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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 1 / 6酒店话务员个人工作总结酒店话务员个人工作总结话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作，是不少话务员头疼的事。为了以后工作更好话务员工作，是不少话务员头疼的事。为了以后工作更好的开展，来写一份工作总结，从中去总结工作经验吧。以的开展，来写一份工作总结，从中去总结工作经验吧。以下是为大家精心整理的下是为大家精心整理的“酒店话务员个人工作总结酒店话务员个人工作总结” ，欢迎，欢迎大家阅读，供您参考。大家阅读，供您参考。酒店话务员个人工作酒店话务员个人工作电话服
2、务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声只听其悦耳声，不见其微笑声”的的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。1)1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)2)写迅速，反应快。写迅速，反应快。3)3
3、)工作认真，记忆力强。工作认真，记忆力强。4)4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。供话务服务。5)5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6)6)熟悉电脑操作及打字。熟悉电脑操作及打字。7)7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)8)有很强的信息沟通能力。有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：话务服务的基本要求：精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 2 / 6电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每
4、电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着一位话务员的声音都代表着“酒店的形象酒店的形象” ，话务员必须以，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉感觉”到到酒店的档次和管理水平。：酒店的档次和管理水平。：1)1)电话转接及留言服务：之后再来话。电话转接及留言服务：之后再来话。4)4)报警电话的处理报警电话的处理
5、: :a.a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.b.通知总经理到火灾区域。通知总经理到火灾区域。c.c.通知驻店经理到火灾区域。通知驻店经理到火灾区域。d.d.通知工程部到火灾区域。通知工程部到火灾区域。f.f.通知保安部到火灾区域。通知保安部到火灾区域。g.g.通知医务室到火灾区域。通知医务室到火灾区域。h.h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5)5)叫醒服务叫醒服务: :程序与规范程序与规范: :a.a.话务员对每
6、一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。认。b.b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。间及记录时间、话务员工号。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 3 / 6c.c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。是否正确。d.d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。接班本上，注明整理、输入、核对人并
7、签字。e.e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。息中心。f.f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.g.话务员须注意查话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。务中心，并清楚地记录在交接本上。a.a.话务员转
8、接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说再转接，并说“请稍等请稍等” ，如果客人需要其它咨询、留言等，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通请稍等，我帮您接通部门部门” ，话，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。b.b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后( (五五声声) )，必须向客人说明：，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接
9、，请问您对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言是否需要留言?”?” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言( (非工作时间非工作时间或管理人员办公室无人应答时或管理人员办公室无人应答时) )，一律由话务员清楚地记录，一律由话务员清楚地记录下来下来( (重复确认重复确认) )通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 6转达给酒店管理人员。转达给酒店管理人员。酒店话务员个人工作
10、酒店话务员个人工作我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好取长补短，做得更好! !有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、在刚进公司那时，一直都是在紧张的学
11、习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你嘿，你的的“好好”字已经克服了啊字已经克服了啊!”!” 心情好是开心。是的，都说心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己我们每天并不需要做多么多么大的事情，只
12、要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了. . 只要只要什么都准备好了什么都准备好了. . 一切就不会有问题了，可是结果一切就不会有问题了，可是结果
13、. 却却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 5 / 6习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因
14、为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长长*说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行好，相信自己一定能行! ! 后来我试着每次坐电脑前面的时后来我试着每次坐电脑前面的时候就深
15、呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之
