谈判后争取来的让步会让买主更有成就感。谈判可采用先松后紧的让步策略，采用此策略，让 超市知道供货商的让步已经接近极限，并且使其感 觉到供货商每次让步都是损失惨

12、重的。Date19拉芳国际集团-易雄终端操作流程 2、在次要目标上主动让步：谈判中有时在次要目标 上主动让步，反而能获得更大的利益。如果在冲突中 必须有所选择的话，供货商区分主要目标和次要目标 ，在目标之间依照重要性和紧迫性建立优先顺序，优 先解决重要及紧迫目标，比如，价格、付款方式等， 以保证整体利益最大化，但同时也应注意目标不要太 多，以免顾此失彼，给谈判对手以机会。 3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比 较容易的议题，在关键时刻再拿出来主动让步，以换 取对方的报答和妥协。 4、不做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失 彼补”这一原则，采用配套策略。Date20拉芳国际集团-易

13、雄终端操作流程 八、商场客情关系: 1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员 ，就生活、社会事件进行探讨； 2、了解管理人员历史背景和就近发生事件，让人 感觉到你关心他的生活； 3、用婉转的语言，平息商场对我方不满的情绪； 4、在逢喜过节，对客户进行手机信息慰问，如果 客户家里有喜庆之事，你可以亲自电话慰问，也 可以用拉芳产品做礼品，但必须破坏产品的销售 功能；Date21拉芳国际集团-易雄终端操作流程 5、当遇到新鲜事物时可以建议给客户，并给客户 讲述现代生活理念； 6、对商场负责人可以灌输、探讨孩子教育和培育 理念； 7、对商场的经营出现的问题进行指导分析，使客 户利润最大化； 8、透

14、露其它商场操作的优势，给他们一些有用的 建议； 9、聘请商场人员对员工进行培训或作活动评委， 借此机会和商场人员沟通，可以送上拉芳产品， 加深和商场人员的感情。Date22拉芳国际集团-易雄终端访问基本步骤 1、制定和重温访问计划； 2、店内检查； 3、销售介绍； 4、助销； 5、记录和报告； 6、收款； 7、总结与分析。Date23拉芳国际集团-易雄终端访问基本步骤 一、制定和重温访问计划 1、根据覆盖地图制定访问路线和店数 2、复习相关的客户资料和记录 3、制定访问目标（销售收款分销货架助销 定价) 4、备齐所需销售工具 5、电话预约主要任务Date24拉芳国际集团-易雄终端访问基本步骤二

15、、店内检查 1、观察顾客在卖场的走路线，购买区域：A，顾 客进入卖场时的通常路线；B，主要人流方向是怎 样；C，哪些区域是顾客经常光顾的？哪些区域是 顾客留时间最多？ 2、观察客户的选购习惯：A，顾客更倾向于货架 的左面还右面拿取商品？B，非黄金视线陈列时， 顾客更倾向货架上面还是下面拿取商品；C，哪一 种陈列形式更适合顾客的选购？D，变动商品陈列 位置对消费者有哪些影响？Date25拉芳国际集团-易雄终端访问基本步骤 3、观察商场卖场中适合做售点广告的位置。 4、检查我方产品分销情况，同时留意竞品分销情 况 5、检查我方产品陈列助销是否达标，是否领先 与竞争对手 6、检查我方产品售价是否合理，竞品的售价如何 7、检查我方产品销售情况和库存情况 8、检查活动执行情况及竞争对手的活动情况。Date26拉芳国际集团-易雄终端访问基本步骤三、销售介绍根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。 通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核 实，了解其感兴趣的方面 强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议Date27拉芳国际集团-易雄终端访问基本步骤四、收款 收款是一个完整销售过程关键的一步，也 是比较容易出问题的一步。 1、客户以各种理由拖延，拒绝付款； 2、令访问时间拖长，影